Profesionalizaci¨®n y uso empresarial de Twitter

AL IGUAL QUE LAS mensajer¨ªas instant¨¢neas y las redes sociales, entre otras tecnolog¨ªas iniciadas por los j¨®venes para conectarse y organizar sus fiestas, Twitter se revela como herramienta de comunicaci¨®n empresarial. Como si ya no bastara con el exceso de correo electr¨®nico y de informaci¨®n de todo tipo, se est¨¢ pasando al micro-blogging o, mejor todav¨ªa, "micro messaging", seg¨²n el informe Twitter y la revoluci¨®n de la micro-mensajer¨ªa: comunicaci¨®n, conexiones e inmediatez por unidades de 140 caracteres, elaborado bajo la supervisi¨®n de Sarah Milstein y publicado en el Web 2.0 Summit.

Twitter.com, record¨¦moslo, es una plataforma que permite enviar y recibir de manera instant¨¢nea por la web o por tel¨¦fono m¨®vil mensajes cortos. Se est¨¢ transformando "en una base importante de comunicaci¨®n". Tiene m¨¢s aceptaci¨®n en Estados Unidos porque all¨ª todav¨ªa est¨¢n descubriendo los mensajes SMS que, seg¨²n recuerda el empresario japon¨¦s Joi Ito en el informe: "permiten que la gente est¨¦ co-presente, algo en lo que Am¨¦rica siempre ha estado atrasada". Twitter es ¨²til para quienes participan en un gran evento o en caso de emergencia. Durante los incendios de Los Angeles, por ejemplo, la gente se informaba sobre sus avances.

Las pocas empresas que usan el sistema reducen las reuniones y los correos electr¨®nicos y mejoran la relaci¨®n entre los empleados

Tres elementos explican su adopci¨®n: el env¨ªo de direcciones abreviadas, su motor de b¨²squeda y el 'retweeting', sistema para hacer circular los mensajes

Los activistas pol¨ªticos han demostrado durante la campa?a de Barack Obama lo ¨²til que puede ser para organizar, movilizar y participar durante los debates. El inter¨¦s fue tal que la empresa cre¨® una p¨¢gina especial que permit¨ªa leer todo lo que se dec¨ªa sobre el tema (election.twitter.com). Los medios, por su parte, empiezan a usar la micro-mensajer¨ªa para reportear ya que permite integrar las contribuciones de otros usuarios. Los Angeles Times y LePost.fr, lo han hecho. Twitter es el sitio de mayor crecimiento: 343% en un a?o.

Adem¨¢s de la presi¨®n ejercida por los j¨®venes, tres elementos contribuyen a su adopci¨®n en el trabajo. La posibilidad de mandar direcciones abreviadas (tipo TinyURL.com), que permite se?alar referencias a documentos y p¨¢ginas de inter¨¦s. Su excelente motor de b¨²squeda (search.twitter.com) y el re-tweeting, sistema inventado por los usuarios para hacer circular los mensajes importantes y convertir la publicaci¨®n en conversaci¨®n.

Pero el argumento fundamental del informe es que la micro-mensajer¨ªa permite que las empresas "1) se comuniquen con el exterior, incluyendo las actividades relacionadas con la promoci¨®n de la marca, la atenci¨®n a clientes, la mercadotencia y las relaciones p¨²blicas; 2) re¨²nan informaciones de mercado y 3) faciliten la comunicaci¨®n interna entre empleados".

Dentro de los muchos ejemplos citados est¨¢n bares que informan a sus clientes sobre la m¨²sica que est¨¢n tocando; el env¨ªo de equipos de reparaci¨®n a clientes insatisfechos de la mayor televisi¨®n por cable, Comcast, o JetBlue, la compa?¨ªa a¨¦rea, que por su parte, utiliza su cuenta en la plataforma para anunciar ofertas especiales y retrasos en los horarios de sus vuelos.

Twitter puede ser una gran herramienta de comunicaci¨®n interna pero, b¨¢sicamente es p¨²blica. Para resolver este problema, un pu?ado de empresas han empezado a proponer soluciones espec¨ªficas para empresas. La m¨¢s conocida es Yammer.com que tiene un buen modelo de negocio (Twitter no tiene ninguno). La siguen, entre otros, Present.ly, SocialCast.com y SocialText.com, con su Signals.

Seg¨²n explica Sarah Milstein, las pocas empresas que utilizan este sistema (centenares por ahora) encuentran varias ventajas que van desde la reducci¨®n del n¨²mero de reuniones y de correos electr¨®nicos al hecho que la gente est¨¢ mucho mejor informada sobre lo que hacen sus compa?eros, lo que ella llama "ambient awareness" (el hecho de estar al tanto de lo que pasa alrededor de uno).

Ser¨ªa un error creer en la llegada de una soluci¨®n milagrosa, pero Twitter y la amplia gama de aplicaciones afines, ofrecen un nuevo tipo de herramienta que contribuyen a mejorar la siempre delicada comunicaci¨®n empresarial. La tendencia ya est¨¢ clara.