Hablar sin palabras

Asist¨ª recientemente y por motivos de trabajo a una charla de un pol¨ªtico. Lleg¨® tarde. Cuando entr¨® en la sala, la mayor¨ªa de nosotros llev¨¢bamos ya m¨¢s de quince minutos esperando. Atraves¨® el auditorio a toda prisa, sin dirigir la mirada a nadie, con un caminar altivo y una expresi¨®n seria. Ajeno a lo que ocurr¨ªa en la sala, pas¨® un par de minutos revisando sus papeles y preparando su intervenci¨®n, dando la mayor¨ªa del tiempo la espalda a los asistentes. Detr¨¢s de m¨ª o¨ª a alguien que preguntaba a su compa?ero:

-?Lo conoces personalmente?

- No, pero, tal y como va por el mundo, tampoco tengo muchas ganas.

Aquel pol¨ªtico hab¨ªa generado una percepci¨®n inicial negativa. Necesitar¨ªa una brillant¨ªsima intervenci¨®n para remontarla.

Mirar a los ojos es esencial para conectar con la gente. Esquivar la mirada es un signo de que escondemos algo

A las pocas semanas tuve que asistir a otro acto. Cuando llegu¨¦ me encontr¨¦ al ponente ya en la sala, exhibiendo una amplia (y que a m¨ª me pareci¨® sincera) sonrisa y charlando animadamente con los primeros asistentes que ocupaban la sala. Llegada la hora, y sin dejar de intercambiar miradas de complicidad con el p¨²blico, se dirigi¨® al atril para hacer su charla. Su intervenci¨®n fue correcta, pero no m¨¢s. Sin embargo, la gente sali¨® encantada. Y es que antes de abrir la boca ya ten¨ªa al p¨²blico entregado.

D¨®nde empieza la comunicaci¨®n. Solemos pensar que nuestra comunicaci¨®n con los dem¨¢s empieza cuando abrimos la boca para hablar. Y lo cierto es que ha comenzado mucho antes. Lo ha hecho en el preciso instante en que hemos aparecido en escena y hemos compartido el espacio f¨ªsico con nuestros interlocutores. Y en esta fase previa nos jugamos causar una primera buena impresi¨®n que durante nuestra exposici¨®n simplemente se confirme, o, por el contrario, causar una mala impresi¨®n inicial y que tengamos que remontarla. Como nos recuerda Daniel Goleman, "para el establecimiento de una sensaci¨®n positiva, los mensajes no verbales son mucho m¨¢s importantes que todo lo que podamos decir". As¨ª, la primera impresi¨®n que tengan de nosotros depende sobre todo de lo que diga nuestra comunicaci¨®n no verbal.

Un proceso inconsciente

"Los seres humanos estamos gen¨¦ticamente programados para?buscar se?ales faciales y?de?conducta y para entender r¨¢pidamente su significado"

(Carol Kinsey Goman)

Podemos ser inexpertos en comunicaci¨®n no verbal. Puede ser que ni hayamos o¨ªdo hablar de esta disciplina de la comunicaci¨®n. As¨ª y todo, nuestro cerebro la capta de forma natural y la desciframos de forma autom¨¢tica. No somos conscientes de ello, pero ocurre. En cada interacci¨®n con otra persona, nuestros cerebros est¨¢n dise?ados para procesar una cantidad ingente de mensajes no verbales que utilizaremos como base para formarnos un juicio sobre los dem¨¢s y construir nuestra confianza o desconfianza.

Probablemente no podamos explicar por qu¨¦ con s¨®lo ver a una persona ya nos formamos una imagen de ella y le colgamos la etiqueta. Pero lo hacemos sin excepci¨®n y en s¨®lo unos instantes. Y los dem¨¢s lo hacen tambi¨¦n con nosotros, por lo que nos ser¨ªa muy ¨²til conocer qu¨¦ dicen nuestro cuerpo y nuestros gestos.

Primero, la mirada

"S¨®lo cuando dos personas se?miran directamente a los ojos existe una base real de comunicaci¨®n" (Allan Pease)

Enviamos y recibimos con los ojos m¨¢s mensajes que con cualquier otra parte del cuerpo. El contacto visual es esencial para conectar con la gente. Esquivar la mirada es un signo de que escondemos algo. Como nos indica Carol Kinsey, cuando una persona no es honesta nos devuelve pocas veces la mirada. Mirar a los ojos (sin caer en la mirada intimidatoria) es esencial para que haya una base de confianza en la comunicaci¨®n. Y lo que veamos en los ojos del otro nos dar¨¢ muchas pistas sobre lo que nos quiere decir. Por ejemplo, ver a alguien mirando hacia arriba y a la izquierda, indica que la persona est¨¢ recordando algo; hacia arriba y a la derecha, que est¨¢ fantaseando, y hacia abajo y a la derecha, que est¨¢ recordando un sentimiento. Una mirada que va r¨¢pidamente de un lado a otro nos dir¨¢ que la persona no est¨¢ segura o se pone a la defensiva (busca inconscientemente la puerta de salida), y unos ojos llorosos y empa?ados dicen muy a menudo aquello para lo que no tenemos palabras.

Es esencial cuando nos comunicamos poder mirarnos a los ojos. Cualquier cosa que nos oculte la mirada directa nos limita el potencial de comunicaci¨®n.

Lo que dice nuestro rostro

"La sonrisa es la m¨¢s positiva de?todas las expresiones emocionales" (Daniel Goleman)

Algunas investigaciones realizadas indican que el cerebro humano parece tener preferencia por los rostros felices y los reconoce m¨¢s f¨¢cil y r¨¢pidamente. Es -como lo denomina Goleman en su libro- el efecto cara feliz. Mostrar una sonrisa es una buena manera de generar una primera impresi¨®n positiva, si bien la sonrisa debe ser genuina. Si no lo es, lo identificaremos porque carecer¨¢ de simetr¨ªa, o s¨®lo se reflejar¨¢ en la boca (la sonrisa verdadera se detecta adem¨¢s en los p¨®mulos y en los ojos). Y si es exageradamente prolongada -de 5 a 10 segundos- ser¨¢ muy probablemente falsa.

La gente busca expresiones faciales para saber c¨®mo interpretar lo que le decimos. S¨®lo entonces dar¨¢ un determinado sentido a nuestras palabras.

Manos, brazos y el resto del?Cuerpo

"Tendemos a considerar m¨¢s a?las?personas que gesticulan al?hablar" (Carol Kinsey Goman)

Las personas que gesticulan de forma activa suelen generar percepciones de energ¨ªa y entusiasmo, mientras que las que no lo hacen generan una imagen fr¨ªa y racional. Pero los gestos no pueden ser gratuitos. Deben enfatizar, matizar, complementar la comunicaci¨®n. Cuando son an¨¢rquicos y no tienen nada que ver con el mensaje, provocan distracci¨®n o desconcierto.

Las piernas y la posici¨®n de los pies son un reflejo muy sincero de las emociones. Son la parte del cuerpo que menos atenci¨®n consciente nos merece y, por tanto, la menos manipulable. Los expertos en lenguaje no verbal se fijan mucho en las posturas de los pies para desenmascarar a su interlocutor. Pies cruzados debajo de la silla indicar¨¢n una posici¨®n cerrada. Asimismo, la posici¨®n de los pies cuando uno se une a un grupo que est¨¢ hablando nos dir¨¢n si somos bienvenidos o no (si no se mueven para dejarnos un lugar en un c¨ªrculo imaginario en el suelo, nos est¨¢n excluyendo). Todas estas pistas se descubren sin el menor intercambio verbal.

Desarrollar la observaci¨®n. No pretendo con este art¨ªculo hacer una descripci¨®n completa de los gestos no verbales, sino ¨²nicamente sensibilizar al lector sobre la importancia de esta parte de la comunicaci¨®n. Y para comprenderla y explotarla es crucial observar, ya que a base de observaci¨®n iremos dando sentido y significado a los gestos que hoy por hoy no lo tienen para nosotros. La observaci¨®n no es una facultad innata, sino que se desarrolla con la pr¨¢ctica. Por ello es importante fijarnos en todo lo que ocurre a nuestro alrededor. En el metro, en la cafeter¨ªa, en los actos p¨²blicos, en la oficina? observe posturas de la gente, sus gestos y sus miradas. Ir¨¢ construyendo una potente base de datos en su cerebro que le permitir¨¢ interpretar los signos no verbales de forma inmediata y contar¨¢ con una gran ventaja en su comunicaci¨®n, pues no necesitar¨¢ las palabras del otro para saber qu¨¦ es lo que siente o qu¨¦ le est¨¢ queriendo decir.

L¨ªmites a la interpretaci¨®n de?los gestos

"Un ¨²nico gesto puede tener varios significados o no significar?nada en absoluto" (Carol?Kinsey Goman)

En la interpretaci¨®n consciente del lenguaje no verbal es peligroso ser demasiado simplista. Unos brazos cruzados pueden indicar que nuestro interlocutor est¨¢ cerrado en banda, pero pueden simplemente indicar que tiene fr¨ªo, o que est¨¢ c¨®modo en esta posici¨®n. Como nos sugiere la autora Carol Kinsey, es necesario contar hasta tres gestos congruentes, es decir, buscar como m¨ªnimo dos gestos confirmatorios del inicialmente detectado, para darle el correcto significado a la comunicaci¨®n no verbal.

Es importante tambi¨¦n conocer el nivel base de cada persona. La frialdad de la expresi¨®n de un cliente puede ser un claro indicio de que no nos comprar¨¢ nada, si su expresi¨®n es normalmente afable, o no significar nada en particular si es su expresi¨®n habitual.

Tambi¨¦n es importante distinguir cu¨¢ndo una expresi¨®n es o no sincera. En general, las expresiones que duran demasiado no son genuinas, y hay que sospechar de ellas cuando se muestran detr¨¢s de la expresi¨®n verbal de la emoci¨®n (te digo que estoy contento, tras lo cual esbozo una gran sonrisa). Como expresi¨®n inconsciente, la comunicaci¨®n no verbal no puede ir nunca detr¨¢s de la consciente expresi¨®n oral.

No nos vemos a nosotros mismos. Detectar nuestra comunicaci¨®n no verbal es dif¨ªcil, puesto que por lo general no nos vemos a nosotros mismos. Para poder saber qu¨¦ dice nuestro cuerpo necesitamos la confirmaci¨®n desde fuera. Necesitamos que alguien nos diga qu¨¦ ha percibido y qu¨¦ mensaje le ha dado. En pocas palabras, necesitamos un espejo. A trav¨¦s de los comentarios de la gente, que nos sirve de reflejo, podemos progresar y evitar situaciones como la descrita anteriormente del pol¨ªtico. Porque estoy convencido de que este mismo personaje, si fuera consciente de ello, lo podr¨ªa resolver.