El mismo tel¨¦fono para todos

Un ¨²nico n¨²mero, el 112, absorber¨¢ a partir del 15 de septiembre todas las llamadas sobre la gripe A. Tanto las que ¨²nicamente demandan informaci¨®n como las asistenciales, es decir, las de ciudadanos con s¨ªntomas de padecer la enfermedad que necesiten saber qu¨¦ hacer o d¨®nde acudir. Puede ser mucho trabajo, sobre todo teniendo en cuenta que, como avanz¨® el lunes el consejero de Sanidad, Juan Jos¨¦ G¨¹emes, m¨¢s de un 30% de madrile?os puede contagiarse. Pero es que, adem¨¢s, el 112 seguir¨¢ recibiendo las llamadas de emergencias que ven¨ªa atendiendo hasta ahora: rescates, polic¨ªa, bomberos, servicios m¨¦dicos...

El protocolo para canalizar ese flujo de llamadas ya est¨¢ decidido, seg¨²n fuentes de los trabajadores (la Consejer¨ªa de Sanidad no quiso confirmarlo: asegur¨® que "faltan tres semanas y a¨²n se est¨¢ trabajando en ello"). Cuando llame al 112, el ciudadano escuchar¨¢ una breve locuci¨®n grabada que le dar¨¢ tres opciones. Apretar¨¢ un n¨²mero si necesita informaci¨®n sobre la gripe A, otro si tiene s¨ªntomas y quedar¨¢ a la espera, si se trata de una emergencia. En el primer caso la llamada se derivar¨¢ a los teleoperadores del Summa 112, el servicio de urgencia m¨¦dica de la Comunidad de Madrid, que est¨¢n subcontratados a una empresa de telemarketing. Hace a?os que el trabajo de estos profesionales est¨¢ externalizado. Primero con la empresa Qualytel y, desde hace cuatro meses, con Ferrovial Servicios. La Sanidad adjudic¨® el contrato de "Servicio de atenci¨®n de llamadas adscrito a la Gerencia del Summa 112" a la divisi¨®n del grupo constructor en abril, por tres millones de euros.

Ser¨¢n, por tanto, los trabajadores del call center los que atender¨¢n las preguntas no asistenciales sobre gripe A. El consejero present¨® el lunes el servicio y asegur¨® que las consultas se derivar¨¢n a un centro de atenci¨®n telef¨®nica "preparado espec¨ªficamente para ofrecer informaci¨®n y resolver dudas". Un portavoz de Sanidad a?adi¨® que contar¨¢ con 175 operadores "de una empresa externalizada", pero rehus¨® ofrecer m¨¢s informaci¨®n hasta que empiece a funcionar el servicio.

Mientras tanto, Ferrovial est¨¢ buscando teleoperadores en portales de empleo online. Infojobs.es mantiene en su p¨¢gina una oferta de trabajo para "teleoperadores-Servicio Summa 112". Hay 25 vacantes. A ¨²ltima hora de ayer casi 1.200 candidatos hab¨ªan presentado su solicitud. Ferrovial asegur¨® que, debido al incremento de actividad que se prev¨¦ por la gripe A, ampliar¨¢ el servicio con m¨¢s contrataciones. Un portavoz asegur¨® que la administraci¨®n ha sacado un nuevo concurso para contratar teleoperadores, pero que no lo ha ganado Ferrovial. Sanidad rehus¨® precisar a qu¨¦ empresa se ha adjudicado.

Las llamadas de emergencia o de ciudadanos con s¨ªntomas de gripe A seguir¨¢n circuitos diferentes a las que demanden informaci¨®n. En el primer caso, las atender¨¢n operadores del 112, que son personal laboral de la Comunidad que recibe una formaci¨®n de tres meses. Piden la informaci¨®n m¨¢s b¨¢sica, la introducen en el sistema y la env¨ªan a los servicios de emergencia que deban intervenir (bomberos, polic¨ªa, sanitarios...). En el caso de ciudadanos con s¨ªntomas de gripe, las llamadas se derivan a personal de enfermer¨ªa del Summa 112, que ya est¨¢ asistiendo a cursos de formaci¨®n.

Los sindicatos del 112 han pedido informaci¨®n a la gerencia sobre el refuerzo de personal. "Estamos intranquilos por el n¨²mero de llamadas que pueden llegar en oto?o, sobre todo teniendo en cuenta la escasez de personal. Estamos bajo m¨ªnimos", afirm¨® Marian de la Cruz, presidenta del comit¨¦ de empresa. "No s¨¦ si esto es lo m¨¢s id¨®neo para el ciudadano. Se meten en el mismo embudo consultas sencillas sobre gripe A y emergencias. Tememos que se pueda colapsar el servicio". G¨¹emes asegur¨® el lunes que el dispositivo puede recibir 40.000 llamadas al d¨ªa.