Al a?o, se reparan tres millones de m¨®viles

"Llegan desesperados, como si les fuera la vida. No sufren por el m¨®vil, sino por el contenido que llevan dentro. Y pagan por recuperarlo", la experiencia es de Ana Pinilla, directora de un centro de Orange para reparar m¨®viles.

El pasado a?o se vendieron en Espa?a 17 millones de m¨®viles, al menos tres millones de ellos pasaron por el taller. La mayor¨ªa de arreglos los cubre la garant¨ªa, menos dos importantes excepciones: la pantalla, el componente m¨¢s fr¨¢gil, y las aver¨ªas por el agua. "La humedad oxida sus componentes. Muchos llevan un sensor que indica si le ha entrado agua. No es un defecto de fabricaci¨®n, sino de mal uso, pero cuesta explicar al cliente que no est¨¢ en garant¨ªa", dice Alberto Raba, director de servicios de The Phone House.

Si llama con el volumen al m¨¢ximo, pero no escucha a su interlocutor, probablemente le falla el altavoz. Es una de las piezas que m¨¢s se estropea del m¨®vil. Aunque las causas son infinitas, las actualizaciones de software, los problemas de encendido, la bater¨ªa, las humedades, la suciedad y las pantallas rotas encabezan la lista de reparaciones en los servicios t¨¦cnicos de operadoras y tiendas.

Por los 400 comercios The Phone House pasan 50 millones de personas al a?o. Unas 450.000 traen sus tel¨¦fonos estropeados. Reparan m¨®viles de todas las marcas y operadoras. Incluso de quienes "no son clientes". Si la tienda es un centro de reparaci¨®n r¨¢pida (tiene 32 que emplean a 54 personas) lo arreglan en 20 minutos. "El 80% de los problemas se resuelven al instante. El resto se env¨ªa a la central de Coslada, donde trabajan 54 t¨¦cnicos electr¨®nicos y, si es m¨¢s grave, al fabricante".

La cadena ha implantado en 8 de sus centros el servicio Geek Squad, un escuadr¨®n originario de Estados Unidos que resuelve problemas inform¨¢ticos. "A finales de a?o todos ser¨¢n Geek Squad y resolver¨¢n aver¨ªas de cualquier aparato de electr¨®nica de consumo".

Otros seis centros, como el de Pinilla, arreglan los tel¨¦fonos Orange en un m¨¢ximo de una hora, siempre que el problema sea leve. "Si requiere soldadura en la placa, por ejemplo, se env¨ªa al fabricante", cuenta Alejandro Quarone, gerente de posventa.

Movistar no repara terminales, son los fabricantes los que lo hacen. La operadora gestiona la recogida y entrega de 1,1 millones de m¨®viles al a?o en sus tiendas. Seg¨²n el tipo de cliente se van a buscar a domicilio. La reparaci¨®n supone un volumen econ¨®mico de 18 millones de euros.

Vodafone recoge unos 100.000 terminales defectuosos al mes (80% en garant¨ªa) en sus 2.200 tiendas. Dan soporte a sus clientes con independencia del modelo y fabricante. Primero comprueban el error y, si pueden, lo resuelven; en caso contrario, se env¨ªa al fabricante. Entonces tardan, de media, 12 d¨ªas. Extraordinariamente, la reparaci¨®n es a domicilio.

Orange arregla 500.000 tel¨¦fonos al a?o en Espa?a y compra de dos a tres millones de componentes. El 97% de sus tiendas dan servicio posventa. Si el cliente deja el m¨®vil en una de ellas, se env¨ªa al laboratorio, uno en Barcelona y otro en Madrid, donde trabajan 300 personas, la mayor¨ªa t¨¦cnicos. Entre 8 y 10 d¨ªas despu¨¦s el terminal se recoge, reparado, en la tienda donde se dej¨®. Menos del 30% de los clientes piden un tel¨¦fono prestado mientras esperan a que se lo arreglen, aunque sea gratis.

Movistar gestion¨® el 9,7% m¨¢s de tel¨¦fonos averiados en 2009. Las reparaciones fuera de garant¨ªa oscilan entre el 8% y el 10%. En Vodafone son el 20% y en Orange entre el 30% y el 40%. Mientras en la filial de Telef¨®nica las reparaciones en garant¨ªa crecieron el 11,3%, las no cubiertas y que conllevan poco gasto bajaron el 6,7%.

Tarifas planas

En Orange el volumen de reparaciones de los m¨®viles fuera de garant¨ªa ha aumentado. "Los terminales son m¨¢s complejos y se usan m¨¢s tiempo. Como la gente est¨¢ acostumbrada a conseguirlos subvencionados por la operadora, antes se quejaba de que le costara 60 euros cambiar la pantalla. Ahora lo acepta", dice Quarone. En Orange la reparaci¨®n cuesta entre 35 y 125 euros, seg¨²n el tipo de tel¨¦fono y con independencia del fallo. En Vodafone tambi¨¦n los arreglan sin presupuesto previo por una tarifa plana que oscila entre 25 y 120 euros. El cliente tarda menos en recuperar su m¨®vil.