Tarifas y letra peque?a

A principio de la d¨¦cada de 1990 particip¨¦, desde la Comisi¨®n Europea, en la pol¨ªtica de liberalizaci¨®n de las telecomunicaciones en toda la Uni¨®n Europea. Quer¨ªamos acabar con el monopolio de los operadores de cada pa¨ªs (France Telecom, British Telecom, Deutsche Telekom, Telef¨®nica, etc¨¦tera), monopolio que les permit¨ªa unas tarifas de servicio muy elevadas con relaci¨®n a sus costes, lo que penalizaba a los consumidores. Es cierto que estos grandes beneficios permitieron que se invirtiera en extender la red de cables a todo el territorio, aunque no siempre fuera rentable. Pero a finales del siglo, la cobertura universal se hab¨ªa conseguido y no ten¨ªa sentido mantener el mismo r¨¦gimen.

Uno de los elementos perjudiciales para el usuario est¨¢ en el compromiso de permanencia a cambio de un regalo inicial

La liberalizaci¨®n produjo reducciones de tarifas al introducirse la competencia en el mercado. El resultado habr¨ªa sido mejor si, como yo defend¨ªa y sigo pensando, se hubiera introducido la competencia en los servicios pero se hubiera mantenido una sola red, propiedad de un operador neutro que la alquilara a las compa?¨ªas (como ocurre por ejemplo con las carreteras y las empresas de transporte). No se hizo as¨ª. Se mantuvo la situaci¨®n de control de las antiguas telef¨®nicas, dificultando la competencia.

La liberalizaci¨®n fue mucho m¨¢s efectiva en la telefon¨ªa m¨®vil porque se lanz¨® partiendo de cero. Por ello la lucha en este mercado es m¨¢s fuerte y la guerra de tarifas es mucho m¨¢s dura. Esta dureza puede ser muy beneficiosa, si representa mejoras de servicio y bajadas de tarifa. Pero se est¨¢ llegando a unos extremos que m¨¢s que beneficiar puede perjudicarles, ya que se ha introducido una estrategia comercial que, a menudo, incluye la desinformaci¨®n y la confusi¨®n y a veces roza la desprotecci¨®n o el enga?o.

Hemos le¨ªdo en la prensa espa?ola y europea que las actividades de servicios telef¨®nicos son las que m¨¢s reclamaciones suscitan ante los organismos de defensa de los consumidores. No me extra?a. Porque esta sensaci¨®n se confirma por los comentarios y hechos que uno vive a su alrededor.

Hay tres elementos claramente peligrosos y, a menudo, perjudiciales para el usuario. En primer lugar, la complejidad de las tarifas y la falta de informaci¨®n a la hora de publicitarlas. No es infrecuente que la opci¨®n por una "tarifa plana", con la intenci¨®n de buscar un pago fijo mensual, acabe suponiendo un aumento de la factura debido a los fuertes cargos por "servicios adicionales" que no estaban explicitados en la tarifa. No se trata de una ilegalidad, sino de una letra peque?a que mucha gente no entiende, y por ello se acerca a una maliciosa estratagema. Supone una intenci¨®n de ocultaci¨®n que no debe permitirse. He visto personas indignadas con los cargos adicionales inesperados...

En segundo lugar, el recurso a la fidelizaci¨®n, es decir, la obligaci¨®n de adquirir un compromiso por un tiempo largo, a cambio de un regalo inicial, sea un aparato o un periodo de carencia. S¨¦ que es algo legal, pero para much¨ªsimos consumidores, f¨¢cilmente impresionables, es un peque?o enga?o si no se explicita claramente en el momento del contrato cu¨¢l es el balance econ¨®mico de lo que se obtiene en comparaci¨®n con lo que se renuncia, y si no hay prevista una cl¨¢usula de rescisi¨®n, aunque sea penalizada. Conozco gente que despu¨¦s de no utilizar el servicio desde hace meses, sigue pagando la tarifa plana mensual...

Finalmente, la dificultad de hacer valer sus derechos mediante la reclamaci¨®n. En muchos casos el servicio de atenci¨®n al usuario es muy eficiente para contratar y voluntariamente ineficiente para reclamar. A eso se a?ade que la reclamaci¨®n por v¨ªa administrativa, y por descontado por v¨ªa judicial, resulta m¨¢s costosa que la renuncia a reclamar. No estoy denunciando ilegalidades, pero s¨ª pr¨¢cticas poco acordes con la transparencia del mercado. Los Gobiernos y los organismos reguladores no est¨¢n a la altura y los usuarios sufren abusos.

Lo mismo ocurri¨® en los primeros a?os de este siglo con la concesi¨®n de hipotecas a particulares por parte de las entidades financieras, en este caso con resultados mucho m¨¢s dram¨¢ticos, que aparecen ahora. La lucha comercial entre entidades, la voluntad de cerrar contratos y la evidente falta de experiencia de muchos solicitantes est¨¢n, en gran parte, en el origen de la actual crisis. Pero esto pide otro art¨ªculo posterior.

Joan Maj¨® es ingeniero y exministro.