Pague por la toalla: el hotel se suma al 'low cost'

Una habitaci¨®n de menos de 10 metros cuadrados, sin ventanas, donde se paga extra por la toalla, el jaboncito o la tele, ?es una ganga o una tortura? Pues depende. Del precio, claro, pero tambi¨¦n del uso que se le vaya a dar, de la corpulencia del cliente y, sobre todo, de sus expectativas. Hubo un tiempo en el que un billete de avi¨®n inclu¨ªa un ordenado mundo de atenciones: zumito, cacahuetes, toalla caliente, incluso una copa gratis o una lit¨²rgica bandeja con comida tra¨ªda por una sonriente azafata de mo?o perfecto. Ning¨²n pasajero espera ahora nada de eso cuando vuela a Londres por menos de 100 euros.

Las expectativas cambian, y la cadena Tune se ha fijado en las aerol¨ªneas de bajo coste para crear un concepto hotelero no frills, sin florituras. Un buen precio, nada de pijadas. "Preguntamos a la gente qu¨¦ es lo que buscan en un hotel: la respuesta un¨¢nime fue una buena noche de descanso", explica por tel¨¦fono desde Malasia Mark Lankester, presidente de la compa?¨ªa que, desde su inauguraci¨®n en 2007, ha abierto 11 hoteles en Asia (nueve en Malasia, dos en Indonesia) y el a?o pasado inaugur¨® su primer local en Londres. Conf¨ªan en su f¨®rmula: en 2015 quieren tener 100 en todo el mundo.

Pasar¨¢ como con los aviones: dos tarifas para el mismo servicio

Se abarata por el tama?o de la cama, no por situar el hotel lejos

Reutilizar s¨¢banas y toallas varios d¨ªas ahorra y, adem¨¢s, es ecol¨®gico

Al contratar estancias por horas aumenta el rendimiento

"A los clientes tambi¨¦n les importa que el hotel sea c¨¦ntrico, seguro, con una buena ducha...", contin¨²a el directivo, "pero nadie cita entre sus prioridades la tele o el spa". La idea es ir a lo esencial: en un avi¨®n, llegar a destino; en un hotel, dormir. No es de extra?ar que el fundador de la cadena Tune, el malayo Tony Fernandes, sea el mismo que transform¨® la renqueante aerol¨ªnea p¨²blica Air Asia en la primera (y exitosa) low cost de su pa¨ªs.

Travelodge, Formule 1, Campanile, Etap, Sidorme... Alojamientos low cost, tambi¨¦n etiquetados express, hay muchos, pero mientras los hoteles econ¨®micos convencionales rebajan costes recortando a lo ancho de sus calidades y servicios y ubic¨¢ndose en zonas perif¨¦ricas, el concepto de Tune (y de otras cadenas inspiradas en aerol¨ªneas, como Easyhotels) es m¨¢s quir¨²rgico en el ajuste de su oferta. Son c¨¦ntricos, pero no gastan espacio ni mantenimiento en restaurantes, gimnasios, piscinas, servicio de habitaciones "ni ninguna de esas cosas que el cliente simplemente no necesita y por las que no tendr¨ªa que pagar", seg¨²n su publicidad. Las habitaciones son peque?as -mucho, minibar descartado- pero la ducha es potente y la cama de hotel de cinco estrellas (colch¨®n de ¨²ltima generaci¨®n, s¨¢banas de 250 hilos). Todo lo dem¨¢s se paga aparte. Encender la tele: 3,5 euros. Secador, 1 euro. Salir tarde o entrar pronto: 1,7 euros. De la conexi¨®n wifi al aire acondicionado, pasando por que te guarden las maletas.

Las habitaciones se limpian solo cada tres d¨ªas (o se apoquinan 8,5 euros por un repaso). "?D¨®nde duermes mejor que en ning¨²n otro sitio del mundo?", pregunta Lankester. "En tu casa, ?verdad?, donde seguro que no lavas las toallas y las s¨¢banas a diario. No veo por qu¨¦ tendr¨ªa que ser diferente en un hotel; adem¨¢s es m¨¢s ecol¨®gico. Como cobrar por el aire acondicionado: nuestro consumo energ¨¦tico es un 40% menor que el de un hotel convencional con el mismo n¨²mero de habitaciones". El hotel cobra hasta por la toalla y los admin¨ªculos higi¨¦nicos (unos 2 euros). Los coleccionistas de botecitos de champ¨² tendremos que cambiar nuestras expectativas.

Pero, ?estamos preparados para hacerlo? A petici¨®n de este diario, la web Tripadvisor, que gestiona un foro de rese?as hoteleras escritas por los propios clientes (y tiene 50 millones visitas ¨²nicas mensuales), lanz¨® una pregunta a sus usuarios. ?Se alojar¨ªa usted en un hotel que cobra extra por la toalla o la tele pero a cambio ofrece un precio imbatible? El 60% de los 975 viajeros encuestados respondieron que no. No sin mis botecitos. Y sin embargo, en los hoteles Tune, el 60% de los 2 millones de clientes que llevan alojados prefirieron viajar con su propia toalla y jab¨®n antes que pagar por ellos.

Esta puede ser la m¨¢s llamativa, pero no es la ¨²nica idea que las cadenas hoteleras est¨¢n tomando de las aerol¨ªneas. Al final, Tune obtiene solo el 35% de sus ingresos de los extras; el 65% viene del puro alquiler de las habitaciones. Al precio que est¨¢ el suelo, la clave de la rentabilidad son las habitaciones peque?as. Mientras que en un hotel convencional las habitaciones ocupan el 60% del inmueble, en un hotel low cost, pueden superar el 80%.

"El ahorro en la inversi¨®n inmobiliaria es fundamental para que esto funcione", explica Gerard Greene, presidente de la cadena Yotel, que ha inaugurado desde 2007 hoteles c¨¢psula en los aeropuertos de Heathrow, Gatwick (Londres) y Schipol (Amsterdam), y hace unos meses otro cerca de Times Square en Nueva York. Como en los Tune, sus clientes se api?an en habitaciones diminutas, pero aqu¨ª el concepto es otro: "Dise?o al alcance de cualquiera". "Los hoteles baratos son muy aburridos y los de dise?o, muy caros. Nosotros quer¨ªamos hacer un hotel que fuese sexy y asequible, as¨ª que cruzamos cuatro segmentos de mercado: los hoteles de bajo coste, los de dise?o, las c¨¢psulas japonesas y el modelo de negocio de las aerol¨ªneas", explica Greene, que para ello se asoci¨® con Simon Woodroffe, enfant terrible del mundo empresarial brit¨¢nico (empez¨® como asistente de giras musicales, mont¨® el Live Aid y democratiz¨® la comida japonesa con la cadena Yo! Sushi). Greene era analista para hoteles como Hyatt o Marriot cuando hipotec¨® su casa para crear "un producto de lujo asequible en menos de 10 metros": "Todo el mundo me dijo que estaba loco". El empresario compara sus habitaciones a volar en primera clase, "pero sin los precios desorbitados" (el coste medio en Gatwick Yotel ronda los 60 euros).

Las habitaciones/cabinas de un Yotel est¨¢n dise?adas por ingenieros aeron¨¢uticos de British Airways, Virgin o Airbus. Todo es de impecable pl¨¢stico blanco, lo que les ha hecho ganarse el sobrenombre de "los iPods de la industria hotelera". Sus empleados no llevan corbata; van uniformados a medio camino entre la serie de ciencia ficci¨®n Star Trek y la tienda de dise?o japonesa Muji. En las cabinas, las camas motorizadas se pliegan para que uno pueda desnudarse, la mesa es abatible y no hay armarios ni pomos. "No son simples habitaciones peque?as, son dise?os vanguardistas e ingeniosos", dice Greene. Sus hoteles est¨¢n en las mismas terminales (no en el entorno poligonero de los aeropuertos) y no tienen ventanas. Como en los aeropuertos que los alojan, el check in se hace en una m¨¢quina. En el de Nueva York han instalado un robot que recoge y almacena el equipaje. ?Ahorran en empleados? "Esa no es la cuesti¨®n", se escabulle Greene, "la tecnolog¨ªa sirve para que los empleados atiendan al cliente en cuestiones que no son meramente administrativas... La alta rentabilidad de nuestros hoteles viene de que tenemos un 230% de ocupaci¨®n". Ello es posible gracias a una idea muy simple: las habitaciones se alquilan por horas. Como en un aparcamiento para personas, se reservan por franjas m¨ªnimas de cuatro horas. A partir de ah¨ª, cada hora siguiente se paga extra hasta 10, que salen por el mismo precio que pasar el d¨ªa entero. De nuevo estamos ante el concepto "usa lo que necesitas". "Hay grupos de mochileros que alquilan una habitaci¨®n cuatro horas y hacen turnos para ducharse", dice Greene, "y familias que tras un viaje largo quieren cambiar pa?ales y echar una siesta. Tambi¨¦n alojamos muchos profesionales, ya que muchos vuelos entre capitales europeas despegan antes de las 8.00 y as¨ª te ahorras el atasco, el taxi o el madrug¨®n para venir en metro". El 35% de sus clientes alquilan la habitaci¨®n solo durante cuatro horas, haciendo esos 10 metros muy rentables.

Queda la gran pregunta: ?Cu¨¢nto cuesta al final una habitaci¨®n? No hay una respuesta f¨¢cil. Con m¨¢s o menos espacio, m¨¢s o menos dise?o, toallas gratis o de pago, por horas o por noches... Cada vez m¨¢s hoteles, independientemente de su categor¨ªa o su concepto, est¨¢n tomando prestada otra idea, quiz¨¢s la m¨¢s importante, del modelo de negocio de las aerol¨ªneas. Tanto en la p¨¢gina web de Tune como en la de Yotel o en las de cada vez m¨¢s hoteles, no hay una pesta?a que diga "Tarifas". Lo que hay es un calendario con el que el cliente juega, como cuando busca un billete de avi¨®n, hasta encontrar una habitaci¨®n que se adapte a sus necesidades por un precio que le satisfaga. Los precios se fijan en funci¨®n de la oferta y la demanda, la antelaci¨®n o proximidad de la fecha y otra serie de imponderables que muchas veces el usuario no sabe calcular.

Este tipo de gesti¨®n (yield management, en el argot), es la raz¨®n por la cual en un mismo avi¨®n pueden sentarse codo con codo dos personas que han pagado precios disparatadamente dispares. En los hoteles siempre hubo temporada baja y alta, por supuesto, pero esto va m¨¢s all¨¢ de entender que agosto es m¨¢s caro que noviembre y que por siete noches se obtendr¨¢ una rebaja.

"El usuario a veces siente que este sistema no es justo, sobre todo cuando premia a quienes compran a ¨²ltima hora", opina Ram¨®n Estalella, secretario general de la Confederaci¨®n Espa?ola de Hoteles y Alojamientos Tur¨ªsticos. "Por otro lado, tenemos a hoteleros que trabajan bajo la presi¨®n de manejar un producto perecedero: porque la habitaci¨®n 27 de hoy ya no la puedes vender ma?ana". En ese tira y afloja se fijan los precios. "Tambi¨¦n para los hoteleros es un poco como jugar a las siete y media", dice Estalella. "Pero Internet tambi¨¦n ha aportado flexibilidad y transparencia, y m¨¢s desde la aparici¨®n de metabuscadores, como Kayak o Kelkoo, en los que el usuario puede comparar precios para una misma habitaci¨®n".

El comparador de precios de hoteles Trivago est¨¢ emitiendo un anuncio en la televisi¨®n que abunda en la idea: un barbudo con coleta y una et¨¦rea chica se cruzan en albornoz por los pasillos de un hotel y flirtean al borde de la piscina. En la ¨²ltima escena, en el ascensor, ya vestidos, descubrimos que ¨¦l es un elegante hombre de negocios, mientras que ella lleva el pelo revuelto y chupa de cuero. "El mismo hotel, la misma sensaci¨®n, pero... dos precios", dice la voz en off. En la vida real, para el cliente, igual que cuando uno compra un billete de avi¨®n, hay en realidad dos sensaciones: he conseguido una ganga, o soy un pringado.

En el hotel Tune de Londres, hay gente que paga 10 euros, otros 90. Entonces, ?cu¨¢nto vale una habitaci¨®n? "?Desde un penique!", afirma entusiasta Lankester. "Depende de demasiadas cosas... pero, con todo, alrededor de un 20% menos que otros hoteles econ¨®micos, y eso despu¨¦s de pagar por la toalla".

Teniendo en cuenta que los clientes odian los extras que las aerol¨ªneas low cost les cobran por el equipaje, los cambios o la comida, ?c¨®mo evitar¨¢ el sector hotelero que la gente les coja la misma man¨ªa? "Algunas aerol¨ªneas est¨¢n cobrando hasta por respirar, es una locura, pero nuestra estrategia de negocio no consiste en enga?ar al cliente o irle sacando dinero con malas artes, al rev¨¦s, necesitamos su complicidad. El usuario comprende que cobramos por la toalla o la tele para reducir gastos y ofrecerle el mejor precio... Es una democratizaci¨®n de los costes", afirma el optimista directivo.

Por el camino de los "costes democr¨¢ticos" quiz¨¢s se pierda el encanto de dormir en un lugar donde te hacen la cama, te suben el desayuno a la habitaci¨®n o hay champ¨² gratis y parab¨®lica... "Este tipo de hoteles son perfectos para un viaje de negocios o una escapada de tres d¨ªas al centro de una ciudad, para hacer turismo, salir a cenar y solo volver a la habitaci¨®n para dormir", dice Lankester. "No somos para todo el mundo, si quiere un apartamento playero o un lugar donde impresionar a una cita rom¨¢ntica, hay muchos otros lugares donde alojarse". "Pero lo que est¨¢ claro es que este concepto se extender¨¢. Lo que quiere la gente es un buen precio por una buena cama". El resto, del concierge al champ¨², es simplemente algo que ahora damos por sentado, como antes el zumito y los cacahuetes del avi¨®n. Quiz¨¢s sea verdad que en unos a?os no nos parecer¨¢ extra?o viajar a un hotel con el secador y la toalla a cuestas. Lo que plantea una ¨²ltima duda: ?C¨®mo haremos para meterlos en la cada vez m¨¢s reducida maleta con la que nos permiten viajar las aerol¨ªneas de bajo coste?