El Gobierno obligar¨¢ a las empresas de telefon¨ªa a tener oficinas presenciales de atenci¨®n al cliente

El grupo de trabajo de normativa del Instituto Nacional de Consumo (INC) est¨¢ preparando una nueva norma que obligue por primera vez a las empresas de telefon¨ªa a tener oficinas f¨ªsicas donde se atiendan las quejas y peticiones de los clientes, seg¨²n inform¨® el director de la Agencia Catalana de Consumo (ACC), Enric Aloy.

En la actualidad, las compa?¨ªas telef¨®nicas tienen la obligaci¨®n de tener servicios de atenci¨®n al cliente, aunque ¨¦stos se ofrecen a trav¨¦s del tel¨¦fono. Seg¨²n Aloy, esto comporta muchos problemas, ya que "es dif¨ªcil que el usuario pueda resolver sus dudas". "Muchas veces los clientes son atendidos por tel¨¦fonos autom¨¢ticos y, cuando consigues hablar con un operador, esta persona no siempre es capaz de solucionar el problema", explic¨® el director de la ACC.

El 90% de las quejas de los usuarios sobre las empresas telef¨®nicas est¨¢n relacionadas con la mala atenci¨®n que ¨¦stos reciben cuando tienen alguna dificultad, seg¨²n la Agencia Catalana de Consumo. Enric Aloy considera que estos problemas se producen porque los clientes casi nunca encuentran un interlocutor al otro lado del tel¨¦fono. Argumenta que la mayor¨ªa de estas quejas desaparecer¨ªan "si los usuarios pudiesen ir a una oficina donde atendiesen su petici¨®n y resolviesen su problema".

El grupo de trabajo de normativa del INC ha empezado hoy a discutir la norma modelo sobre las oficinas f¨ªsicas de atenci¨®n al cliente. Se trata de una norma de rango auton¨®mico, es decir, cuando los representantes de las diferentes autonom¨ªas se pongan de acuerdo en las posibles modificaciones que ¨¦sta puede representar, cada comunidad aut¨®noma empezar¨¢ a tramitarla desde su propio gobierno.

Una oficina en cada capital de provincia

El director de la ACC ha adelantado que estas oficinas se establecer¨ªan en funci¨®n del n¨²mero de habitantes de cada poblaci¨®n y de la cuota de mercado de las diferentes operadoras.

La intenci¨®n del grupo de trabajo de normativa del Instituto Nacional de Consumo, presidido por la ACC, es obligar a que todas las operadoras tengan, como m¨ªnimo, una oficina en cada capital de provincia. Las operadoras con una cuota de mercado superior al 10% tendr¨¢n, adem¨¢s, una oficina por cada 100.000 habitantes, mientras que las compa?¨ªas con una cuota superior al 30% tendr¨¢n una oficina por cada 50.000 habitantes.

El grupo de trabajo de normativa del INC decidi¨® preparar esta norma despu¨¦s de observar un aumento de las quejas sobre las compa?¨ªas telef¨®nicas. Seg¨²n el director de la ACC, mientras que en el a?o 2004 las denuncias, quejas y reclamaciones de los clientes sumaban un total de 8.700, en septiembre de 2005 el INC llevaba registradas ya m¨¢s de 11.000 quejas.

Los usuarios de telefon¨ªa se quejan, sobre todo, por el cobro de servicios de los que ya se han dado de baja, por los cambios de operadora sin petici¨®n expresa del cliente, por la facturaci¨®n de llamadas que no se han realizado, por la deficiencia de los servicios de atenci¨®n al cliente y por el cobro de servicios que no han solicitado.

Los usuarios de Internet se quejan, b¨¢sicamente, por la demora en la entrega e instalaci¨®n de los kits ADSL. Seg¨²n el director de la ACC, hay casos en los que la compa?¨ªa empieza a cobrar el servicio sin haberlo instalado todav¨ªa. Los clientes se quejan tambi¨¦n por el cobro de facturas cuando ya han solicitado la baja, por la facturaci¨®n del consumo a un precio que no coincide con el contratado y por el incumplimiento de la velocidad contratada.