La banca necesita integrar la tecnolog¨ªa en su trato al cliente

La banca espa?ola ha integrado a la tecnolog¨ªa en sus procesos pero a¨²n no en su experiencia con el cliente. Esta es una de las ideas centrales que se han puesto encima de la mesa de debate Nuevas tecnolog¨ªas en el mundo financiero, dentro del Encuentro Financiero Internacional organizado por Bankia y EL PA?S.

Carlos Barrab¨¦s, emprendedor y fundador de Barrab¨¦s Internet, se?al¨® que es ¡°cr¨ªtico que las entidades financieras se conviertan en inteligentes, en lugares emp¨¢ticos, que sean capaces de gestionar la experiencia de cliente y no al cliente¡±. Los bancos est¨¢n acostumbrados a manejar a sus clientes pero ¨¦stos, gracias a la tecnolog¨ªa, son due?os de su futuro, y se han convertido en usuarios a los que no se puede fidelizar ¡°y a los que hay que deleitar¡±.

El empresario indic¨® que los cambios que impulsa la tecnolog¨ªa e Internet ya no son progresivos sino ¡°de un d¨ªa para otro¡±, y la banca debe responder desde dentro, construyendo una marca, ofreciendo transparencia. Augur¨® que dentro de diez a?os el mundo financiero cambiar¨¢ tanto que no podr¨ªamos anticipar ahora el nombre de muchos de los principales bancos porque habr¨¢ nuevos actores que ya est¨¢n surgiendo como Pay Pal (sistema de pagos seguro) o Square (sistema de pago por el m¨®vil), que pueden transformarse en los bancos del futuro.

Enrique Dans, profesor de Sistemas de Informaci¨®n en IE Business School, se?al¨® que la clave est¨¢ en simplificar los procesos, como hacen ya las redes sociales y que para hacer cualquier tr¨¢mite por Internet no sea ¡°una carrera de obst¨¢culos¡±, con contrase?as y ¡°hasta certificados de conducta¡±.

En su opini¨®n, aunque la banca espa?ola se tenga por innovadora ¡°hay mucho por hacer¡± como, por ejemplo, dar servicio al cliente que no quiere pasar por una oficina o por un cajero autom¨¢tico para disponer de su dinero, operar desde las redes sociales como hacen tantas empresas de otros sectores, interrelacionarse desde ¨¦stas, escuchando quejas desde Facebook o Twitter.

Sebasti¨¢n Muriel, vicepresidente de Corporate Affairs de Tuenti, indic¨® que la innovaci¨®n no consiste en usar m¨¢s tecnolog¨ªa sino en interpretar lo que quiere el usuario, interiorizar el profundo cambio sociol¨®gico que estamos viviendo. La banca, como cualquier otro sector, debe aumentar su nivel de compromiso con el usuario, que est¨¢ integrado en la red, y que tiene una identidad digital. ¡°La competencia del sector bancario no est¨¢ en la banca, sino en Internet. Aunque no quieran, todos los bancos est¨¢n en Internet, porque los clientes hablan de ellos all¨ª¡±.

Para el directivo de la red social para j¨®venes, la banca debe mirar a un futuro en el que los usuarios est¨¢n permanentemente conectados por el m¨®vil. ¡°En Tuenti, se va a decidir que banco es el m¨ªo y el de mis amigos¡±.

Carina Szpilka, directora general de ING Direct, destac¨® el esfuerzo que ha hecho la banca por integrarse en la Red, aunque se pregunto si el sector podr¨¢ realizar una transformaci¨®n profunda, no solo la digitalizaci¨®n de los servicios financieros: la relaci¨®n con el cliente y la gesti¨®n de nuestras organizaciones

¡°El cambio m¨¢s profundo de Internet es que da poder al consumidor. Nos piden m¨¢s cercan¨ªa, m¨¢s transparencia, no se f¨ªan tanto de la publicidad y quieren conocer las experiencias de otros¡±.