El Banco de Espa?a registra 11.861 reclamaciones, un 19,6% menos

El n¨²mero de reclamaciones y de consultas ante el Banco de Espa?a registr¨® un retroceso con respecto a los m¨¢ximos hist¨®ricos alcanzados en 2011 seg¨²n la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco hecha p¨²blica hoy por el Banco de Espa?a. Se presentaron 11.861 reclamaciones y quejas lo que supone un descenso del 19,6% respecto al ejercicio anterior, y se han recibido 27.730 consultas, un 15,7% menos. Citibank, Barclays, Novacaixa, Banesto y Banco CAM figuran como las entidades con una mayor ratio de reclamaciones. El caso de Citibank no es estrictamente comparable con la del resto de entidades, debido al hecho de que su volumen de actividad se centra en la comercializaci¨®n de tarjetas, por lo que su volumen medio de actividad en cr¨¦ditos y dep¨®sitos es muy reducido.

Del total de reclamaciones presentadas en 2011, el 95,18% es atribuible a las entidades de dep¨®sito (bancos, cajas de ahorros, cooperativas de cr¨¦dito y sucursales y oficinas de representaci¨®n en Espa?a de entidades de cr¨¦dito extranjeras), mientras que el resto de entidades de pago solo representan al 4,82%. Se han presentado 39.591 nuevos casos ante el Servicio de Reclamaciones, de los que 11.861 fueron reclamaciones y quejas (2.899 menos que el a?o anterior); 2.983, consultas escritas, y 24.747, consultas telef¨®nicas.

La tendencia descendente en el n¨²mero de reclamaciones se fren¨® en los ¨²ltimos meses de 2011, coincidiendo con el recrudecimiento de la crisis, que llev¨® a un mayor n¨²mero de ciudadanos a acceder al servicio de reclamaciones. El informe se?ala: "Los actuales elevados niveles de reclamaciones no parecen el resultado de una situaci¨®n coyuntural, sino que, m¨¢s bien, todo apunta a que son de car¨¢cter estructural".

La tendencia descendente se fren¨® en los ¨²ltimos meses de 2011

El informe tambi¨¦n destaca que se ha producido un significativo descenso del n¨²mero de reclamaciones sobre operaciones de activo, pr¨¦stamos y cr¨¦ditos, que absorbieron un 38,5% del total de las reclamaciones, lo que ha supuesto la vuelta a los niveles de 2009 (36,6%), tras el brusco incremento registrado en 2010, que llev¨® esta r¨²brica al 49,1%. Aunque la principal explicaci¨®n de esta ca¨ªda, seg¨²n el Banco de Espa?a, est¨¢ en la fuerte incidencia que las reclamaciones sobre cobertura de riesgos de tipo de inter¨¦s tuvieron en 2010. Adem¨¢s, se?ala el organismo, que hay que tener en cuenta la importante reducci¨®n que han experimentado en 2011 tanto el n¨²mero de reclamaciones ligadas a la vida de los cr¨¦ditos como el correspondiente a operaciones que, como el leasing o el renting, est¨¢n fuertemente correlacionadas con la intensidad de la actividad econ¨®mica

Las personas f¨ªsicas protagonizan siete de cada ocho expedientes del Servicio de Reclamaciones, muy por encima de los presentados por las personas jur¨ªdicas. Las empresas tienen m¨¢s f¨¢cil el acceso no solo a servicios profesionales de intermediaci¨®n con las entidades bancarias, sino tambi¨¦n, en algunos casos, a la negociaci¨®n mayorista con estas entidades.

El 95,18% de las reclamaciones son atribuibles a las entidades de dep¨®sito

En t¨¦rminos de media nacional, la cifra de reclamaciones por cada 1.000 millones de euros de actividad financiera se ha situado en 2011 en 8,2%, inferior en un 15% a la del ejercicio anterior. Por su parte, el indicador de reclamaciones por poblaci¨®n ha sufrido una ca¨ªda del 20%, situ¨¢ndose en 30,6 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 a?os.

La comunidad de Madrid es la regi¨®n que est¨¢ a la cabeza, con m¨¢s de una quinta parte de las reclamaciones presentadas y tambi¨¦n est¨¢ al frente si la cifra se pondera por el n¨²mero de habitantes mayores de 16 a?os. Sin embargo, si el ejercicio de ponderaci¨®n se hace tomando la actividad financiera de cada comunidad, Madrid pasa a estar por debajo de la media y deja a Andaluc¨ªa y, especialmente, a Canarias a la cabeza de la regiones con m¨¢s reclamaciones. En Catalu?a las reclamaciones presentadas son inferiores a los de regiones de similar tama?o e importancia econ¨®mica.

El 44,7% de los informes emitidos por el Servicio de Reclamaciones en 2011 lo fueron a favor de los intereses de los reclamantes; el 45,8%, a favor de la entidad financiera, y en el 9,5% restante se emiti¨® informe sin poder entrar sobre el fondo de la cuesti¨®n planteada por falta de pruebas concluyentes en las que basar la opini¨®n del Servicio o por exceder la materia objeto de reclamaci¨®n de la competencia del Servicio de Reclamaciones, seg¨²n explica el informe.