Amazon: lo que se esconde tras el clic

8.45 de la ma?ana. El almac¨¦n de Amazon de San Fernando de Henares (Madrid) est¨¢ abarrotado a la espera de la Navidad, cuando se produce el mayor tr¨¢fico de paquetes del a?o. En concreto, la plataforma de venta onlineprev¨¦ registrar el 16 de diciembre el pico de pedidos del a?o, que en 2012 se sald¨® con 43.000 solicitudes en 24 horas, cantidad que esta temporada piensan superar con creces, y de ah¨ª que los trabajadores contratados por Amazon para la ocasi¨®n vayan a llegar a 600, en lugar de los 210 del a?o pasado, se?ala el director de operaciones de la compa?¨ªa, Fred Pattje.

Los responsables del centro log¨ªstico se re¨²nen sobre el terreno para controlar c¨®mo van los pedidos del d¨ªa, que se distribuyen tanto por Espa?a como por el resto de Europa. Son 14 personas, lideradas por Jon, un arquitecto que hace de segundo de a bordo en esta gigantesca nave de 32.000 metros cuadrados, las que cada ma?ana tratan de resolver los problemas que se plantean en el almac¨¦n, problemas que si no se solventan en una semana son considerados ¡°zombis¡±. Curioso t¨¦rmino dentro de un lenguaje plagado de siglas y vocablos derivados del ingl¨¦s.

En 2012 se solucionaron 800 problemas, en un proceso de mejora continua por el que pasan fallos como el que ahora se produce en la nueva versi¨®n del sistema de fotografiado de productos, ¡°que se queda colgado¡±, o como el que acaba de solventarse tras bajar la velocidad de la m¨¢quina de plastificaci¨®n de CD, que dejaba la malla incrustada en el pl¨¢stico.

A partir de esta reuni¨®n, la visita al centro log¨ªstico de Amazon pasa a manos de Fred Pattje. Empieza en la zona de muelles, adonde llegan unos 30 camiones diarios cargados de material. En estas fechas se habr¨¢n convertido en 40, al ser la temporada alta. Espa?a es muy peculiar, puesto que tiene dos picos de m¨¢xima actividad, en torno a Nochebuena y a Reyes. En diciembre sube un 400% la demanda, explica.

En el almac¨¦n de Amazon trabajar¨¢n 600 personas durante las fiestas

Desde ah¨ª, el material se reparte por tama?os, peque?o o grande, no hay t¨¦rmino medio. Cada paquete pasa un control de calidad que dura seis segundos para determinar si est¨¢ en condiciones de ser enviado al cliente o tiene alg¨²n desperfecto (un rasgu?o o o una minimancha en la portada de un libro). Y pasan a ser registrados, desde pesados y medidos hasta fotografiados, para posteriormente plastificarse o prepararse para ser almacenados en un centro que empieza a quedarse peque?o y ampl¨ªa su superficie a lo alto, en metros c¨²bicos, indica Pattje.

Los 25 centros log¨ªsticos europeos de los que dispone Amazon guardan al menos 10 de los 32 millones de art¨ªculos que comercializa la plataforma. Cuando esta env¨ªa inform¨¢ticamente las ¨®rdenes de pedido que se van a manejar en el d¨ªa se pone en marcha la maquinaria que ahora mueven las 400 personas de San Fernando de Henares. Los env¨ªos de entrega r¨¢pida (comprados y recibidos en el d¨ªa) tardan tres horas en ser gestionados, dice el responsable del centro. Algo que se consigue con un engranaje tecnol¨®gico y humano dise?ado al mil¨ªmetro.

Valga como ejemplo el escaneador con GPS que gu¨ªa al encargado de buscar los art¨ªculos que componen el pedido del cliente en las cuatro plantas del enorme almac¨¦n (en 2012 se movieron 19.000 productos diarios). Paquetes que se diferencian entre los que incluyen varios productos o uno solo. El trabajador los va a buscar de 60 pedidos en 60. El GPS le marca el camino de recogida paso a paso para que el tiempo se aproveche al segundo. Jes¨²s cree que hoy har¨¢ m¨¢s de 800 pedidos. Desde su carro con ruedas los art¨ªculos pasan a la zona de agrupamiento de pedidos, y luego, de empaquetado, en la que el sistema mecanizado e informatizado le dice al empleado la caja que ha de elegir entre una docena para ese env¨ªo concreto. Le lanza la factura, que pone en el fondo, porque al cliente no le gusta verla en primer lugar, y le indica los productos que tiene que introducir en la caja. Rosa lleva 246 art¨ªculos empaquetados hoy.

La cinta transportadora coge los paquetes e indica cu¨¢l es el cami¨®n en el que va a enviarse al cliente. ¡°El sistema sabe la capacidad del cami¨®n¡±, se?ala Pattje, consciente de que los productos estrella de esta Navidad son el nuevo Kindle y la PlayStation 4. Aunque los Lego y mu?ecos varios inundan el almac¨¦n. Una curiosidad: con la serie El tiempo entre costuras, la venta de m¨¢quinas de coser ha crecido un 135%.

¡°Tenemos la responsabilidad de minimizar el impacto fiscal¡±

Francois Nuyts es el director general de Amazon Espa?a, un mercado en el que la compa?¨ªa de Jeff Bezos ten¨ªa grandes expectativas que se han superado. ¡°Hemos progresado m¨¢s r¨¢pidamente que en ning¨²n pa¨ªs europeo¡±, dice Nuyts. Actualmente tiene a disposici¨®n del cliente (su raz¨®n de ser, seg¨²n repite el equipo directivo) 32 millones de productos, 7 millones m¨¢s que el pasado a?o, y su idea es continuar este ritmo de ampliaci¨®n, ¡°que es lo que hace crecer el sitio¡±, explica.

Tras dos a?os de actividad, ¡°nos hemos convertido en la primera web de comercio electr¨®nico de Espa?a¡±, presume Nuyts, quien asegura que ¡°seguiremos invirtiendo para que nuestros clientes dispongan de la mayor oferta¡±. Seg¨²n el directivo, la clave del ¨¦xito de Amazon es que los clientes quieren tener algo lo m¨¢s barato posible y lo antes posible, y esa es la propuesta que atiende Amazon. ¡°El apetito del consumidor espa?ol es m¨¢s alto y por eso invertimos aqu¨ª¡±, indica Nuyts despu¨¦s de exhibir la cifra de 4,3 millones de visitas a la web espa?ola el mes pasado, lo que supone un crecimiento del 132% respecto a igual periodo del a?o anterior.

Los datos de crecimiento en visitas, productos y empleo son los ¨²nicos que comparte la empresa, alegando que no quiere dar pistas a la competencia sobre los resultados econ¨®micos.

La filial de Amazon declar¨® en 2012 p¨¦rdidas contables de 54.329 euros, seg¨²n las cuentas depositadas en el Registro Mercantil, y su cifra de negocios fue de 10,59 millones de euros. Claro que la empresa factura desde Luxemburgo para tributar menos, un modelo que usan otras tecnol¨®gicas a fin de minimizar el pago de impuestos.

Sin embargo, Nuyts mantiene que la elecci¨®n de Luxemburgo se basa en su centralidad en el Viejo Continente. ¡°En Espa?a pagamos todos los impuestos que nos corresponde pagar¡±, explica. Pero tambi¨¦n asegura: ¡°Las compa?¨ªas cotizadas tenemos la responsabilidad de minimizar el impacto fiscal. Si la ley ha de ser cambiada, pues que se cambie¡±.