Consejos pr¨¢cticos para reclamar ante el banco

Escuchamos a diario que el mercado de servicios financieros es un mercado regido por el principio de transparencia, un mercado en el que los usuarios tienen derecho a saber por adelantado los costes asociados a las operaciones que realizan para poder comparar con lo que cobra la competencia. Esto, que puede motivar una gran sonrisa en el lector o incluso alg¨²n gesto menos comedido, ya que es pr¨¢ctica habitual que encontremos en nuestras cuentas cargos por comisiones de las que, muchas veces, no hab¨ªamos tenido noticia hasta verlas reflejadas en nuestro extracto.

Empecemos por aclarar que son comisiones: cantidades recibidas por servicios prestados por las entidades financieras que hayan sido solicitados o aceptados y efectivamente prestados por estas.

Las comisiones son fijadas libremente por las entidades, y en principio no existe otra limitaci¨®n que la arriba citada: la solicitud o aceptaci¨®n del servicio por el cliente y la efectiva prestaci¨®n del servicio. Esta completa libertad en la fijaci¨®n de las comisiones, absolutamente normal por otro lado y trasladable a casi todos los sectores con escasas excepciones, hace que existan entidades m¨¢s caras que otras, es un mercado y hay competencia, igual sucede con los bares o con los restaurantes, un caf¨¦ no tiene el mismo precio en el bar de abajo que en un hotel de cinco estrellas.

El Banco de Espa?a realiza una encomiable labor estad¨ªstica, ofreci¨¦ndonos informaci¨®n abundante y segmentada por diversos productos aqu¨ª podemos ver las tarifas m¨¢ximas y m¨ªnimas as¨ª como su evoluci¨®n hist¨®rica, es una herramienta extremadamente ¨²til que nos permite comprobar los m¨¢rgenes entre los que se mueve el mercado y si lo que nos cobra nuestra entidad es tan ajustado como asegura el director de la oficina.

La publicidad que debe dar nuestro banco a las comisiones que nos cobra viene por varias v¨ªas:

• Nuestra entidad nos informar¨¢ trimestralmente de las comisiones y gastos que nos cobra por las operaciones que realizamos.
• ?Debe estar disponible en todas las sucursales la informaci¨®n sobre tarifas y comisiones.
• Tambi¨¦n estar¨¢ publicada en la p¨¢gina web de la entidad as¨ª como en la del Banco de Espa?a.
• Nos deben informar previamente del coste cuando el servicio bancario se vaya a prestar a trav¨¦s de un medio de comunicaci¨®n, a distancia o por un cajero autom¨¢tico.

Si a¨²n despu¨¦s de todo esto nos cobran una comisi¨®n de cuya existencia no ten¨ªamos conocimiento debemos acudir, en primer lugar, a comprobar si se encuentra recogida en el folleto de tarifas y comisiones y su descripci¨®n se corresponde con nuestro caso. Tambi¨¦n debemos tener en cuenta que las comisiones que nos cobran por nuestra cuenta y sus operaciones m¨¢s habituales pueden ser modificadas de forma unilateral por parte de la entidad, la Ley de Servicios de Pago lo autoriza expresamente y regula los requisitos de la modificaci¨®n, que deber¨¢ ser comunicada con una antelaci¨®n m¨ªnima de dos meses, de forma expl¨ªcita, individualizada y en papel u otro soporte duradero. Corresponde a la entidad la carga de la prueba del cumplimiento de los requisitos de informaci¨®n.

Si tras las gestiones anteriores seguimos sin considerar adecuada la comisi¨®n que nos han cobrado, nos cabe la posibilidad de plantear una reclamaci¨®n ante el Servicio de Atenci¨®n al Cliente de la entidad, en este enlace se pueden encontrar los datos, direcci¨®n y tel¨¦fono de estos servicios en cada una de las entidades de nuestro sistema financiero.

El escrito, por duplicado, debe ir dirigido a este servicio, y lo puedes entregar en la propia sucursal, enviarlo por alg¨²n medio que deje constancia de su contenido o por correo electr¨®nico si cuentas con firma digital. Es importante que puedas acreditar el hecho de haberte dirigido a este servicio puesto que m¨¢s adelante el Banco de Espa?a te lo exigir¨¢ como requisito para continuar con la reclamaci¨®n. Debes incluir todos tus datos, los de la cuenta y el movimiento por el que planteas la reclamaci¨®n as¨ª como los motivos por los que consideras que no es adecuado.

En este tipo de reclamaciones se pueden plantear cualquier tipo de controversia con tu entidad que se derive de la aplicaci¨®n de las buenas pr¨¢cticas bancarias, usos financieros y normativa de transparencia y protecci¨®n de la clientela. La norma m¨¢s importante y cat¨¢logo de los derechos del cliente de los servicios bancarios es la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, tambi¨¦n podemos encontrar f¨¢cilmente los buenos usos y pr¨¢cticas bancarias acudiendo a la memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a, donde encontraremos un ordenado cat¨¢logo de las operaciones bancarias y los derechos y obligaciones de las partes. Con un par de normas m¨¢s tendremos pr¨¢cticamente completo el cat¨¢logo de disposiciones que nos pueden ser de ayuda para cualquier eventual problema con nuestro banco: en primer lugar la Ley de servicios de pago, y para finalizar la Ley de contratos de cr¨¦dito al consumo. Con estas normas tendremos un cat¨¢logo bastante completo de los derechos del cliente de los servicios financieros.

El Servicio de atenci¨®n al cliente tiene un plazo de dos meses para resolver el expediente, transcurrido el cual sin una respuesta satisfactoria, puedes dirigir la reclamaci¨®n al Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a. Las entidades est¨¢n obligadas a tener un Reglamento para la Defensa del Cliente en el que pueden regularse las materias competencia del Servicio de Atenci¨®n al Cliente y las que corresponden al Defensor del Cliente, tambi¨¦n cabe la posibilidad de dirigirse al Defensor del Cliente como segunda instancia tras la resoluci¨®n del servicio de atenci¨®n.

En el caso de estimar nuestra reclamaci¨®n el Servicio de Atenci¨®n al Cliente o el Defensor del Cliente, su informe resultar¨¢ vinculante para la entidad, que est¨¢ obligada a cumplirlo.

Ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a podremos presentar nuestra reclamaci¨®n o queja una vez tengamos una resoluci¨®n no satisfactoria de la entidad o haya transcurrido el plazo de dos meses sin obtener respuesta. Toda la informaci¨®n, as¨ª como direcciones e incluso el formulario oficial de reclamaci¨®n lo podemos encontrar en la oficina virtual del Banco de Espa?a. Ante este organismo tambi¨¦n cabe la posibilidad de plantear consultas en relaci¨®n con los derechos de los usuarios de servicios financieros y las normas de transparencia y protecci¨®n de la clientela.

El expediente deber¨¢ ser resuelto en el plazo m¨¢ximo de cuatro meses, a contar desde la fecha de presentaci¨®n de la reclamaci¨®n, esto es al menos lo que dice la norma que regula la presentaci¨®n de estas reclamaciones, como en tantos otros casos la administraci¨®n incumple este plazo, eso s¨ª, ¨²ltimamente al menos se molesta en enviar una notificaci¨®n donde dice que no cumplir¨¢n el plazo por exceso de trabajo. La norma incluso pide que si se incumple el plazo se hagan constar en el informe final las causas que lo han ocasionado.

El informe motivado con el que concluye el procedimiento indicar¨¢ si se aprecia vulneraci¨®n de los usos y pr¨¢cticas bancarias o normativa de transparencia y protecci¨®n de la clientela de servicios financieros. La resoluci¨®n que emita el Banco de Espa?a no es acto administrativo y por tanto no es ejecutable ni de obligado cumplimiento para la entidad, en definitiva, que el banco puede decir que no se allana a cumplirla, y ello por s¨ª mismo no ser¨ªa motivo de sanci¨®n o reproche alguno para la entidad.

El ¨²nico reproche viene en forma de publicidad, estos datos son publicados anualmente por el Banco de Espa?a en el informe del servicio de Reclamaciones, y debemos decir que hay algunas entidades que destacan en el ¨¢mbito positivo al rectificar incluso por encima del 60% de las veces que obtienen un informe desfavorable a sus intereses, Deutsche Bank y Banco Sabadell destacan en este sentido por encima de la media. En el lado contrario destacan dos entidades, Citibank que solo rectifica en el 1,3% de los casos en que obtiene un informe desfavorable, y el dudoso honor de ser la entidad m¨¢s incumplidora corresponde a Barclays Bank que, seg¨²n este informe rectifica, as¨ª como lo escuchan, en el 0% de los casos.

No creemos que a ning¨²n lector se le escape que este sistema de reclamaciones no es ni el ideal, ni todo lo efectivo que ser¨ªa de desear, pero hay que ser pragm¨¢ticos y aplicarlo en defensa de nuestros intereses, ya que como hemos visto hay posibilidades de obtener una resoluci¨®n satisfactoria en, al menos, dos instancias, y el informe favorable del Banco de Espa?a es una prueba que puede resultar concluyente si nos vemos obligados a llevar la controversia a otro ¨¢mbito, como el judicial. Tampoco entra?a coste alguno, y espero que, con esta informaci¨®n, el lector pueda elaborar la reclamaci¨®n por s¨ª mismo y obtener en alg¨²n caso la rectificaci¨®n de su entidad.

Francisco L¨®pez Sorio, experto de iAhorro.