Cuatro claves para mejorar los servicios telef¨®nicos de atenci¨®n al cliente

Lo mejor ser¨ªa vivir en un mundo sin incidencias de ning¨²n tipo, un mundo en el que los servicios funcionasen a la perfecci¨®n. Pero la perfecci¨®n no existe, o al menos no la conocemos como tal, de hecho el escritor y poeta Mario Benedetti dec¨ªa que ¡°la perfecci¨®n es una pulida colecci¨®n de errores¡±. Para corregir esos errores o fallos en el funcionamiento y prestaci¨®n de servicios y proponer alg¨²n tipo de soluci¨®n, las empresas e instituciones cuentan con un servicio de atenci¨®n al cliente.

Atendido generalmente por v¨ªa telef¨®nica, es una parte fundamental de las compa?¨ªas. Se caracterizan por el amplio horario de atenci¨®n; algunos ofrecen el servicio durante 24 horas. Otro rasgo que define este servicio es la rapidez con la que se puede contactar con ellos. Consiste en un servicio capaz de escuchar lo que el cliente tiene que decir, y en caso de que ¨¦ste necesite una soluci¨®n, ser capaces de proporcionarla.

En caso de no proporcionar las soluciones adecuadas para el cliente, ¨¦ste siempre tendr¨¢ la opci¨®n de cambiar de compa?¨ªa proveedora de sus servicios. Un buen servicio de atenci¨®n al cliente es generador de valor a?adido para la compa?¨ªa, por eso es un servicio que las empresas deben cuidar y mejorar constantemente para que el cliente est¨¦ siempre satisfecho. Por eso hay cuatro aspectos que los servicios telef¨®nicos de atenci¨®n al cliente pueden mejorar (si a¨²n no lo han hecho).

• Una menor descentralizaci¨®n del servicio. Cada compa?¨ªa decide establecer su propio sistema de atenci¨®n al cliente. Si este servicio no puede estar centralizado (cerca de la empresa, con personas con autoridad para proponer soluciones), lo mejor es disminuir esa descentralizaci¨®n. ?El motivo? El servicio pierde calidad si se presta desde otro pa¨ªs, es decir, genera desconfianza e incluso puede causar confusi¨®n para el cliente.
• Eliminar los tiempos de respuesta limitados. ¡°Las prisas no son buenas¡±, muchas son las veces en las que hemos o¨ªdo esto. Algunos servicios de atenci¨®n al cliente cuentan con tiempos de respuesta m¨¢ximos en los que tener que dar respuesta al cliente, esto puede hacer que no se llegue a entender el problema que el cliente plantea y por lo tanto la respuesta no ser¨¢ satisfactoria.
• Dotar de m¨¢s autoridad al operador. En el momento en el que el problema que el cliente tiene es algo m¨¢s complicado que los que se dan habitualmente, obtener una soluci¨®n se complica. Esto es porque el operador no tiene autoridad suficiente como para solucionar con respuestas mec¨¢nicas problemas que no sean ¡°b¨¢sicos¡±. Adem¨¢s conseguir que te pongan en contacto con un operador con un rango superior es dif¨ªcil, costar¨¢ m¨¢s de una llamada.
• No ofrecer productos al llamar por una incidencia. Ponerse en contacto con compa?¨ªas de seg¨²n qu¨¦ sector (por ejemplo el de telecomunicaciones) es vista como una oportunidad valiosa para ofrecer la contrataci¨®n de m¨¢s productos. As¨ª lo entienden las empresas con tal de no dejar pasar el tren de una nueva contrataci¨®n. Esta pr¨¢ctica es molesta para el cliente ya que en vez de o adem¨¢s de solucionar la incidencia, aprovechan la coyuntura para ofrecerte productos en promoci¨®n.

Adem¨¢s de estos aspectos que los servicios de atenci¨®n al cliente de las compa?¨ªas pueden mejorar, el hecho de tener que pagar por ponerse en contacto con la empresa es otro punto que genera molestia entre los consumidores. Son muchas las empresas firmas que apuestan por el acceso gratuito para solucionar incidencias, pero no todas lo hacen.

Que el cliente sepa que puede contar con un servicio de atenci¨®n al cliente de calidad, da valor a la compa?¨ªa y no solo eso sino que supone el compromiso de la empresa por prestar un servicio ¨®ptimo y que tenga como resultado a un cliente satisfecho. Recuerda que el cambio de empresa siempre es una opci¨®n que est¨¢ al alcance de la mano.?