Claves para defenderse de los abusos de las telecos
Dejar de pagar un servicio sin poner antes una reclamaci¨®n puede perjudicar al usuario
¡°Lo peor que se puede hacer es dejar enquistado el problema¡±. Francisco L¨®pez?Sorio, abogado especialista en consumo y experto del portal iAhorro, motiva a los usuarios a no quedarse de brazos cruzados frente a los potenciales abusos de las compa?¨ªas de telecomunicaciones. Conexiones m¨¢s lentas de lo prometido, tarifas m¨¢s caras de lo asegurado, imposibilidad para darse de baja o cobro por servicios nunca solicitados son algunas de las cl¨¢sicas situaciones susceptibles de presentar una reclamaci¨®n. ¡°La cuesti¨®n es que muchos piensan que con devolver el recibo y dejar de pagar sin reclamar todo se soluciona. Y no es as¨ª. Las operadoras tienen los medios para perseguirnos¡±, puntualiza el letrado.
Campeonas en reclamaciones
En su ¨²ltimo informe, la Oficina de Atenci¨®n al Usuario de Telecomunicaciones recoge que recibi¨® 31.612 reclamaciones en 2013, el 67,5% de las cuales se resolvieron a favor del consumidor. El 39,8% de las demandas tuvieron que ver con los servicios de telefon¨ªa m¨®vil, seguidos por los paquetes de voz y datos, con un 24,6%. El operador que recibi¨® m¨¢s quejas por l¨ªnea fija y paquetes de voz y datos m¨®vil fue Orange, Vodafone por el acceso a Internet y a la telefon¨ªa m¨®vil y Ono por el acceso a Internet fijo y los paquetes de voz. De acuerdo con el ¨²ltimo balance anual de FACUA, la compa?¨ªa que m¨¢s reclamaciones totales recibi¨® en 2014 fue Orange.
En telefon¨ªa m¨®vil, la entidad dependiente del Ministerio Industria, Energ¨ªa y Turismo, destaca que el mayor n¨²mero de reclamaciones tiene que ver con problemas en la facturaci¨®n, seguidos por los SMS Premium y la portabilidad.
Seg¨²n ADICAE, otros de los abusos m¨¢s comunes a da?o del consumidor se refieren a la velocidad m¨¢xima de Internet ¡ªque en alg¨²n caso no se corresponde a lo ofrecido y lo pagado¡ª, a la falta de compensaci¨®n por la interrupci¨®n temporal del servicio de ADSL, a los casos de baja o solicitud de portabilidad antes de la finalizaci¨®n del contrato ¡ªpor las que las penalizaciones deben de ser proporcionales al plazo que falta por cumplir¡ª y, por ¨²ltimo, al tiempo necesario para efectuar la portabilidad, que tiene que ser de un d¨ªa h¨¢bil.
El sector de las telecomunicaciones, por la cifra elevada de l¨ªneas contratadas, es el que recibe el mayor n¨²mero de reclamaciones en t¨¦rminos absolutos. Seg¨²n el ¨²ltimo balance anual de FACUA-Consumidores en Acci¨®n, que el a?o pasado recibi¨® 7.897 reclamaciones, las compa?¨ªas de telecos acapararon m¨¢s de un tercio de las quejas. Ante la negativa del usuario a pagar, puede que la empresa le perjudique a¨²n m¨¢s, aunque se trate de importes peque?os. "Los operadores pueden poner nuestro nombre en ficheros de morosos visible a otros asociados", detalla L¨®pez?Sorio. Al encontrar un rastro de impagados,?el consumidor puede verse denegado un cr¨¦dito o rechazado un cambio de operador telef¨®nico: "No existe una ley que regule este ¨¢mbito, es a discreci¨®n de la compa?¨ªa".?
Consejos para detectar cl¨¢usulas abusivas?
Para prevenir eventuales atropellos, ADICAE sugiere recopilar todos los contratos relativos a los servicios cuestionados. Si la empresa no los proporcion¨®, habr¨¢ que solicitar una copia, que la compa?¨ªa est¨¢ obligada a entregar sin gastos. La asociaci¨®n tambi¨¦n sugiere recopilar las "ofertas y promociones" que la empresa hizo al consumidor, para poderlas comparar con las tarifas actuales.
Tras haber reunido la informaci¨®n, habr¨¢ que revisar punto por punto los contratos para detectar eventuales cl¨¢usulas abusivas, poniendo particular atenci¨®n en la "letra peque?a" y en los enunciados raros o complicados de entender. ADICAE aconseja tambi¨¦n que el consumidor se fije en la parte del documento que se refiere a la "entrega de documentaci¨®n", ya que puede ser que tenga derecho a recibir m¨¢s informaci¨®n de la que dispone.?
C¨®mo reclamar individualmente
El primer interlocutor para presentar una reclamaci¨®n es el?departamento de atenci¨®n al cliente de la compa?¨ªa, al que hay que dirigirse en el plazo m¨¢ximo de un mes desde que se detect¨® la incidencia. Pese a que se pueda proceder por varias v¨ªas, Francisco L¨®pez Sorio?recomienda que quede constancia de la demanda: ¡°Sugiero que se evite reclamar telef¨®nicamente. Aunque las operadoras est¨¦n obligadas a proporcionar un n¨²mero de referencia para gestionar nuestra solicitud, siempre es mejor que esta sea por escrito¡±.
Despu¨¦s de 30 d¨ªas, si la compa?¨ªa no ha contestado o el consumidor est¨¢ inconforme con su respuesta, el usuario tiene dos posibilidades: acudir a una Junta Arbitral de Consumo o dirigirse a la Oficina de Atenci¨®n al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del?Ministerio Industria, Energ¨ªa y Turismo. La primera v¨ªa ¡ªque es la que L¨®pez Sorio?aconseja por su mayor agilidad¡ª exige que las empresas est¨¦n adheridas al sistema, que tiene car¨¢cter voluntario: el consumidor no tendr¨¢ que incurrir en ning¨²n gasto y el laudo arbitral tendr¨¢ el mismo valor de una sentencia. Si se decide reclamar a trav¨¦s del organismo de Industria, la solicitud se podr¨¢ presentar por v¨ªa telem¨¢tica o por escrito. El tr¨¢mite es igualmente gratuito para el usuario y el plazo m¨¢ximo para la resoluci¨®n del conflicto es de seis meses.
V¨ªa judicial, extirpar el problema de ra¨ªz
Aunque la Junta Arbitral de Consumo o la Oficina de Atenci¨®n al Usuario den la raz¨®n al consumidor, esta resoluci¨®n se queda limitada a un asunto de derecho privado que no crea jurisprudencia y se concluye con la eventual simple devoluci¨®n al usuario del importe indebidamente cobrado. "En el sector de las telecomunicaciones, los abusos nunca son puntuales. Por eso aconsejamos una acci¨®n colectiva por v¨ªa judicial", mantiene Fernando Herrero, portavoz de ADICAE.?
En este caso, que ya no es gratuito por el usuario, lo m¨¢s recomendable es proceder a trav¨¦s de una asociaci¨®n de consumidores para reducir los gastos. ¡°Poner una denuncia es la ¨²nica manera para que la administraci¨®n ponga una multa disuasoria que sea adem¨¢s proporcional al fraude cometido¡±, se?ala Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de FACUA.
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