?Te han cancelado el vuelo? ?Hay ¡®overbooking¡¯? Estos son tus derechos

Si no lo has vivido en tu piel, seguro que le ha pasado a alguien que conoces. Los retrasos, las cancelaciones de vuelos y el overbooking?¡ªla sobreventa de billetes por parte de la aerol¨ªnea que lleva a que puedas tener pasaje pero no asiento libre¡ª bastante habituales. Durante los ¨²ltimos 30 d¨ªas, fueron cancelados m¨¢s de 4.500 vuelos europeos, y m¨¢s de 98.000 sufrieron alg¨²n tipo de retraso, seg¨²n los datos de Flightstats. M¨¢s all¨¢ del enfado y la incomodidad del momento, el verdadero calvario empieza a la hora de exigir una compensaci¨®n.?

Conscientes ¡ªy a veces poco informados¡ª de que el camino para obtener una compensaci¨®n econ¨®mica es una cuesta arriba, m¨¢s de un mill¨®n de pasajeros espa?oles renuncia cada a?o a ejercer su derecho a reclamar, seg¨²n informa el portal Flightright.es. Esto se traduce?en una p¨¦rdida para ellos de unos 500 millones de euros, un bot¨ªn jugoso que se queda en manos de las aerol¨ªneas.

Si vas a volar o has volado y durante estas fiestas, inf¨®rmate bien sobre tus derechos. La compensaci¨®n base por las incidencias relacionadas con retrasos o cancelaciones puede oscilar entre los 250 y los 600 euros. Aunque las aerol¨ªneas suelen saber c¨®mo poner trabas a la hora de conceder las indemnizaciones, no te des por vencido. Y, si hace falta, puedes llegar hasta los tribunales. Aqu¨ª te dejamos una peque?a gu¨ªa acerca de tus derechos algunos consejos sobre c¨®mo actuar.

Hasta 600 euros por tres horas de retraso?

En caso de demora del vuelo, no siempre podemos pedir una compensaci¨®n. Este derecho se genera a partir de las tres horas de retraso en la llegada al destino final, y la cuant¨ªa var¨ªa en funci¨®n de la distancia: para viajes inferiores a los 1.500 kil¨®metros, la indemnizaci¨®n es de 250 euros, para la media distancia ¡ªentre 1.500 y 3.500 kil¨®metros¡ª de 400 euros y de hasta 600 euros para trayectos m¨¢s largos. Estas reglas se aplican a todos los desplazamientos con origen en un pa¨ªs europeo o a los vuelos de aerol¨ªneas comunitarias, de Islandia, Noruega o Suiza?que tengan como destino un aeropuerto comunitario.

?En qu¨¦ casos la aerol¨ªnea queda liberada de indemnizar?

Las aerol¨ªneas pueden rechazar compensarte son cuando la raz¨®n del retraso o cancelaci¨®n se debe a causas extraordinarias. ?Qu¨¦ significa? En general, algo repentino e incontrolable, cuya soluci¨®n no depende de la voluntad y de los recursos de la compa?¨ªa a¨¦rea. Por ejemplo, unas grav¨ªsimas condiciones meteorol¨®gicas ¡ªcomo la nube de ceniza provocada por un volc¨¢n island¨¦s en 2010¡ª, una amenaza terrorista o un problema t¨¦cnico que no depende de la aerol¨ªnea, como fallos en los sistemas inform¨¢ticos de gesti¨®n del tr¨¢fico a¨¦reo. Tambi¨¦n?¡°emergencias sanitarias, impacto de aves en el motor de la aeronave, sabotajes... en conclusi¨®n, cualquier acci¨®n repentina o intencionada que suponga un da?o en la integridad de la aeronave¡±, agrega ?lvaro Azc¨¢rraga, director legal de aerol¨ªneas de reclamador.es.

En cuanto a las huelgas, se consideran causas extraordinarias solo en determinadas circunstancias.?¡°Si es avisada con antelaci¨®n no se considera fuerza mayor¡±, resume David Hurtado, portavoz de CECU.?¡°Otra cosa es si el paro se produce de repente y sin avisar¡±.

Tampoco las aver¨ªas son motivo suficiente para evitar compensar a los pasajeros. De acuerdo con una reciente sentencia?del Tribunal de Justicia Europeo,?los fallos t¨¦cnicos ¡ªhasta ahora utilizados como?"excusa" para eludir eventuales indemnizaciones¡ª no son causas extraordinarias, sino situaciones inherentes "al ejercicio normal de la actividad del transportista a¨¦reo". La compa?¨ªa queda liberada de indemnizar solo cuando la aver¨ªa se deba a un acto de sabotaje que se pueda demostrar, un ataque terrorista o un vicio oculto en la fabricaci¨®n de la aeronave.

Aunque la cancelaci¨®n del vuelo obedezca a circunstancias excepcionales, la compa?¨ªa debe ofrecerte la posibilidad de elegir entre la devoluci¨®n del importe del billete, el transporte alternativo hasta tu destino o retrasar el viaje hasta una fecha que te convenga. Adem¨¢s, tienen que darte asistencia mientras solucionan la incidencia.

?lvaro Azc¨¢rraga,?director legal de aerol¨ªneas de reclamador.es, explica que ¡°el criterio para definir el horario de llegada [...] es el correspondiente a la detecci¨®n de las aeronaves por la gu¨ªas de atraque de la pasarelas de las terminales¡±. Es muy importante tener en cuenta este matiz?cuando hay dudas sobre si el retraso es suficiente para poder exigir una compensaci¨®n. ¡°Muchas aerol¨ªneas argumentan que el tiempo se computa desde que el avi¨®n toca tierra, lo cual no es correcto¡±, agrega Azc¨¢rraga. Si la demora acumulada supera las dos horas, la compa?¨ªa solo est¨¢ obligada a ofrecer asistencia.

Cancelaci¨®n y grandes demoras, ?a qu¨¦ tengo derecho?

Si la demora es superior a las cinco horas, se equipara a una cancelaci¨®n. En estos casos, puede que tu viaje ya no tenga sentido, as¨ª la normativa te brinda la posibilidad de renunciar al viaje.?¡°Estas situaciones dan derecho a la devoluci¨®n del precio del billete, m¨¢s la compensaci¨®n¡±, resume David Hurtado, portavoz de la Confederaci¨®n de Consumidores y Usuarios (CECU).?

La aerol¨ªnea debe devolverte el precio integro del pasaje?¡ªo la parte proporcional, correspondiente al tramo del viaje no realizado¡ª?en un plazo de siete d¨ªas. La compensaci¨®n econ¨®mica es la misma contemplada por los retrasos iguales o superiores a las tres horas. Si decides esperar a que la compa?¨ªa encuentre una soluci¨®n a tu incidencia, tienes derecho a la asistencia, incluido el alojamiento por si sales al d¨ªa siguiente.

El temido?¡®overbooking¡¯

Puede que te hayas preguntado si el overbooking, es decir la venta de billetes por encima de la capacidad del avi¨®n, es legal. Lamentablemente, la respuesta es afirmativa: la ley permite que las aerol¨ªneas vendan una cantidad de boletos superior al n¨²mero de asientos. Las compa?¨ªas justifican esta pr¨¢ctica comercial alegando con que existe una probabilidad muy elevada que un peque?o porcentaje de viajeros no se presente al embarque. Pero sobre todo en fechas cercanas a las fiestas y los puentes, aumenta el riesgo que te quedes en tierra.?

Si no te dejan viajar porque han vendido billetes por encima de la capacidad del avi¨®n, tambi¨¦n deben indemnizarte. La aerol¨ªnea pregunta si hay ¡°voluntarios¡± dispuestos a quedarse en tierra a cambio de determinados beneficios, como cheques de viaje o asientos en primera clase. Si el n¨²mero de voluntarios?no es suficiente, alguien se quedar¨¢ en tierra contra su voluntad. En ambas circunstancias tienes derecho al reembolso del precio del billete, transporte alternativo y asistencia, y solo en el segundo caso tambi¨¦n a una?compensaci¨®n econ¨®mica en funci¨®n del kilometraje, con las mismas condiciones que en los casos de retraso y cancelaci¨®n.

Reclama y no tires la toalla

No es raro que las aerol¨ªneas intenten esquivar las reclamaciones de los viajeros que han sufrido alguna incidencia. Y muchos acaban desistiendo. De acuerdo con una encuesta publicada por la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU) en 2014, y llevada a cabo entre 9.000 personas procedentes de seis pa¨ªses europeos, uno de cada cuatro viajeros sufri¨® alguna demora en su vuelo. En un 19% de los casos el retraso fue superior a las tres horas, pero solo un 7% de los afectados recibi¨® la indemnizaci¨®n a la que ten¨ªa derecho.

Existen varias opciones para reclamar.?¡°Una de ellas es mediante impreso est¨¢ndar en el mostrador de la propia aerol¨ªnea [o de AENA], que debe sellarla y darnos la copia¡±, explica?Azc¨¢rraga. Si te resulta imposible, por ejemplo porque el problema ocurre a altas horas de la noche o est¨¢s en un aeropuerto extranjero, la hoja se puede cumplimentar a la vuelta o a trav¨¦s de la p¨¢gina web de la compa?¨ªa, agrega Hurtado de CECU.?¡°Tampoco est¨¢ dem¨¢s pedir el formulario oficial de la Comunidad Aut¨®noma; se pueden presentar las dos de forma combinada¡±. Hurtado recuerda que tenemos que guardar y hacer una copia de todos los tiques y facturas de los eventuales gastos en los que hayamos incurrido y adjuntarlos a la reclamaci¨®n, aunque lo hagamos en un segundo momento.?

Si la aerol¨ªnea no contesta en el plazo de un mes o su respuesta es insatisfactoria, ¨¢rmate de paciencia y sigue insistiendo. En primer lugar, puedes dirigirte a la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (AESA): aunque su resoluci¨®n no sea vinculante, un veredicto favorable tendr¨¢ un peso espec¨ªfico relevante en un eventual juicio. Y si los plazos se alargan, no desesperes: tienes dos a?os para acudir a la v¨ªa legal. ¡°Nosotros siempre animamos a llegar a los tribunales¡±, confiesa Hurtado. Si la cuant¨ªa a reclamar es inferior a los 2.000 euros se puede ir a juicio oral, sin necesidad de abogado ni procurador.

Al margen de las compensaciones y del reembolso del precio del billete, se pueden pedir indemnizaciones por da?os y perjuicios morales o materiales. En funci¨®n de los casos, puede que s¨ª necesitemos un abogado. ¡°Una cosa son los gastos relacionados con el viaje, como un concierto al que no vas a poder asistir, una noche en un hotel, una excursi¨®n ya pagada, que son cuantificables; otra cosa son los da?os y perjuicios, como no llegar a una entrevista de trabajo. Es mucho m¨¢s complicado cuantificar un da?o intangible¡±, remacha Hurtado. En este caso, la indemnizaci¨®n m¨¢xima ronda los 5.000 euros, informa?Azc¨¢rraga:?¡°Pero depende de la valoraci¨®n del da?o; no es lo mismo la p¨¦rdida de un equipaje que no poder acudir al funeral de un familiar¡±.