Los cocineros del aire

Cuando Xavier Rossinyol, un ejecutivo catal¨¢n de 45 a?os, tom¨® en abril de 2015 las riendas de la empresa suiza Gategroup, l¨ªder mundial de productos y servicios a bordo para compa?¨ªas a¨¦reas, se enfrent¨® a la gran cuesti¨®n que persigue a cualquiera que fuera el consejero delegado de esa compa?¨ªa con sede en Z¨²rich: ?influye la calidad de la comida que se sirve en los aviones para que el pasajero an¨®nimo se incline siempre a volar en una misma compa?¨ªa?

¡°Sigue siendo un gran misterio de la humanidad, aunque creo que la respuesta es afirmativa¡±, dice el ejecutivo, que cuenta entre sus clientes a Iberia. ¡°Los pasajeros escogen una aerol¨ªnea por sus rutas, los horarios y las escalas que deber¨¢ hacer para llegar a su destino, pero mi experiencia me dice que todo lo que afecta al servicio influye en que ese pasajero repita. Y la comida que se sirve es muy importante¡±.

La compleja tarea de satisfacer a un pasajero an¨®nimo es el principal desaf¨ªo de Gategroup, tanto por la diversidad de los gustos y tambi¨¦n por la cantidad de clientes con que cuenta la empresa. En la actualidad, la firma trabaja con 300 aerol¨ªneas, sirve a unos 350 millones de pasajeros al a?o (de los cuales siete millones vuelan con Iberia e Iberia Express) y est¨¢ presente en 34 pa¨ªses.

Para descubrir la mejor forma de dejar contento a un pasajero, Gategroup cre¨® en ?msterdam un laboratorio de innovaci¨®n donde se estudia c¨®mo mejorar el servicio a bordo de un avi¨®n, sobre todo en los vuelos de larga duraci¨®n. ¡°Hemos descubierto que es muy importante personalizar la comida al tipo de clientes¡±, dice Rossinyol durante una entrevista telef¨®nica. ¡°Tambi¨¦n tenemos claro que la gente quiere comida m¨¢s saludable¡±.

El azaroso trabajo de alimentar a millones de pasajeros al a?o y, m¨¢s complicado a¨²n, dejar satisfechos a los exigentes pasajeros de la primera clase y no provocar una revuelta entre los que ocupan los asientos de la clase econ¨®mica, donde por lo general se sirve un pollo que sabe sospechosamente a pl¨¢stico, es una tarea que conlleva una serie de negociaciones donde el principal factor es el dinero.

La empresa trabaja con 300 aerol¨ªneas y sirve a 350 millones de pasajeros al a?o

¡°La cantidad de dinero que una compa?¨ªa desea invertir en comidas es determinante en las opciones que uno puede ofrecer al cliente¡±, se?ala Rossinyol. ¡°Iberia, por ejemplo. Nosotros presentamos a Iberia varias opciones, ellos nos sugieren ideas y tambi¨¦n nos dicen la cantidad de dinero que quieren gastar. A partir de esos dos factores, le ofrecemos varios men¨²s¡±.

El ejecutivo se niega a comentar la cantidad de dinero que Iberia invierte en sus comidas y evita calificar si la oferta de servicios de la compa?¨ªa espa?ola es buena o mala, pero opta por ser positivo. ¡°Han hecho una reestructuraci¨®n muy importante en los ¨²ltimos a?os, est¨¢n en fase de crecimiento, abrir¨¢n nuevas rutas en Asia y han vuelto a invertir en productos. Iberia est¨¢ bien posicionada y esperamos que con el tiempo inviertan m¨¢s en sus pasajeros¡±, dice Rossinyol.

La experiencia al frente de Gategroup, una compa?¨ªa l¨ªder en Norteam¨¦rica, Europa y Am¨¦rica Latina, donde m¨¢s de 3.000 personas trabajan para el consorcio, le ha demostrado a Rossinyol que las aerol¨ªneas se localizan en sus clientes y en la imagen que desean transmitir. En Europa, por ejemplo, las aerol¨ªneas tienen un origen nacional y buscan transmitir la cultura culinaria de sus respectivos pa¨ªses. El ejecutivo sabe que Iberia desea darle un toque espa?ol a su comida, mientras que Latam es la primera compa?¨ªa que les ha dicho que desea convertirse en una aerol¨ªnea continental y que desean transmitir la cultura culinaria del continente y no solo la de Brasil y Chile.

Servicio seguro

La amenaza del terrorismo internacional tampoco parece preocuparle a Rossinyol, quien afirma que las cocinas del grupo est¨¢n sometidas a los altos est¨¢ndares de seguridad. ¡°La comida m¨¢s segura que se puede disfrutar en el mundo es la que se sirve en un avi¨®n. Existen los niveles de seguridad m¨¢s incre¨ªbles que alguien se pueda imaginar¡±, dice el ejecutivo.

Despu¨¦s de un a?o al frente de Gategroup, Rossinyol se vio enfrentado a otro enigma que puede cambiar radicalmente el futuro de la empresa. A comienzos de abril, el grupo chino HNA, que es el accionista mayoritario de la cadena hotelera espa?ola NH, firm¨® un preacuerdo con la compa?¨ªa suiza mediante el cual se comprometi¨® a pagar 53 francos suizos por acci¨®n, una oferta que representa una inversi¨®n de unos 1.200 millones de euros.

La opini¨®n p¨²blica suiza ve con preocupaci¨®n la presencia creciente de grupos chinos en el pa¨ªs

La oferta amistosa provoc¨® asombro y temor en Suiza, pero no pareci¨® preocuparle a Xavier Rossinyol, quien de inmediato entendi¨® que la oferta de compra de la compa?¨ªa, a pesar de perder su identidad nacional, solo traer¨¢ beneficios. ¡°Cuando se recibi¨® la oferta, yo pens¨¦ que era una gran oportunidad para nuestra compa?¨ªa, sobre todo en los t¨¦rminos en que la plantearon¡±, se?ala el consejero delegado. ¡°Ellos se?alaron que har¨ªan la oferta solo si el consejo de administraci¨®n la apoyaba y, m¨¢s importante a¨²n, destacaron que estaban dispuestos a proseguir con el plan estrat¨¦gico que se puso en marcha cuando yo asum¨ª la direcci¨®n¡±.

Pero la prensa suiza se hizo eco de una advertencia formulada por los servicios de inteligencia suiza que alertaron sobre la creciente presencia de inversionistas chinos en el pa¨ªs. El peri¨®dico Le Matin, por ejemplo, record¨® en un art¨ªculo titulado Suiza teme al peligro amarillo que China formaba parte, cada vez m¨¢s, de la realidad helv¨¦tica. ¡°Esto no debe impedir mantener la distancia cr¨ªtica frente a un pa¨ªs cuya cultura est¨¢ en las ant¨ªpodas de la nuestra en materia de derechos humanos, la libertad individual y el Estado de derecho¡±.

Rossinyol piensa diferente. La llegada del grupo HNA servir¨¢ de trampol¨ªn para que la compa?¨ªa conquiste nuevos mercados en Asia, y est¨¢ convencido de que los nuevos due?os solo le reportar¨¢n beneficios a la empresa. ¡°A m¨ª no me preocupa para nada la presencia de los inversores chinos en Suiza¡±, dice. ¡°Lo importante no es el origen del inversor sino sus planes. Si desea que la compa?¨ªa crezca y cree empleo, para m¨ª esa persona es un buen inversor y punto¡±.