United Airlines revisa sus pol¨ªticas de ¡®overbooking¡¯ tras el incidente

United Airlines rectifica en un intento a la desesperada por contener m¨¢s da?os a su imagen, despu¨¦s de que la compa?¨ªa echara de una manera violenta a un pasajero que se negaba a abandonar un avi¨®n por overbooking. El consejero delegado, ?scar Mu?oz, anunci¨® que se van a revisar todos los procedimientos internos para evitar una situaci¨®n similar y asegura que la polic¨ªa no sacar¨¢ nunca m¨¢s del avi¨®n a un pasajero con asiento asignado.

Se trata de la tercera nota que emite la compa?¨ªa en 24 horas. En la primera pidi¨® disculpas por el incidente, pero no por el pasajero que fue sacado ensangrentado de la aeronave sino por el hecho de que se hubieran vendido m¨¢s billetes que plazas disponibles en el vuelo. Se explic¨® entonces, adem¨¢s, que esos asientos los necesitaban para que cuatro empleados de su socia Republic Airlines pudieran ir a Louisville a coger otro avi¨®n.

Las cr¨ªticas contra la actuaci¨®n de la compa?¨ªa y la reacci¨®n de la direcci¨®n subieron de tono este martes, despu¨¦s de que el propio Mu?oz enviara una nota interna a los empleados explicando que la expulsi¨®n forzosa del pasajero se debi¨® a que actu¨® de una manera ¡°beligerante¡±. Cuando a un pasajero se niega a desembarcar, a?adi¨®, ¡°se hace necesario contactar¡± a los servicios de seguridad del aeropuerto. Uno de los agentes est¨¢ apartado de sus funciones.

El Departamento de Aviaci¨®n de Chicago ya admiti¨® que el agente no actu¨® siguiendo los procedimientos. United Airlines defendi¨® que sus empleados siguieron las protocolos establecidos. La industria de la aviaci¨®n comercial es un sector muy regulado y se gu¨ªa por las directrices que marca el Departamento de Transporte. Las compa?¨ªas, sin embargo, tienen algo de margen al aplicar las reglas que establece Washington.

Mu?oz califica ahora lo sucedi¨® de ¡°horrible¡± y se compromete a ¡°solucionarlo¡±. ¡°Me disculpo profundamente¡±, se lee en la nota, ¡°quiero que sepan que asumimos la plena responsabilidad y que trabajaremos para mejorar¡±. Esta vez tambi¨¦n tiene palabras para el cliente que protagoniz¨® el altercado y a todos los pasajeros que estaban a bordo del avi¨®n. ¡°Nadie debe ser tratado nunca de esta manera¡±, admite.

Golpe en Wall Street

El ejecutivo dice a continuaci¨®n que ¡°nunca es tarde para hacer lo correcto¡± y garantiza que se van a adoptar las medidas necesarias para que un incidente similar ¡°no vuelva a suceder¡±, para que se imponga el sentido com¨²n. En este sentido, cita que se van a revisar las pol¨ªticas de incentivos voluntarios y c¨®mo actuar ante situaciones de overbooking, as¨ª como la manera en la que se coordinan con las autoridades aeroportuarias.

United tiene intenci¨®n de presentar el pr¨®ximo 30 de abril los cambios en los procedimientos. La declaraci¨®n de disculpa sirvi¨® para amortiguar el castigo que la compa?¨ªa recibi¨® en Wall Street. Sus t¨ªtulos llegaron a caer m¨¢s de un 4% durante la sesi¨®n, que qued¨® al cierre en algo m¨¢s de un 1%. El Departamento de Transporte tambi¨¦n est¨¢ examinando lo sucedido el domingo.

El overbooking es una pr¨¢ctica habitual entre las aerol¨ªneas, que tienden a vender m¨¢s billetes para sus vuelos que asientos disponibles para que los aviones operen al m¨¢ximo de capacidad. United registr¨® el a?o pasado m¨¢s de 66.600 casos en los que neg¨® el embarque a los pasajeros. De ellos, 3.765 clientes se negaron a aceptar la alternativa que se les ofreci¨® para que liberaran sus asientos.

El contrato que se acepta al comprar del billete establece que la prioridad en estos casos se determina en base a la clase de billete que paga cada pasajero, el itinerario o el estado que tiene en el programa de fidelidad. El cliente puede recibir un reembolso que puede llegar al 400% del precio pagado o como m¨¢ximo a 1.350 d¨®lares por el billete del trayecto afectado por el overbooking.