?Cambiaste de compa?¨ªa de m¨®vil y te arrepientes? Cancelarlo ser¨¢ m¨¢s f¨¢cil

La Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha aprobado nuevas obligaciones en los procesos de cancelaci¨®n de la portabilidad m¨®vil que deber¨¢n cumplir los operadores, lo que permitir¨¢ agilizar este proceso. En muchas ocasiones, el usuario decide cambiar de compa?¨ªa de m¨®vil conservando el n¨²mero, pero durante el tr¨¢mite se arrepiente, bien por una contraoferta de su compa?¨ªa original o porque se lo ha pensado mejor, y quiere cancelar esa solicitud.

El problema es que la operadora receptora del cliente pone muchas trabas o solicita datos innecesarios para impedir que se produzca esa cancelaci¨®n. Por eso, la CNMC ha decidido actualizar estas especificaciones tras detectar una gran disparidad en los procedimientos implementado por los operadores para cancelar una solicitud de portabilidad as¨ª como una falta de informaci¨®n al usuario.

A partir de ahora, se limitan los datos requeridos para cancelar una solicitud al documento de identidad con el que se tramit¨® la solicitud de portabilidad, en el caso de persona f¨ªsica, o NIF, escritura de apoderamiento, si se trata de una persona autorizada, en el caso de persona jur¨ªdica.

La compa?¨ªa solo podr¨¢ pedir el DNI o el NIF para tramitar el proceso

Asimismo, la compa?¨ªa receptora deber¨¢ informar al usuario por cualquier medio que utilice para la tramitaci¨®n de su portabilidad (tel¨¦fono, tienda, web, etc¨¦tera), del procedimiento detallado para cancelar, incluyendo los datos exigibles, horario de atenci¨®n de cada canal y plazo de cancelaci¨®n.

Procedimiento gratuito

Dentro de la informaci¨®n anterior se ha de especificar al usuario que la cancelaci¨®n de la portabilidad es gratuita, es decir, no conlleva coste o penalizaci¨®n alguna. El operador deber¨¢ especificar al usuario si existen costes, como compromiso de permanencia o compra de terminales a plazo, que ¨¦ste deba asumir si el operador le ha comenzado a prestar servicio durante el plazo de cancelaci¨®n.

La compa?¨ªa tambi¨¦n deber¨¢ asegurar que el nivel de calidad de servicio y de horario de disponibilidad de los canales utilizados para cancelar sea el mismo que para contratar.

En 2016, se portaron a otra compa?¨ªa 5,66 millones de usuarios pero no hay cifras oficiales sobre cancelaciones

En todos los canales (tienda, atenci¨®n telef¨®nica, web) se deber¨¢ proporcionar al usuario una referencia identificativa un¨ªvoca de su solicitud de cancelaci¨®n, donde conste la fecha y hora de la misma, con independencia del resultado de dicha tramitaci¨®n. Si esta cancelaci¨®n no se llegase a ejecutar habi¨¦ndola solicitado el usuario en plazo, este podr¨¢ reclamar una portabilidad de retorno al anterior operador donante sin que se le apliquen penalizaciones de ning¨²n tipo. Estas obligaciones deber¨¢n ser implementadas por los operadores antes del 20 de noviembre de 2017.

C¨®digo de Buenas Pr¨¢cticas ineficaz

Estas nuevas obligaciones se producen ante la falta de eficacia del C¨®digo de Buenas Pr¨¢cticas para la portabilidad redactado y suscrito por la mayor¨ªa de operadores m¨®viles que entr¨® en vigor a principios de 2014.

Las especificaciones de portabilidad m¨®vil, hasta la fecha, no inclu¨ªan ninguna referencia a las obligaciones de los operadores en relaci¨®n con la informaci¨®n que deber¨ªan facilitar y requerir a los usuarios para ejercer su derecho a cancelar una solicitud de portabilidad, ya que se consideraba suficiente el citado c¨®digo de buenas pr¨¢cticas.

En 2016, se cambiaron de compa?¨ªa m¨®vil usando el procedimiento de la portabilidad 5,66 millones de clientes, aunque no hay cifras oficiales sobre procedimientos de cancelaci¨®n.