El jaque del consumidor

El mito b¨ªblico de David contra Goliat nos ense?a que no hay enemigo peque?o, y que, aunque pelear contra los grandes es dif¨ªcil, los m¨¢s d¨¦biles pueden conseguir la victoria si saben llevar la batalla a su terreno.

Parece que esta moraleja ha calado en los ciudadanos, que ya no se sienten impotentes para emprender sus cruzadas contra grandes empresas que hasta ahora impon¨ªan su ley. Las ¨²ltimas batallas libradas por los consumidores frente a la banca han puesto de manifiesto que el d¨¦bil ha encontrado el camino para no ser tan vulnerable.

En marzo de este a?o se cumpli¨® el trig¨¦simo aniversario del primer macrojuicio en Espa?a, el de la colza, que llev¨® al banquillo de la Audiencia Nacional a los presuntos responsables del envenenamiento masivo de m¨¢s de 25.000 personas (de las que fallecieron 300) por la comercializaci¨®n fraudulenta de aceite de colza adulterado como aceite de oliva. A¨²n hoy, las v¨ªctimas siguen pidiendo que no se les olvide.

Tras un penoso peregrinaje procesal y a pesar de tener la raz¨®n de su lado, la justicia no repar¨® totalmente el da?o. Aunque no es posible saber con certeza cu¨¢l ser¨ªa el resultado del juicio de la colza si tuviera lugar hoy, es evidente que el ciudadano ha logrado encontrar la manera de salir victorioso en grandes batallas por sus derechos. Si hace tres d¨¦cadas se luchaba por cat¨¢strofes sanitarias, como la del llamado s¨ªndrome t¨®xico, ahora se libran batallas para hacer frente a las injusticias econ¨®micas del sector financiero, de las energ¨¦ticas o de las grandes tecnol¨®gicas.

El caso de las abusivas cl¨¢usulas suelo en las hipotecas firmadas con los bancos durante los a?os de la burbuja inmobiliaria es el ejemplo m¨¢s reciente de c¨®mo una defensa perseverante ha conseguido que los consumidores afectados por esta situaci¨®n (unos 3,8 millones de personas, seg¨²n el Banco de Espa?a) puedan recuperar todo su dinero. Y lo han conseguido pese a la postura conservadora del Tribunal Supremo, que rechaz¨® el efecto retroactivo como soluci¨®n en las condenas a las entidades financieras.

La rectificaci¨®n provino del Tribunal de Justicia de la Uni¨®n Europea, que finalmente reconoci¨® el derecho de los clientes a recuperar lo pagado de m¨¢s desde que firmaron sus hipotecas para adquirir su vivienda. Y a partir de esta sentencia, de 21 de diciembre de 2016, la banca no solo ha perdido esta batalla, sino que ha visto c¨®mo se multiplicaban los frentes con los gastos hipotecarios, los vencimientos anticipados o las hipotecas multidivisa. El Gobierno aprob¨® un Real Decreto-Ley que pretend¨ªa una soluci¨®n negociada y extrajudicial pero, a pesar de ello, ha sido necesario especializar juzgados ante la avalancha de demandas. El ¨²ltimo varapalo proviene del propio Tribunal Supremo, que el pasado mes de julio fij¨® como criterio que los bancos condenados en casaci¨®n paguen las costas de las instancias anteriores. La situaci¨®n ha llegado a tal punto que muchos ciudadanos han sacado la hipoteca del caj¨®n en busca de cl¨¢usulas abusivas que reclamar a su entidad bancaria, conscientes de su probable ¨¦xito.

Los consumidores de hoy son m¨¢s exigentes e inconformistas que los de antes. Si los grandes tienen sus propios grupos de presi¨®n, los ciudadanos han aprendido a hacer frente com¨²n y a movilizarse a trav¨¦s de asociaciones. Pero, ?existe un verdadero equilibrio?

La protecci¨®n del consumidor est¨¢ garantizada por la legislaci¨®n de la Uni¨®n Europea y los diferentes derechos internos. En Espa?a, la norma de referencia es la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, junto con otras normas m¨¢s espec¨ªficas. Europa est¨¢ involucrada en mejorar la protecci¨®n de los "consumidores vulnerables" y exige reformas. Recientemente, la Comisi¨®n Europea ha denunciado a Espa?a por no incorporar todas las medidas legislativas necesarias para evitar abusos en el campo de los contratos hipotecarios.

Y donde la letra de la ley no era del todo clara, los consumidores han encontrado un aliado en los jueces, que han inclinado en los ¨²ltimos tiempos la balanza a su favor con revolucionarias decisiones, como las ¨²ltimas sentencias contra la plusval¨ªa municipal.

Mejor el arbitraje

Si el problema no est¨¢ en los derechos reconocidos al consumidor, ?qu¨¦ habr¨ªa que cambiar para que reclamar fuera m¨¢s efectivo y eficaz? No ayuda la excesiva judicializaci¨®n de los conflictos. En muchas ocasiones el consumidor se ve obligado a ir a juicio, porque el arbitraje es voluntario para las empresas y no hay cultura de mediaci¨®n para resolver las disputas. No obstante, la UE ha dado algunos pasos mejorando el proceso de escasa cuant¨ªa para las reclamaciones de hasta 5.000 euros y fomentando los acuerdos extrajudiciales mediante la plataforma de resoluci¨®n de litigios en l¨ªnea.

Un proceso judicial es largo y costoso, y una gran empresa est¨¢ m¨¢s preparada para afrontarlo. Cuentan con consultoras y despachos de primer nivel para elaborar informes o escritos con los que oponerse a las reclamaciones. As¨ª, por ejemplo, en el reciente esc¨¢ndalo del Dieselgate los abogados de Volkswagen han conseguido sortear hasta el momento la mayor¨ªa de las demandas presentadas en Espa?a y las condenas de recompra.

La cuesti¨®n econ¨®mica tambi¨¦n es un handicap para el consumidor. Por eso, muchos de los despachos expertos en demandas masivas promocionan sus servicios asegurando a los afectados que s¨®lo cobran si ganan y que, en muchos casos, ser¨¢ la parte contraria la que asuma sus honorarios, un lucrativo negocio que no puede asegurar la victoria, aunque actualmente la logran en un elevado porcentaje. Frente a este modelo, algunos expertos consideran que ser¨ªa deseable una mejora de la regulaci¨®n de la acci¨®n colectiva, al estilo estado?unidense, y que haya cambios para que la financiaci¨®n de este tipo de pleitos (a trav¨¦s, por ejemplo, del crowdfunding) sea viable.