Marvin, el cerebro artificial que conceder¨¢ tu hipoteca

Marvin, ?por qu¨¦ te crearon? ¡°Porque el reloj corre muy deprisa, y cada segundo que ahorramos en gestionar procesos mec¨¢nicos lo ganamos en tiempo para nosotros¡±.

Aunque ese breve di¨¢logo forma parte del realismo m¨¢gico que la digitalizaci¨®n de la banca y del resto de sectores productivos ha tra¨ªdo al periodismo, Marvin no es ciencia-ficci¨®n. Su nombre da vida a la plataforma que est¨¢ desarrollando Bankia y que tiene como objetivo mejorar la eficiencia en la concesi¨®n de cr¨¦ditos, tanto al consumo como hipotecas. De hecho, una vez que est¨¦ implementada al 100% ¡°la gesti¨®n documental se reducir¨¢ de semanas a minutos, con lo que esto implica de cara a la respuesta final que se da al cliente¡±, explica Diana D¨ªaz, directora de Anal¨ªtica Avanzada y Big Data de Bankia.

Esto es posible porque el nuevo ¡°motor cognitivo¡± de la entidad, creado a partir de la inteligencia artificial (IA), permite automatizar tareas que actualmente se llevan a cabo de forma manual, entre ellas la validaci¨®n de los documentos de los centros CSO, aquellos que dan soporte a las oficinas en el proceso de tramitaci¨®n de los cr¨¦ditos, certificando documentos, grabando datos o cotejando la informaci¨®n aportada por los clientes.

As¨ª, en la primera fase de su infancia, Marvin reconoce y valida los documentos entregados y escaneados en las sucursales o enviados digitalmente a trav¨¦s de los canales digitales de Bankia (app, web¡­). Posteriormente, en una segunda fase que ya acaba de ponerse en marcha, graba autom¨¢ticamente la informaci¨®n econ¨®mica y patrimonial del solicitante. Todo con un margen de error mucho menor que el que pueda cometer un humano.

De aqu¨ª a final de a?o el objetivo pasa porque Marvin sustituya el 80% de los trabajos de los CSO, explican desde la entidad. Esto significa automatizar la validaci¨®n de 17 tipos de documentos, entre ellos, vida laboral, IRPF e IVA trimestral y anual, n¨®minas, pensiones, impuesto de sociedades, extracto de tarjetas o recibos de pr¨¦stamos de otras entidades. Actualmente, la plataforma cognitiva ya est¨¢ absorbiendo el 30% de estas tareas.

Marvin ya est¨¢ en su segunda fase, la de la adolescencia, en la que est¨¢ aprendiendo a trav¨¦s de los algoritmos y las redes neuronales del machine y deep learning, lo que permitir¨¢ a Bankia lanzar nuevos productos totalmente digitales y ampliar el segmento de usuarios a empresas ¡°donde el proceso es ligeramente diferente y la gesti¨®n documental tiene particularidades a¨²n en estudio¡±. O lo que es lo mismo, los clientes podr¨¢n, por ejemplo, contratar sus pr¨¦stamos sin que se necesite la intervenci¨®n humana. ¡°Marvin ser¨¢ como un humano sin conocimiento humano¡±, detalla D¨ªaz, quien adem¨¢s hace hincapi¨¦ en el ¡°esfuerzo (de Bankia) por dar un salto cualitativo en los procesos que impactan en el negocio b¨¢sico de la entidad, como la concesi¨®n de pr¨¦stamos¡±.

A este respecto cabe recordar que el banco lleva trabajando desde 2015 en su proceso de digitalizaci¨®n, y ha llevado adelante numerosos avances, especialmente en el ¨¢rea de medios de pago, que tendr¨¢n continuidad con los planes de transformaci¨®n que se est¨¢n desarrollando y que se centran en cuatro grandes bloques: renovaci¨®n de canales, aplicaci¨®n de inteligencia artificial en los procesos, anal¨ªtica avanzada y evoluci¨®n de los sistemas inform¨¢ticos.?

IA por la experiencia del cliente

Bankia cerr¨® el ejercicio del pasado a?o 2018 con m¨¢s de 3,2 millones de clientes digitales (530.000 m¨¢s que en 2017), lo que representa el 45% del total con los que cuenta la entidad. Adem¨¢s, el 25,8% de las ventas se realizaron por v¨ªa digital (10 puntos m¨¢s que el a?o precedente). Resultados que no se quedar¨¢n aqu¨ª.

Tal y como record¨® el presidente de la entidad, Jos¨¦ Ignacio Goirigolzarri, en la ¨²ltima Junta de Accionistas, celebrada el pasado mes de marzo en Valencia, es ¡°prioritario¡± continuar con el proceso de transformaci¨®n digital para el banco y mejorar el modelo de distribuci¨®n multicanal. El Plan Estrat¨¦gico de la entidad 2018-2020 recoge una inversi¨®n de 1.000 millones de euros en tecnolog¨ªa. Bajo este marco, para 2020, la entidad prev¨¦ que los clientes digitales supongan un 65% del total, es decir, 1,5 millones de clientes adicionales y que las ventas por canales digitales aumenten otros 10 puntos hasta el 35%.

Lograr estos objetivos pasa ineludiblemente por la inteligencia artificial. ¡°Aplicada al mundo de los procesos internos es lo que m¨¢s impacto va a tener en la actividad bancaria en los pr¨®ximos a?os. Significar¨¢ un giro de 360 grados en los niveles de eficiencia de la banca. Un cambio de paradigma fundamental que permite a los bancos escalar sus operaciones con coste marginal, ya que la IA emula las capacidades humanas: percibir, ver im¨¢genes y textos, entenderlos, y tomar decisiones¡±, explica D¨ªaz.

Con ello se mejorar¨¢ la experiencia del usuario de Bankia. En palabras de la responsable de Anal¨ªtica Avanzada y Big Data: ¡°Lo importante es el cliente. Las entidades vencedoras en el proceso de transformaci¨®n digital ser¨¢n las que den respuestas de alta calidad en las relaciones virtuales con sus clientes y, al mismo tiempo, acomoden su red de distribuci¨®n tradicional para que sea un complemento en la multicanalidad¡±. Todo lo anterior sin olvidar que, a d¨ªa de hoy, el 80% de los clientes de esta entidad, que acaba de aprobar elevar el dividendo a repartir entre sus accionistas un 5% (hasta 537 millones), contin¨²an acudiendo a la oficina bancaria.