El hu¨¦sped revoluciona los hoteles

Meli¨¢ ha elegido a Telef¨®nica para profundizar en el mayor conocimiento del cliente y para adaptar su propuesta hotelera a las nuevas demandas del mercado. Este objetivo se engloba en una estrategia de transformaci¨®n digital, que se basa en un modelo de compa?¨ªa centrado en el cloud, con mayor eficiencia del coste en las tecnolog¨ªas de la informaci¨®n (TI) y que refuerce la inteligencia y seguridad en sistemas centrales, con el fin de simplificar y abaratar el TI.

Seg¨²n explica Christian Palomino, global IT vicepresident de Meli¨¢ Hotels International, la cadena est¨¢ llevando a cabo ¡°un cambio muy fuerte de todos los procesos, poniendo el foco en conocer muy bien al cliente, personalizar su experiencia y convirtiendo el dato en el centro de todas las decisiones con el fin de hacer esos procesos mucho m¨¢s eficientes¡±. Para conseguirlo, en la compa?¨ªa se han propuesto utilizar mucha tecnolog¨ªa e informaci¨®n, tanto en sus unidades de negocio como en las oficinas centrales.¡°Y Telef¨®nica es un?partner que nos acompa?a en muchas etapas¡±, concluye Palomino.

Meli¨¢ quer¨ªa que la tecnolog¨ªa les ayudara a dar respuesta a necesidades como el tiempo de respuesta en casos de incidencia, la calidad del servicio, el ahorro en costes y la flexibilidad para trabajar con otros proveedores. Adem¨¢s, la cadena sigue incorporando m¨¢s hoteles de terceros bajo su gesti¨®n y necesita simplificar y optimizar los costes de la soluci¨®n para los alojamientos que se conectan a la empresa bajo el concepto de ¡°hotel plug&play¡± que, entregados desde la nube mediante la ultrabanda ancha de Telef¨®nica, posibilitar¨¢n una ejecuci¨®n m¨¢s ¨¢gil y eficiente del plan de crecimiento y apertura de nuevos establecimientos.?

Atenci¨®n personalizada

Telef¨®nica Empresas impulsa la estrategia de relaci¨®n con el cliente revolucionando tambi¨¦n a sus empleados y su relaci¨®n con terceros. La transformaci¨®n digital de Meli¨¢ Hotels Internacional va dirigida al hu¨¦sped y este se encuentra en el centro de todas sus decisiones. Su transformaci¨®n digital impacta en todos los procesos y puntos de contacto con el mismo. Por eso, para Meli¨¢ es importante contar con un proveedor con capacidad internacional y que garantice unos servicios m¨¢s all¨¢ de los est¨¢ndares.

La tecnolog¨ªa que ha utilizado Telef¨®nica para apoyar la transformaci¨®n digital de Meli¨¢ ha consistido en servicios y soluciones tecnol¨®gicas de comunicaciones, data center, gesti¨®n remota de dispositivos, seguridad, cloud y conectividad. Y el despliegue de la red de fibra ¨®ptica de alta disponibilidad se presenta como una pieza fundamental para permitir una gesti¨®n centralizada.

¡°El acuerdo con Telef¨®nica nos permite entendernos muy bien, porque coincidimos en muchas cosas¡±, apunta Palomino. ¡°Ambas compa?¨ªas tenemos una proyecci¨®n multinacional muy fuerte, con un marcado acento en Latinoam¨¦rica y un crecimiento en Asia y en Europa importante; adem¨¢s, contamos con mentalidades parecidas¡±.

El objetivo de la cadena hotelera no es solo transformar sus productos en respuesta a la demanda, sino conocer a sus clientes para personalizar su experiencia y darles lo que realmente quieren y necesitan. ¡°Adem¨¢s, nosotros nos caracterizamos por el servicio que ofrecemos¡±, contin¨²a Palomino. ¡°Y, en ese sentido, la tecnolog¨ªa y el trato humano se complementan perfectamente, ya que la primera libera a nuestros empleados de muchas tareas mec¨¢nicas y les permite centrarse en una atenci¨®n m¨¢s personalizada a los hu¨¦spedes¡±.

Nuevos servicios incorporados

La cadena de Hoteles Meli¨¢ se fund¨® en 1956 en Mallorca. En la actualidad, Meli¨¢ Hotels International es una de las compa?¨ªas hoteleras vacacionales m¨¢s grandes del mundo, adem¨¢s de l¨ªder absoluto del mercado espa?ol, tanto en el ¨¢mbito de ocio como en el de negocio. Dispone de m¨¢s de 390 hoteles distribuidos en 45 pa¨ªses de cuatro continentes, comercializados bajo distintas submarcas que engloban el turismo vacacional, urbano y de negocio. El grupo quiere ofrecer experiencias y servicios globales de alojamiento con criterios de excelencia, responsabilidad y sostenibilidad. Adem¨¢s, se han posicionado como l¨ªderes en venta directa a trav¨¦s de sus propios canales (melia.com).

Entre los servicios incorporados ahora a la cadena hotelera destacan los correspondientes al puesto de trabajo. Con una gesti¨®n integrada extremo a extremo y sustentada en plataformas de virtualizaci¨®n, as¨ª como en las herramientas m¨¢s avanzadas de help desk, Telef¨®nica dar¨¢ soporte a todos los empleados de Meli¨¢ (m¨¢s de 42.000 en todo el mundo), incluyendo cobertura de incidencias 7/24/365 y garantizando tanto la excelencia en la atenci¨®n como la reducci¨®n de los tiempos de resoluci¨®n de las mismas. Permitir¨¢ tambi¨¦n una estandarizaci¨®n y simplificaci¨®n de los servicios globales y un acercamiento cultural y de horarios a las distintas regiones del mundo en las que Meli¨¢ tiene presencia.

Telef¨®nica tambi¨¦n les ayudar¨¢ en la virtualizaci¨®n del puesto de trabajo, con la incorporaci¨®n de 1.400 escritorios virtuales y 13 aplicaciones publicadas, que suman 3.000 usuarios. En cuanto al puesto de trabajo corporativo, figura la gesti¨®n de 1.459 puestos y nueve servidores con el objetivo de reducir el tiempo de resoluci¨®n con el m¨ªnimo impacto a usuario final. Y en los hoteles se dar¨¢ respuesta al gran reto de la dispersi¨®n geogr¨¢fica y criticidad del negocio teniendo en cuenta las diferentes tipolog¨ªas de usuarios (de movilidad, operadores, hu¨¦spedes, recepci¨®n).

La seguridad estar¨¢ garantizada con soluciones AntiDDoS en red, navegaci¨®n segura cloud, antispam de correo, comunicaciones cifradas... A lo que se unir¨¢ el service desk, para resolver m¨¢s de 100.000 incidencias al a?o. Los beneficios de esta tecnolog¨ªa proporcionada por Telef¨®nica para la cadena hotelera pasan por la homogeneizaci¨®n y simplificaci¨®n de los procesos, adem¨¢s de contar con unos niveles de seguridad y confidencialidad de los datos muy elevada, lo que proporciona tranquilidad al hu¨¦sped.