Digitalizaci¨®n de servicios financieros: ?estamos los usuarios preparados?

La digitalizaci¨®n automatiza, simplifica y mejora procesos, facilita el acceso a bienes y servicios, hace m¨¢s eficaces y eficientes las comunicaciones, expande las fronteras del conocimiento y permite almacenar, analizar y producir informaci¨®n a partir de la captura de ingentes cantidades de datos en formatos diversos, proporcionando informaci¨®n necesaria para la toma de decisiones en entornos cada d¨ªa m¨¢s complejos, inciertos y competitivos. Las tecnolog¨ªas digitales son promotoras de un cambio de paradigma que, en el ¨¢mbito de los servicios financieros, se unen a las sucesivas innovaciones digitales: la apertura a la competencia, la entrada de nuevos agentes hasta fecha reciente ajenos a la actividad financiera y las nuevas reglas de juego como la nueva Directiva de servicios de pago (PSD2) en Europa que busca, seg¨²n la literalidad de su enunciado, ofrecer servicios de calidad, accesibles y mejorar la protecci¨®n de los clientes o usuarios finales.

En este contexto, los cambios que ya se intuyen en el statu quo de la industria de los pagos, que es adem¨¢s puerta de entrada a otras verticales de servicios financieros tradicionalmente provistos por la banca, no son a¨²n percibidos por los clientes de las entidades, porque nadie se los ha explicado ni ayudado a entender. Esta tarea de divulgaci¨®n, de educaci¨®n financiera y digital, sigue siendo una asignatura pendiente para un sector cada d¨ªa m¨¢s concurrido, pero especialmente para los proveedores tradicionales (bancos) que ya tienen establecida la relaci¨®n con unos clientes que no desean compartir, pero a los que tampoco "preparan" para que sean capaces de distinguir entre agentes y soluciones ¨Cde fintech, neobancos y bigtech- que, aunque no son id¨¦nticas, s¨ª son similares a ojos no expertos.

Conocimiento del t¨¦rmino fintech y conocimiento de al menos un tipo de empresa o servicio fintech ¨C (2018)

?Es positivo, negativo o inocuo el nuevo paradigma digital?

Centr¨¢ndonos en los pagos cotidianos, gesto que todos y todas hacemos diariamente, sin importar nuestra condici¨®n socioecon¨®mica, nivel educativo y ubicaci¨®n, s¨ª se observa que los condicionantes se?alados s¨ª determinan c¨®mo pagamos: si lo hacemos anclados en el efectivo o, por el contrario, hacemos uso de las m¨²ltiples alternativas electr¨®nicas o digitales que hoy en d¨ªa existen a las monedas y billetes.

El dinero en efectivo que ha sido el medio de pago por excelencia desde las primeras acu?aciones de moneda, en torno al a?o 600 a.C., y sigue siendo de uso mayoritario ¨Cy exclusivo para muchas personas- en Espa?a, a pesar de carecer de los atributos y ventajas que ofrece el pago electr¨®nico o digital, entre las que destacan:

? Eficiencia: La terminalizaci¨®n y equipamiento de medios de pago y aceptaci¨®n es realizada por las entidades financieras y proveedores de servicios de pago. La infrautilizaci¨®n de estas "infraestructuras" genera ineficiencias que redundan en mayores precios. Adem¨¢s, la gesti¨®n, manejo, custodia y distribuci¨®n del efectivo tiene un coste no visibilizado: un estudio del Banco Central Europeo sobre "Los costes sociales y privados de los instrumentos de pago minorista" estima que los costes de los pagos en efectivo en la Uni¨®n Europea (UE-27) ronda los 65.000 millones de euros.

? Transparencia y gesti¨®n de la informaci¨®n: El efectivo es un elemento habilitante de la econom¨ªa sumergida, pr¨¢ctica que detrae recursos de nuestro Estado de bienestar. El uso exclusivo o mayoritario del efectivo supone adem¨¢s p¨¦rdidas eficiencia, informaci¨®n y transparencia. Los pagos electr¨®nicos o digitales obligan a hacer m¨¢s transparentes las relaciones econ¨®micas, en beneficio de la sociedad en su conjunto. Al ser trazables, generan datos que, debidamente anonimizados y/o bajo consentimiento expreso del usuario, tienen enorme potencial para la toma de decisiones, la planificaci¨®n y la mejora en la oferta de bienes y servicios.

? Dinamizaci¨®n econ¨®mica: El pago es el ¨²ltimo paso en cualquier acto de compra, sin el cual no queda formalizada ni concluida. Ampliar las opciones de pago ampl¨ªa las posibilidades de atraer clientes habituados a pagar de forma electr¨®nica o digital, de aumentar la facturaci¨®n por mayores tickets promedios y de emitir se?ales de modernidad al mercado (clientes, proveedores, inversores, etc.). El gesto del pago, que en s¨ª mismo no aporta valor, se convierte en irrelevante, r¨¢pido, sin fricciones ni esperas cuando este puede ser realizado a trav¨¦s de medios electr¨®nicos o digitales.

? Inclusi¨®n y empoderamiento: La reestructuraci¨®n del sistema bancario espa?ol ha generado un repliegue de puntos f¨ªsicos de atenci¨®n en muchas localidades. Entre 2008 y 2018, el n¨²mero de oficinas de entidades de cr¨¦dito se redujo un 43% y el de cajeros autom¨¢ticos lo hizo en un 17% (la red de ATM redujo su tama?o en 1/6), seg¨²n estad¨ªsticas del Banco de Espa?a. Tras la reestructuraci¨®n (no concluida), la digitalizaci¨®n de los servicios financieros intensificar¨¢ dicho repliegue de presencia f¨ªsica granular. En este contexto del que no hay indicios de vuelta atr¨¢s, el tr¨¢nsito hacia el pago digital y el uso de la banca online y banca m¨®vil tienen la capacidad de eliminar los efectos de la "escasez" de puntos f¨ªsicos de atenci¨®n. Adem¨¢s, el pago digital permite construir un historial de pagos que puede sustituir y/o complementar el historial de cr¨¦dito necesario para demostrar voluntad y capacidad de pago de personas sin capital o patrimonio, convirti¨¦ndolo en un activo para el usuario. El pago digital contribuye al empoderamiento de colectivos con dificultades para integrarse plenamente en la sociedad, facilitando una mayor autonom¨ªa de las personas, menos dependientes del dinero en efectivo y de las servidumbres que genera. Adem¨¢s, con las herramientas actuales (banca online, apps, servicios de valor a?adido), es muy sencillo controlar el gasto y gestionar las finanzas personales cuando se utilizan medios de pago digitales.

No olvidemos nunca el poder de transformaci¨®n de la educaci¨®n (financiera y digital)

La educaci¨®n financiera y digital es hoy m¨¢s necesaria que nunca, como es imprescindible ampliar los conocimientos y habilidades financieras y digitales de los agentes para aprovechar al m¨¢ximo las bondades de la digitalizaci¨®n, cuya presencia no ha hecho m¨¢s que empezar. Es urgente que las personas sepan utilizar y optimizar las nuevas herramientas (app, banca online, etc.) as¨ª como reconocer que la adopci¨®n masiva de innovaciones digitales requiere de esfuerzos adicionales para guiar a las personas en dicho aprendizaje, que no es inmediato, ni autom¨¢tico por motivos de desconfianza y desconocimiento: a la hora de elegir entre una oferta muy variada de soluciones, no lo hacemos por ser difusa a nuestros ojos, por no ser capaces de identificar qu¨¦ atributos merecen la pena experimentar para cambiar de h¨¢bitos y salir de nuestra zona de confort asociada al mundo anal¨®gico, f¨ªsico, presencial, al dinero en efectivo.

Pero la educaci¨®n financiera y digital por s¨ª sola no es garant¨ªa de ¨¦xito. Si la universalizaci¨®n de la adopci¨®n de los servicios financieros digitales es un objetivo de pol¨ªtica p¨²blica, se encuentra hoy hu¨¦rfano de impulso y credibilidad a menos que los agentes responsables de contribuir al mismo unan fuerza para:

? Animar a la adopci¨®n y el uso universal, para lo cual es necesario garantizar que la aceptaci¨®n sea asimismo universal;

? Garantizar el acceso de todos y todas a medios de pago electr¨®nico digital asequibles: prop¨®sito de la Directiva 2014/92/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de julio de 2014, sobre la comparabilidad de las comisiones conexas a las cuentas de pago, el traslado de cuentas de pago y el acceso a cuentas de pago b¨¢sicas, finalmente traspuesta el 24 de noviembre de 2017 v¨ªa Real Decreto-ley 19/2017;

? Garantizar que la poblaci¨®n est¨¢ adecuadamente informada y formada y conoce las alternativas a su alcance;

? Identificar y superar situaciones en la que los agentes se ven obligados a utilizar medios anal¨®gicos (como el efectivo en los pagos), generalmente asociados a la aceptaci¨®n, y

? Fortalecer la transparencia y claridad de la informaci¨®n.

La superaci¨®n de estos condicionantes requiere de un impulso p¨²blico-privado en el que las Administraciones p¨²blicas sean catalizadoras y ejemplo de transformaci¨®n digital en materia de servicios financieros y de pagos. Este impulso, solo si es honesto, visible y con un liderazgo ajeno a las coyunturas pol¨ªticas, minimizar¨¢ el riesgo latente hoy en d¨ªa de exclusi¨®n financiera y digital. Los usuarios necesitamos creernos y comprender que el cambio merece la pena y a ello han de contribuir los mensajes claros, el efecto demostraci¨®n y la dedicaci¨®n de las administraciones p¨²blicas y entidades financieras.