Cuando los trabajadores tambi¨¦n tienen que sacar un sobresaliente

Un cliente entra en El Corte Ingl¨¦s y adquiere un par de zapatos. Tras abonar su precio, pulsa sobre una de las cinco caras que se le presentan en una peque?a pantalla (y que van desde la tristeza hasta el entusiasmo) para valorar la atenci¨®n recibida por parte del vendedor. Despu¨¦s, se dirige a una tienda de Zara y compra una prenda de ropa. Al salir del establecimiento, esas mismas caras esperan su elecci¨®n, esta vez sobre una plataforma de pl¨¢stico. Ya en la calle, pide un Cabify con su tel¨¦fono m¨®vil para ir al aeropuerto, y tras dejarle en la terminal le requiere a trav¨¦s de la aplicaci¨®n...

Un cliente entra en El Corte Ingl¨¦s y adquiere un par de zapatos. Tras abonar su precio, pulsa sobre una de las cinco caras que se le presentan en una peque?a pantalla (y que van desde la tristeza hasta el entusiasmo) para valorar la atenci¨®n recibida por parte del vendedor. Despu¨¦s, se dirige a una tienda de Zara y compra una prenda de ropa. Al salir del establecimiento, esas mismas caras esperan su elecci¨®n, esta vez sobre una plataforma de pl¨¢stico. Ya en la calle, pide un Cabify con su tel¨¦fono m¨®vil para ir al aeropuerto, y tras dejarle en la terminal le requiere a trav¨¦s de la aplicaci¨®n que elija entre una escala de cinco estrellas su complacencia con respecto al trayecto. Al bajarse del veh¨ªculo, como durante el viaje la conexi¨®n a Internet de su m¨®vil ha fallado, recibe una llamada autom¨¢tica por parte de su compa?¨ªa telef¨®nica para valorar al teleoperador que gestion¨® la incidencia. Y justo antes de subirse al avi¨®n, tras salir del lavabo, las mismas caritas redondas sobre una peana le solicitan su opini¨®n acerca de la limpieza de los sanitarios.

Detr¨¢s del resultado final de esta cadena de valoraciones se esconden profesionales de distintos sectores que dependen de esas notas para medrar en sus puestos de trabajo, e incluso para mantenerlos. El impulso que las compa?¨ªas ¨Despecialmente las tecnol¨®gicas¨D han realizado sobre estos sistemas de medici¨®n de la satisfacci¨®n del usuario, en opini¨®n de expertos, sindicatos y trabajadores, ha elevado a un nuevo grado el mantra de que ¡°el cliente siempre tiene la raz¨®n¡±. Y advierten: la necesidad permanente de agradar ha derivado en un incremento del estr¨¦s y un empeoramiento de las condiciones laborales.

¡°Las empresas quieren que el cliente tenga la raz¨®n incluso aunque no la tenga, y que sea el trabajador quien tenga la responsabilidad de asegurarse de que el cliente quede satisfecho. Y eso genera mucho estr¨¦s y ansiedad, adem¨¢s de ser una forma de ahorrar costes¡±, advierte Adri¨¢n Todol¨ª, profesor de Derecho del Trabajo de la Universidad de Valencia. ¡°El tema de las estrellitas en las aplicaciones es lo que ha convertido esto en un boom, porque es un sistema muy r¨¢pido e intuitivo. Esto, sin embargo, provoca problemas para el trabajador, ya que las preguntas que se realizan son gen¨¦ricas y adem¨¢s, en la mayor¨ªa de los casos, el trabajador no puede replicar¡±, a?ade. Esta indefensi¨®n constante puede llegar a generar serios problemas laborales en opini¨®n de Todol¨ª. ¡°Hay estudios que se?alan que los trabajadores sometidos a estos sistemas de valoraci¨®n sufren mayor acoso sexual y laboral por parte del cliente porque hay una relaci¨®n de poder muy clara en su contra¡±, apunta.

Escenario vulnerable

Atender a un usuario molesto es el d¨ªa a d¨ªa de muchos teleoperadores, especialmente de aquellos que trabajan en los departamentos de reclamaciones. ¡°Hay muchas veces en las que te llevas ese mal rollo a casa y te pasas un tiempo mal¡±, reconoce Esther, teleoperadora, y que en los ¨²ltimos cinco a?os ha resuelto incidencias en los env¨ªos a domicilio de una cadena de supermercados. ¡°Muchas veces la gente protesta porque no les ha llegado un pedido. Y yo no puedo hacer nada para solucionarlo porque es problema del repartidor y, por tanto, un motivo ajeno a mi trabajo. El problema est¨¢ en que despu¨¦s, cuando ponen una mala valoraci¨®n, la que la recibe soy yo¡±, lamenta.

¡°No es un sistema justo. Si la gente est¨¢ insatisfecha con la empresa que le da el servicio no va a valorar bien la atenci¨®n telef¨®nica, y estas f¨®rmulas no son las mejores para evaluar a la persona que te est¨¢ atendiendo¡±, incide Montse S¨¢nchez, responsable estatal del Sector de Contact Center de la Federaci¨®n de Servicios de CC OO. Desde el sindicato denuncian que en los ¨²ltimos a?os se ha producido un incremento desmesurado de los baremos que eval¨²an el desempe?o de los trabajadores. ¡°En la mayor¨ªa de ocasiones, si est¨¢s por debajo del nueve en una escala de diez, no recibes ning¨²n incentivo. Y ahora, en los contratos que se hacen, que son casi todos parciales, se incluyen unas exigencias alt¨ªsimas para alcanzar esos incentivos que sirven para redondear los salarios¡±, asegura S¨¢nchez.

Los trabajadores de empresas de transporte y delivery (env¨ªo a domicilio) cohabitan dentro de este mismo escenario de vulnerabilidad. ¡°En nuestro caso, si no tienes una nota media de 4,5 o superior sobre 5, te expones a ser penalizado¡±, se suma David Alc¨¢ntara, responsable del sector VTC del Sindicato Libre de Transportes. La poca flexibilidad de los sistemas de valoraci¨®n de los conductores que utilizan empresas como Uber o Cabify es otra de sus denuncias. ¡°En el caso de Cabify el sistema no valora si el conductor ha sido agradable, si le ha ofrecido al pasajero agua, poner la radio o el aire acondicionado. Si no que eval¨²a todo el trayecto. Es por eso que muchas veces los clientes ponen una valoraci¨®n negativa cuando los tiempos de espera han sido muy largos, o si la aplicaci¨®n les ha fallado en alg¨²n momento. Algo en lo que no tiene nada que ver el conductor¡±, a?ade Alc¨¢ntara, que expone las consecuencias de recibir una mala puntuaci¨®n. ¡°Cuando tienes una serie de malas valoraciones te quitan la licencia de conductor durante tres d¨ªas y te quedas sin trabajar. Nadie comprueba qu¨¦ ha sucedido antes de tomar esta decisi¨®n¡±, reconoce.

Esp¨ªritu sancionador

¡°En Glovo se establece un ranking que denominan Excelencia, entre cuyos par¨¢metros est¨¢ la valoraci¨®n del cliente, y que en el fondo tiene un esp¨ªritu sancionador¡±, comenta Rub¨¦n Sanz, responsable de Tu respuesta sindical ya de UGT. ¡°Si tienes una puntuaci¨®n de 93 sobre 100, por ejemplo, te expones a que te desconecten y por lo tanto no puedas trabajar¡±, a?ade. ¡°La clave de este sistema es que lo que se consigue es que todos los trabajadores compitan entre s¨ª¡±, argumenta.

Desde el otro lado, las compa?¨ªas que emplean estos test para recabar informaci¨®n sobre la eficacia de sus empleados aseguran que no es definitiva a la hora de valorar su trabajo. ¡°Teniendo en cuenta que cada empresa puede tener sus propias pol¨ªticas internas, las valoraciones de los usuarios sobre los teleoperadores son un elemento m¨¢s, y no el m¨¢s importante de una larga lista de puntos de an¨¢lisis de calidad, y que est¨¢n destinadas a la identificaci¨®n de posibles puntos de mejora y no al mantenimiento del trabajo del agente¡±, apuntan desde la Asociaci¨®n de Compa?¨ªas de Experiencia con Cliente (CEX), que agrupa a las empresas m¨¢s importantes del sector.

¡°A d¨ªa de hoy tenemos muchas facilidades y poco conocimiento¡±, clama Esther. ¡°Afortunadamente, cuando les comentas por tel¨¦fono cu¨¢l es la situaci¨®n, muchos de ellos empatizan. Y es algo que poco a poco el cliente va interiorizando¡±, remacha. ¡°Todos hemos interiorizado muy r¨¢pido este sistema de valoraci¨®n, porque nos empodera, pero no hemos medido las consecuencias de su uso¡±, recalca Sanz.