La banca abandona a los mayores

Tiempos de exclusi¨®n financiera tanto en la Espa?a vac¨ªa, donde el cierre de oficinas priva de servicios bancarios f¨ªsicos, como en ¨¢reas urbanas incluso grandes, donde bastantes clientes carecen de formaci¨®n digital y sufren la ausencia de atenci¨®n personal.

Lo que nos ha tra¨ªdo hasta aqu¨ª es la reconversi¨®n del sector financiero, la siderurgia del siglo XXI. Los tipos de inter¨¦s en niveles m¨ªnimos o negativos han lastrado su rentabilid...

Tiempos de exclusi¨®n financiera tanto en la Espa?a vac¨ªa, donde el cierre de oficinas priva de servicios bancarios f¨ªsicos, como en ¨¢reas urbanas incluso grandes, donde bastantes clientes carecen de formaci¨®n digital y sufren la ausencia de atenci¨®n personal.

Lo que nos ha tra¨ªdo hasta aqu¨ª es la reconversi¨®n del sector financiero, la siderurgia del siglo XXI. Los tipos de inter¨¦s en niveles m¨ªnimos o negativos han lastrado su rentabilidad y la reducci¨®n de costes operativos se ha convertido en una actuaci¨®n ineludible, en las dos vertientes se?aladas: menos sucursales y personal (han desaparecido m¨¢s de la mitad de las oficinas de 2008 y hay 100.000 empleados menos) y transformaci¨®n digital para ganar eficiencia. Y no s¨®lo lo exige el negocio sino tambi¨¦n las propias autoridades supervisoras. Pocas oficinas, muy distanciadas, con menos empleados, y con creciente oferta digital suponen un dudoso c¨®ctel para aquellos colectivos.

La exclusi¨®n financiera afecta especialmente, aunque no solo, a personas mayores, con nivel econ¨®mico no elevado y con falta de formaci¨®n financiera. Buena parte de los servicios y necesidades que m¨¢s demandan esos colectivos se concentran precisamente en los menos sofisticados (operaciones de caja, recibos, actualizaci¨®n de movimientos, inversiones sencillas, etc¨¦tera). Y son clientes que a veces aportan poca o ninguna rentabilidad a los bancos. Aunque otros s¨ª y, desde luego, a las entidades no les conviene abandonar a clientes rentables.

Pero en muchos casos se trata de un servicio claramente deficitario y cuya imposici¨®n a entidades privadas no es sencilla. Salvo que se considerase un servicio b¨¢sico y primordial, en cuyo caso habr¨ªa que regularlo, subvencionarlo y establecer un marco equitativo. Por otra parte, esta situaci¨®n no es exclusiva del sector financiero. Por ejemplo, los servicios sanitarios tienen una problem¨¢tica con alg¨²n parecido en los colectivos antes se?alados, que a menudo requieren apoyarse en personas m¨¢s j¨®venes que tengan las capacidades necesarias.

?Qu¨¦ se puede hacer? Pues no me cabe duda de que a las propias entidades les conviene no empeorar m¨¢s su reputaci¨®n, ya suficientemente da?ada por abusos pasados y por las consecuencias de la crisis. Podr¨ªan adoptar compromisos p¨²blicos de no discriminaci¨®n tecnol¨®gica, especialmente con los clientes de mayor antig¨¹edad, que se lo han ganado y lo merecen. Para ello, deber¨ªan establecer l¨ªneas telef¨®nicas especiales y con atenci¨®n personalizada, destinar m¨¢s recursos a la atenci¨®n presencial y, quiz¨¢s, incluso ofrecer programas de capacitaci¨®n digital para quienes no han adquirido esas habilidades.

Por otra parte, en la Espa?a despoblada puede haber paliativos como los agentes comerciales, el banco-bus, las oficinas compartidas, etc¨¦tera. Y tambi¨¦n los gobiernos locales pueden colaborar con iniciativas como, por ejemplo, subvencionar la instalaci¨®n de cajeros o fomentar la extensi¨®n del acceso a internet y la banda ancha.

En cualquier caso, tampoco deber¨ªa echarse demasiada le?a al fuego por parte de los medios o las organizaciones de consumidores en un tema de dif¨ªcil soluci¨®n.

Carmelo Tajadura fue director general adjunto del BBVA.