El desamparo de los mayores eleva la presi¨®n sobre los bancos: ¡°Hay pocos empleados atendiendo en la sucursal¡±

La digitalizaci¨®n avanza veloz, pero ?ngela Jim¨¦nez es m¨¢s r¨¢pida. ¡°Cuando informatizaron el Ministerio de Justicia me prejubil¨¦. No me gustan las m¨¢quinas¡±, dice esta exfuncionaria apoy¨¢ndose en su bast¨®n a las puertas de una sucursal de CaixaBank en el barrio madrile?o de Canillejas, donde acaba de sacar dinero. A sus 92 a?os, nunca ha usado un cajero. Ni piensa hacerlo. Mezcla de miedo al ladr¨®n que aparece s¨²bitamente por detr¨¢s y de incomprensi¨®n hacia una tecnolog¨ªa que se le hace indescifrable.

Son las diez de la ma?ana del mi¨¦rcoles, y la oficina es un traj¨ªn de idas y vueltas. Por all¨ª aparece Carlos Riesgo, madrile?o de 84 a?os, tambi¨¦n en busca de efectivo. ¡°En esto de internet estoy agarrado al ¨²ltimo tren. Hago lo b¨¢sico. El cajero lo uso, pero lo m¨ªnimo posible, me da miedo¡±, reconoce. ¡°En el banco tenemos que esperar cola para todo. Hay muy pocos empleados atendiendo en la sucursal¡±, dice. Pintor de coches durante 40 a?os en Suiza, a donde emigr¨® en los sesenta, recuerda los tiempos en que la ruidosa masa de asfalto y edificios que le rodea era solo un trozo de campo que ni siquiera formaba parte de Madrid. En una ma?ana azul en la capital, tampoco olvida la falta de sol en el pa¨ªs que le adopt¨®: ¡°Llevaba una vida de rat¨®n. Sal¨ªa de mi casa a las seis de la ma?ana, de noche, con mi bicicletita aunque nevara, y cuando volv¨ªa era otra vez de noche¡±.

Como ellos, una parte de la poblaci¨®n de m¨¢s edad ha tenido que arremangarse durante a?os y a?os para construir un patrimonio propio. Y ahora, cuando quieren acceder a sus ahorros, moverlos, hacer un ingreso o simplemente comprobar cu¨¢nto tienen, no se ven capaces de interactuar ni con los cajeros ni con el batiburrillo de aplicaciones, contrase?as y autenticaciones que conforman la operativa digital de los bancos, asequibles para una mayor¨ªa acostumbrada a la hiperconexi¨®n, las compras electr¨®nicas, y las redes sociales, pero ininteligible para los que llevan una vida anal¨®gica al margen del universo paralelo de internet.

El problema tiene aires guadianescos. Aparece y desaparece del debate p¨²blico, pero siempre regresa: con la numerosa generaci¨®n del baby boom llamando a las puertas de la jubilaci¨®n, el envejecimiento de la poblaci¨®n espa?ola es imparable, como tambi¨¦n es irreversible la reducci¨®n de la plantilla de los bancos, un recorte que pocos se atreven a dar por terminado pese a haberse cobrado ya m¨¢s de 100.000 bajas desde la crisis financiera. Tampoco tiene visos de esfumarse la notoria ausencia de servicios financieros en zonas rurales, con menos densidad de poblaci¨®n y, por tanto, menos rentables.

La combinaci¨®n ha alentado un malestar que estall¨® hace unos d¨ªas de un modo improbable. El valenciano Carlos San Juan de Laorden, ur¨®logo y cirujano jubilado de 78 a?os, inici¨® una petici¨®n en la plataforma change.org en la que reclama una atenci¨®n humana para los mayores. ¡°No paran de cerrar oficinas, algunos cajeros son complicados de usar, otros se aver¨ªan y nadie resuelve tus dudas, hay gestiones que solo se pueden hacer por internet... Y en los pocos sitios donde queda atenci¨®n presencial, los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por tel¨¦fono, pero llamas y nadie lo coge¡­ Y te acaban redirigiendo a una aplicaci¨®n que, de nuevo, no sabemos manejar. O mand¨¢ndote a una sucursal lejana a la que quiz¨¢s no tengas c¨®mo llegar¡±, dice el comienzo de su queja. El mensaje se viraliz¨® y se acerca ya a las 400.000 firmas de apoyo.

La bola de nieve nacida de un particular gan¨® tama?o el jueves con la entrada en escena del Gobierno. La vicepresidenta econ¨®mica, Nadia Calvi?o, urgi¨® a las tres patronales bancarias a tomar medidas en una reuni¨®n de la que sali¨® el compromiso de que las entidades revisar¨¢n sus protocolos de inclusi¨®n financiera y propondr¨¢n nuevas soluciones en el plazo de un mes.

El sector insiste en que no ha estado de brazos cruzados: entre otras medidas, recuerdan que han puesto en marcha oficinas m¨®viles para atender a la poblaci¨®n mayor de las zonas despobladas, movilizado a agentes financieros rurales, llegado a acuerdos con otros establecimientos, como bares y tiendas, para que dispensen efectivo all¨ª donde ellos no llegan, impulsado programas de educaci¨®n financiera y atenci¨®n telef¨®nica personalizada, y adaptado cajeros y aplicaciones para simplificarlos. Adem¨¢s, aseguran que en las sucursales ya hay gestores que brindan una atenci¨®n preferente ¡°a las necesidades del colectivo s¨¦nior¡±.

Nacho Torre, director de marketing y estrategia digital de Ibercaja, explica que la entidad ha llevado a cabo un programa de aulas itinerantes en pueblos de Arag¨®n, la comunidad donde tienen m¨¢s presencia, para ense?ar habilidades digitales a los mayores. Y destaca que disponen de una versi¨®n de iniciaci¨®n de su aplicaci¨®n en la que los textos son m¨¢s intuitivos, el tama?o de letra m¨¢s grande y se puede dar de alta a un familiar o un cuidador para que le ayude con los tr¨¢mites. ¡°Se trata de dar ca?as en lugar de peces¡±, afirma. Seg¨²n sus c¨¢lculos, las transferencias digitales de sus clientes de m¨¢s de 65 a?os han pasado del 40% al 60%, un dato que atribuye a que sus competencias est¨¢n mejorando.

Las patronales bancarias repiten que, pese a los cierres de sucursales, Espa?a sigue siendo uno de los pa¨ªses m¨¢s bancarizados, se?alan que la digitalizaci¨®n de la banca est¨¢ ocurriendo a escala global, y rechaza asumir en solitario el coste econ¨®mico que supone atender a los mayores y estar presentes en pueblos con escasos clientes. ¡°Los estragos que provocan el envejecimiento y la despoblaci¨®n en la Espa?a vaciada, donde faltan escuelas, m¨¦dicos, centros de salud, farmacias y medios de transporte p¨²blicos, entre otros muchos servicios esenciales, requieren la implicaci¨®n de las autoridades y del conjunto de la sociedad¡±, apuntan fuentes de la Asociaci¨®n Espa?ola de Banca (AEB).

La Confederaci¨®n Espa?ola de Cajas de Ahorros (CECA), que agrupa a los bancos de las antiguas cajas, as¨ª como a las cajas que mantienen su modelo tradicional, coincide. ¡°La brecha digital es un desaf¨ªo m¨¢s de pa¨ªs que de ¨¢mbito sectorial, que tiene que ser abordado desde la ambici¨®n de las pol¨ªticas p¨²blicas con la colaboraci¨®n del sector privado¡±. Un ejemplo de esa cooperaci¨®n es la Comunidad Valenciana, donde la Generalitat ha subvencionado la instalaci¨®n de 135 cajeros en zonas sin sucursales bancarias.

Patricia Su¨¢rez, presidenta de la asociaci¨®n de usuarios financieros Asufin, percibe un cierto ¡°negacionismo¡± en el sector. ¡°Dicen que hacen todo lo que pueden, que no es su responsabilidad, sino de las administraciones... Nuestra posici¨®n es que ofrecen un servicio esencial y nadie puede quedar excluido. No puedes recibir una n¨®mina ni pagar recibos sin una cuenta en el banco. Aunque sean empresas privadas tienen que dar ese servicio, les hemos rescatado¡±. Su¨¢rez apuesta por implantar una regulaci¨®n estricta de servicios m¨ªnimos, advierte de que la complejidad de algunas aplicaciones las convierte en ¡°una tortura¡± y ve problemas de seguridad; ¡°Cuando vas a sacar dinero es cuando menos quieres ir al cajero, pierdes privacidad. Si escribes ¡®atracos en cajeros a pensionistas¡¯ en Google te van a salir muchos casos de bandas organizadas para robarles la pensi¨®n¡±.

Los sindicatos creen que la relaci¨®n de los bancos con sus clientes ha perdido la cercan¨ªa y espontaneidad de anta?o. Victoriano Miravete, responsable financiero de UGT, lo resume as¨ª. ¡°Antes ir al banco era como ir a la fruter¨ªa o al supermercado. Pasabas por all¨ª y te atend¨ªan sin cita previa. Ahora hemos pasado de ser el frutero del barrio a ser la cl¨ªnica dental¡±. El secretario general de CC OO Servicios, Chema Mart¨ªnez, recalca que Espa?a es el tercer pa¨ªs que m¨¢s sucursales ha cerrado desde la crisis financiera, solo por detr¨¢s de Grecia y Chipre. Y apunta a un nuevo fen¨®meno del que apenas se habla: la menor presencia de los bancos en los barrios. ¡°Esto va de exclusi¨®n. De atenci¨®n a clientes rentables o no rentables. La desaparici¨®n de las cajas de ahorro lleva a que la banca de los pobres no la hace nadie¡±.

Eurocaja Rural, una peque?a entidad con presencia en las dos Castillas, Madrid, Murcia y Comunidad Valenciana, ha visto en el descontento de los clientes mayores con los bancos una oportunidad comercial. La entidad ha desplegado una campa?a que habla por s¨ª sola: ¡°Aqu¨ª no te mandamos al cajero autom¨¢tico¡±; ¡°Horario de cajero de 8:30 a 14:00 sin restricciones¡±, dicen sus esl¨®ganes. El salto a la arena de nuevos partidos en la Espa?a vac¨ªa tambi¨¦n puede hacer florecer propuestas para mejorar la situaci¨®n de los mayores que se sienten abandonados por los bancos, un nicho que parece cada vez m¨¢s numeroso: m¨¢s de 1,6 millones de espa?oles viven en municipios donde no hay sucursales.

Para la patronal bancaria AEB, el adelgazamiento del sector se ha hecho de forma mod¨¦lica: ¡°Los ajustes de empleo en banca no han sido traum¨¢ticos, se busca que los afectados salgan en las mejores condiciones posibles, y siempre han sido y son pactados con los sindicatos¡±. Los representantes de los trabajadores han puesto como l¨ªnea roja la voluntariedad de las salidas, y las entidades suelen respetarla.

Laura Le¨®n del Pino, empleada del BBVA desde hace 31 a?os en Las Palmas de Gran Canaria y secretaria general del sector financiero de CC OO en las Islas, sostiene que el problema est¨¢ en el vac¨ªo que han dejado los despidos. ¡°Cuando se anunci¨® el ERE ya avisamos de que iba a provocar la exclusi¨®n financiera de las personas mayores. Si solo puedes atender con cita previa y las horas son las que son, no puedes con todos. Y no todos tienen ordenador o tel¨¦fono para bajar la aplicaci¨®n. Eso sin contar que les pueden enga?ar. Hoy en d¨ªa te mandan un enlace y se pueden meter en tu cuenta¡±.

Para Del Pino, el servicio ha empeorado con los a?os. ¡°Cuando yo entr¨¦ en el a?o 90 el banco era m¨¢s peque?o, m¨¢s personalizado. Ten¨ªas una clientela a la que mimabas. Ahora mismo eso es imposible¡±. Opina que el trabajo en banca se ha vuelto m¨¢s individualista y estresante. Los objetivos se miden milim¨¦tricamente empleado por empleado con ¡°r¨¢nkings de facturaci¨®n¡± y ¡°objetivos inalcanzables¡± en medio de una fuerte presi¨®n comercial.

La patronal CECA incide, en cambio, en que en un mercado laboral con tanta temporalidad como el espa?ol, los bancos siguen ofreciendo un empleo de calidad. ¡°Se puede constatar en el hecho de que el 96,5% de la plantilla del sector CECA dispone de contrato fijo¡±.