20 clics para decir que no quieres llevar maleta

No quiero la tarifa premium. Clic. S¨ª, estoy segura de que no me conviene, aunque incluya maleta y reserva de asiento, ?porque dobla el precio de mi billete! Clic. S¨ª, en efecto, quiero proceder con mi compra. Clic. No tampoco quiero reservar un asiento. Clic. Segur¨ªsimo que no. Clic. ?Otra vez? No es no. Clic. Aj¨¢, voy sin maleta. Clic. S¨ª, quiero continuar sin asiento ni maleta. Clic. Tampoco necesito seguro de viajes. Clic. ?Ni un coche de alquiler! Clic. Clic. Clic. ?Requeteclic!

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No quiero la tarifa premium. Clic. S¨ª, estoy segura de que no me conviene, aunque incluya maleta y reserva de asiento, ?porque dobla el precio de mi billete! Clic. S¨ª, en efecto, quiero proceder con mi compra. Clic. No tampoco quiero reservar un asiento. Clic. Segur¨ªsimo que no. Clic. ?Otra vez? No es no. Clic. Aj¨¢, voy sin maleta. Clic. S¨ª, quiero continuar sin asiento ni maleta. Clic. Tampoco necesito seguro de viajes. Clic. ?Ni un coche de alquiler! Clic. Clic. Clic. ?Requeteclic!

La hist¨®rica multa que impuso el ministerio de Consumo el pasado 31 de mayo a cuatro aerol¨ªneas de bajo coste no sancionaba ser muy pesadas. Pero el proceso de compra online de Ryanair, Easy Jet, Vueling y Volotea es exasperante: requiere el doble de clics, entre 15 y 20, que la adquisici¨®n de un pasaje en Iberia, British Airways o Air France, entre 8 y 12. La mayor¨ªa de los clics se van en decir que no quieres cosas que suponen un sobrecoste al precio inicial. ¡°El proceso de compra es una yincana en la que hay que sortear todos los intentos de que contrates algo extra, a veces haci¨¦ndote creer que es obligatorio¡±, dice Rub¨¦n S¨¢nchez, presidente de Facua, asociaci¨®n de consumidores que lleva defendiendo que el recargo por el equipaje de mano es ilegal desde que Ryanair lo estren¨® en 2018 a 8 euros el trolley.

La multa, que ¡°pone fin a la impunidad que sienten en el sector¡±, seg¨²n S¨¢nchez, sanciona pr¨¢cticas muy concretas como cobrar por el equipaje de mano o por seleccionar un asiento contiguo cuando se viaja con ni?os o dependientes; por prohibir el pago en met¨¢lico en los aeropuertos o cobrar por imprimir la tarjeta de embarque (Ryanair y Volotea clavan hasta 20 euros por dar el servicio en el mostrador del aeropuerto). Otro de los puntos que critica es el de ¡°la falta de transparencia en la informaci¨®n contractual¡±, algo m¨¢s difuso por lo que podr¨ªa incluir la yincana de casillas marcadas por defecto, letra peque?a y ventanas emergentes que insisten machaconamente en si est¨¢s seguro de no querer m¨¢s cosas. El expediente de Consumo explica que esta opacidad ¡ªque puede provocar que un billete de 50 euros acabe costando 90 sin que el cliente sepa muy bien por qu¨¦¡ª es ¡°una pr¨¢ctica comercial desleal que dificulta la comparabilidad de ofertas y distorsionando el posicionamiento de las compa?¨ªas en las b¨²squedas por internet¡±.

Pongamos que un usuario quiere volar unos d¨ªas a Lisboa a principios de septiembre. En comparadores como Skyscanner o Kayak, Easy Jet y Ryanair salen los primeros, con precios que rondan los 50 euros. Iberia no llega hasta mucho despu¨¦s, con un pasaje de 80 euros. Sin embargo, con las mismas condiciones (maleta de mano) el de Iberia es m¨¢s barato. En media docena de pruebas, buscando vuelos a Toulouse (Volotea) o a Barcelona (Vueling), las low cost suelen aparecer primero, pero salen m¨¢s caras al m¨ªnimo extra. Y ofrecen una experiencia de compra muy distinta a la de las aerol¨ªneas convencionales.

No es solo el n¨²mero de clics (el doble que en las tradicionales) sino la sensaci¨®n constante de que est¨¢n intentando colarte algo que no necesitas. ¡°Por si cuela¡± las webs recomiendan una tarifa Plus destac¨¢ndola por defecto, o escupen ventanas emergentes amenazando con que al final pagar¨¢s m¨¢s por lo mismo, o tienen un bot¨®n grande y de color para continuar con la compra adquiriendo el extra, mientras que para seguir con la opci¨®n b¨¢sica hay que pinchar en un nada vistoso link de texto con letra diminuta.

En el mundo del dise?o web estos trucos se llaman ¡°dark patterns¡±, patrones oscuros, ¡°y se basan en sesgos cognitivos para dise?ar procesos que llevan a la confusi¨®n¡±, explica Isa Ludita, fundadora de la escuela de dise?o de experiencia de usuario (UX) La Nave Nodriza y Menci¨®n Especial del Jurado del Premio Nacional de Dise?o 2020, la primera premiada de su disciplina cuyo objetivo es crear interfaces digitales que sean f¨¢ciles para las personas. Uno de estos patrones es ¡°la jerarqu¨ªa visual¡±, que entre dos opciones equivalentes pinta una como si fuese mucho m¨¢s relevante. ¡°As¨ª te van confundiendo, quem¨¢ndote¡±, dice Ludita. Nada es casual. ¡°Es dise?o para el mal, no torpeza; es una decisi¨®n consciente que toman un mont¨®n de se?ores en torno a una mesa para que la gente elija lo que le interesa al negocio¡±, explica la experta, que ha usado pantallazos de aerol¨ªneas low cost en sus clases para mostrar lo que no se debe hacer.

Dos ejemplos de estas tretas: en Ryanair el bot¨®n para llevar ¡°equipaje especial desde 15 euros¡± incluye el dibujo de una guitarra, una bici y un carrito de beb¨¦, aunque la letra peque?a informa de que el carrito se puede llevar gratis. En Volotea aparece por defecto marcada la atractiva tarifa Megavolotea que implica una suscripci¨®n anual (y cuyas ventajas pierdes si anulas antes de los 15 d¨ªas gratuitos, una escueta antelaci¨®n para un pasaje). ¡°Hace a?os te hac¨ªan creer que el seguro de viaje era el obligatorio, incluso dejaban marcada la casilla¡±, explica el portavoz de Facua, ¡°la regulaci¨®n europea prohibi¨® esa preselecci¨®n, pero existen m¨¢s ¡®por si cuela¡¯ y algunos pueden incurrir en fraude por ser publicidad/informaci¨®n enga?osa¡±.

En Facua ya est¨¢ trabajando en las primeras demandas judiciales con el expediente en la mano y afirman que la idea es ¡°inundar los juzgados de primera instancia de demandas para abrir procedimientos verbales sin abogado ni procurador¡±. ¡°Que no sea obligatorio contratar a estos profesionales va a ser clave para que se multipliquen las demandas¡±, dice S¨¢nchez. En ning¨²n caso recomienda negarse a pagar y enfrentarse en el aeropuerto a los empleados de las compa?¨ªas (que a¨²n tiene derecho a recurrir la multa y que no piensan cambiar sus pr¨¢cticas a corto plazo). ¡°El usuario debe saber que este sobrecoste es ilegal y no resignarse a que la aerol¨ªnea se quede con su dinero¡±, dice. Por ello recomienda guardar los justificantes y presentar demandas judiciales, por cuenta propia o en la plataforma FACUA.org/aerofraudes.

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