Mejorar la vida de tus clientes tambi¨¦n mejora la de tu negocio

Mejorar el producto. Ese es el principal objetivo de gran parte de los peque?os empresarios. Sin embargo, muchas veces esa obsesi¨®n impide que nos fijemos m¨¢s en el cliente. El consumidor, su satisfacci¨®n, debe ser siempre el foco final de nuestras acciones. Si no lo convertimos en el centro de nuestro modelo de negocio nos arriesgamos a fracasar. Una vez entendido que no se trata solo de vender m¨¢s (que tambi¨¦n), hay que sentarse a reflexionar en qu¨¦ podemos aportar m¨¢s valor y, en definitiva, mejorar la vida de nuestro p¨²blico. Hay dos pasos ineludibles para hacerlo: conocer el propio servicio o producto, los beneficios que aporta, las necesidades que cubre, y escuchar al cliente.

Parece una perogrullada, pero nadie mejor que ¨¦l mismo para contarnos lo que quiere, qu¨¦ le gusta, qu¨¦ fallos percibe o qu¨¦ espera recibir de nosotros. "Las grandes compa?¨ªas est¨¢n dedicando grandes recursos a conocer a sus usuarios, incluso muchas tienen departamentos de experiencia de cliente, lo que les permite vivir en la dualidad de explotar su negocio y explorar nuevas posibilidades. Para las empresas peque?as esta dualidad es m¨¢s complicada porque no cuentan con los recursos suficientes, por eso deben integrar el conocimiento del usuario en su manera de hacer, es decir, escuchar al cliente con intenci¨®n", recomienda Luis Miguel Garrig¨®s, fundador y CEO de Rrebrand, consultora de dise?o estrat¨¦gico que conforma 3gSmart Group.

La paradoja es que, pese a que los negocios peque?os tienen la gran ventaja de conocer de cerca a sus clientes, no aprovechan ese activo lo suficiente. Mientras que las grandes corporaciones dedican esfuerzos y personal a investigar y preguntar a los clientes qu¨¦ quieren, "las pymes no preguntan a sus consumidores. Le sacan poco partido a ese conocimiento, lo que es un error porque la informaci¨®n aporta cercan¨ªa y pone las bases para alcanzar la conexi¨®n emocional", apunta Milagros Moreno Esteso, experta en experiencia de cliente.

Hay que interesarse por todo. Indagar y escuchar m¨¢s a los clientes, sin temor a preguntar abiertamente si est¨¢ satisfecho, si a?adir¨ªa alg¨²n producto o qu¨¦ le hace venir a comprar a un lugar y no a otro. De palabra o mediante una encuesta. Unos valorar¨¢n m¨¢s la amabilidad, otros el precio y los siguientes la calidad del servicio... y siempre habr¨¢ quienes solo criticar¨¢n. Sea cual sea el negocio es imposible agradar a todo el mundo por igual: lo que para unos es un valor a?adido, para otros significa encarecer el precio.

El objetivo es crear un v¨ªnculo emocional perdurable entre el cliente y el vendedor. Como recuerda Moreno Esteso, "hace tiempo que las empresas dejaron de vender productos, ahora venden experiencias". "Para lograr una experiencia memorable es fundamental conocer muy bien al usuario, comprender sus necesidades, sus miedos y sus anhelos, y no s¨®lo en relaci¨®n a nuestro servicio; entenderlo m¨¢s all¨¢ de la experiencia que vive con nosotros nos permite descubrir nuevas oportunidades y, m¨¢s interesante todav¨ªa, anticiparnos a sus necesidades", incide Garrig¨®s.

Y esa experiencia no se limita al momento exacto del uso, incluye el antes, durante y despu¨¦s. Por ejemplo, el taller al que lleva el coche le manda un SMS record¨¢ndole que hace 40.000 kil¨®metros que no cambia las ruedas, cuando acude a poner neum¨¢ticos nuevos le regala un vale descuento y le limpia el coche, y seg¨²n sale por la puerta encuentra publicado en redes sociales c¨®mo mantener correctamente las llantas.

Para Jos¨¦ Serrano, CEO de IZO Espa?a, The Experience Design Company, las estrategias de mejora de la experiencia de cliente utilizan una misma metodolog¨ªa para cualquier tipo de compa?¨ªa, tama?o y sector. "Se trata de incorporar los mecanismos adecuados para conocer qu¨¦ viven y sienten tus clientes de una manera estructurada, sistem¨¢tica y continua que te ayude a ofrecerles el servicio que necesitan y sorprenderlos en los momentos clave".

Y menciona algunos ejemplos de aplicaci¨®n en pymes. Si tu empresa ofrece servicios de diet¨¦tica y salud, puedes establecer una red de expertos en nutrici¨®n, fisioterapia, psicolog¨ªa, influencers y entrenadores personales que ofrezcan sus consejos generando una comunidad alrededor de tu centro y ofreciendo servicios de valor a?adido mediante la econom¨ªa colaborativa.

Jos¨¦ Serrano tambi¨¦n propone utilizar chatbots para posibilitar la autogesti¨®n a aquellos usuarios con un perfil m¨¢s digital y aut¨®nomo. "No es necesario contratar una tecnolog¨ªa de inteligencia artificial para contar con este tipo de aplicaci¨®n, sino que se pueden incorporar al servicio de atenci¨®n al cliente aplicaciones de mensajer¨ªa como Facebook o WhatsApp" y pone de ejemplo una peque?a agencia de viajes especializada en reserva de hoteles que incorpora este tipo de canales para responder al cliente y ampliar la gama de productos a reservas de vuelos o actividades tur¨ªsticas asociadas a la contrataci¨®n del hotel.

Formatos y espacios

Cada negocio puede encontrar su propia forma de mejorar el servicio que ofrece a los clientes en funci¨®n de a qu¨¦ se dedique y de c¨®mo sea esa clientela. Podemos, por ejemplo, centrarnos en perfeccionar las presentaciones. Para un restaurante con comida para llevar, se puede pensar en utilizar recipientes reciclables o m¨¢s c¨®modos de transportar. Desde que las pizzer¨ªas empezaron a utilizar cajas con orificios a los lados para poder enganchar los dedos, no hay que hacer equilibrios camino de casa. Algunas tiendas de cosm¨¦ticos o de accesorios acostumbran a perfumar sus envoltorios, o en las de juguetes se a?ade una piruleta adem¨¢s del tradicional lazo cuando se envuelve para regalo. La sonrisa del ni?o (y de los padres) est¨¢ garantizada.

Los formatos tambi¨¦n pueden ir adapt¨¢ndose a las necesidades de los consumidores. Quiz¨¢s las patatas fritas de tu tienda de variantes tengan mucho ¨¦xito, pero si no se consumen en el d¨ªa, se vuelven correosas. Piensa en ofrecer bolsas de tama?o m¨¢s reducido o con un cierre herm¨¦tico. Est¨¢s mejorando el servicio que ofreces pero sobre todo la experiencia del consumidor.

En las redes sociales s¨ª que est¨¢n entendiendo que sus aportaciones se agradecen, tanto por sus clientes como por aquellos que no lo son (pero pueden llegar a serlo). Es muy com¨²n que las cuentas corporativas, tanto de peque?as empresas como de gigantes, publiquen informaci¨®n o consejos relacionados con su negocio. Recetas en el Instagram de los restaurantes, consejos de nutrieci¨®n en el muro de Facebook de compa?¨ªas de alimentaci¨®n o noticias sobre tendencias y novedades tecnol¨®gicas en el perfil de Twitter de las tiendas de dispositivos m¨®viles. Todos los negocios pueden aprovechar su presencia en redes para estar m¨¢s cerca de sus usuarios, conocerlos y darles un valor a?adido a trav¨¦s de ellas.

Al estar m¨¢s cerca del cliente, sabremos si nuestras acciones tienen aceptaci¨®n o no, y podremos corregir o intensificar ciertas acciones para aportar ese plus que siempre debemos ofrecer a nuestros usuarios.