?Qu¨¦ es el ¡®customer centric¡¯ y c¨®mo ayuda a las empresas a fidelizar a los clientes?
La digitalizaci¨®n ha potenciado la estrategia de cuidar al consumidor antes, durante y despu¨¦s del proceso de venta, de convertirle en el gran protagonista
?Cu¨¢ntas veces ha entrado un cliente en una cafeter¨ªa y el camarero ya sab¨ªa lo que quer¨ªa tomar?, ?o cu¨¢ntas veces ha contestado un usuario a una encuesta en la que le preguntaban si recomendar¨ªa una empresa o servicio a un amigo o familiar? Aunque estas cuestiones pasen inadvertidas, son muchas m¨¢s de las que parecen, y tienen una relevancia mayor de la percibida. Estas situaciones dispares se engloban dentro del concepto customer centric, una estrategia que coloca al consumidor como foco principal de la empresa y lo convierte en protagonista. ¡°Son actuaciones que no tratan de cuidar solo al cliente, que esto ya se presupone, sino que tienen que ver con la visi¨®n de la empresa, el negocio y la organizaci¨®n¡±, explica Nacho Ros¨¦s, director de Estrategia y Digital Growth de RocaSalvatella, que impartir¨¢ el webinar Fidelizar a los clientes. ?Por qu¨¦ el customer centric debe ser una obsesi¨®n estrat¨¦gica?, organizado por HUB Empresa de Banco Sabadell. Un proceso que no consiste solo en garantizar la satisfacci¨®n del cliente, sino que tiene que ver con su experiencia antes, durante y despu¨¦s del proceso de venta o del desarrollo de un servicio.
Inscr¨ªbete en el webinar de HUB Empresa de Banco Sabadell Fidelizar a los clientes. ?Por qu¨¦ el customer centric debe ser una obsesi¨®n estrat¨¦gica?. Fecha: 10 de diciembre a las 16 horas.
Qu¨¦ supone esta estrategia
La digitalizaci¨®n ha potenciado la estrategia customer centric al facilitar a la empresa una gran cantidad de datos sobre el cliente y sobre lo que rodea al proceso de compra o a la contrataci¨®n de un servicio. ¡°Las herramientas digitales han hecho que tengamos m¨¢s oportunidad de conocer qui¨¦n es, qu¨¦ quiere, qu¨¦ dolores tiene en el proceso de contrataci¨®n de servicios y productos y c¨®mo se le puede atender mejor¡±, argumenta Ros¨¦s. Una experiencia que ha convertido esta estrategia en una cuesti¨®n de supervivencia para las empresas. ¡°Es necesario colocar al cliente en el centro para ofrecerle los productos y los servicios que quiere y no al rev¨¦s¡±, a?ade.
Provocar emoci¨®n en el cliente y que se sienta como parte del proceso son elementos b¨¢sicos para triunfar en un mundo que ha dado un giro de 180 grados. ¡°Gestionar las emociones que sienten los consumidores cuando interact¨²an con la marca es clave. Las emociones generan recuerdos, los recuerdos condicionan los comportamientos y los comportamientos tienen un impacto claro en el negocio que van desde cancelar un pedido hasta recomendarlo o volver a comprar¡±, analiza Carlos Molina, coordinador del m¨¢ster de Experiencia de Cliente de ESIC Business & Marketing School y director de la consultora Izo. El consumidor dispone ahora de mucha informaci¨®n y de herramientas para plantar batalla a un producto o un servicio.
Las empresas que han calado en el consumidor son las que se han preocupado por lo que siente. ¡°Las que han preguntado ¡®qu¨¦ tal est¨¢s¡¯ y han facilitado contenido e informaci¨®n, en lugar de intentar vender un producto, han recibido m¨¢s apoyo de los consumidores¡±, explica Myriam Qui?ones, profesora de Marketing de la Universidad Aut¨®noma de Madrid (UAM) y colaboradora del grupo de investigaci¨®n Technocons.
?C¨®mo convertir al cliente en el foco principal?
Todas las empresas est¨¢n destinadas a implementar esta estrategia si quieren avanzar. Pero, al mismo tiempo, deben asumir que va a generar cambios tanto en el modelo de negocio como en la organizaci¨®n. ¡°Ahora ninguna empresa nueva sale al mercado sin un an¨¢lisis profundo sobre qui¨¦n es su cliente, a qu¨¦ segmento se debe dirigir y c¨®mo debe desarrollar sus productos y servicios¡±, explica el experto de RocaSalvatella. Un camino que, como afirma la profesora Qui?ones, ¡°ninguna puede hacerlo sola, es mejor apostar por un socio tecnol¨®gico que asesore¡±. Para implementar esta estrategia las organizaciones tienen distintas herramientas como:
- Segmentar clientes. Es indispensable distinguir los tipos de consumidor, seg¨²n sus preferencias y motivaciones para adecuar los productos o los servicios que se ofertan. ¡°Por ejemplo, si eres cliente de un gimnasio, no demandar¨¢s lo mismo si solo practicas ejercicios con pesas que si te gustan las clases colectivas de baile¡±, comenta Molina.
- Escuchar al cliente. La comunicaci¨®n bidireccional entre empresa y cliente es otro de los pilares para hallar el producto adecuado y solucionar los problemas que puedan plantearse. Ahora hay multitud de formas de conseguirlo: a trav¨¦s de la web, de redes sociales y chat, entre otros.
- Customer journey. Es un m¨¦todo que supone analizar el proceso de compra desde la perspectiva del cliente: cu¨¢les son sus necesidades, sus expectativas y qu¨¦ idea tiene de lo que ha comprado. ¡°Un recorrido que ayuda a detectar los principales problemas y las oportunidades, y a dise?ar soluciones a medida del consumidor¡±, expone Molina. Un objetivo que resulta m¨¢s f¨¢cil de conseguir ¡°si se cuenta con una web que te presente al mundo, si se est¨¢ en redes sociales y si se conoce c¨®mo los clientes llegan hasta ti¡±, asegura la profesora de la UAM.
- Generar confianza para fidelizar: objetivo clave. Parece claro que la estrategia customer centric tiene como uno de sus objetivos principales fidelizar al cliente, para que este repita la compra del producto. Pero esto no se consigue si el cliente no conf¨ªa en la empresa. ¡°Ahora los clientes son infieles y las empresas buscan mantener la relaci¨®n a largo plazo. Es menos costoso mantenerlo que hacer un cliente nuevo¡±, asegura Qui?ones. Seg¨²n la teor¨ªa del investigador norteamericano Fred Reichheld, creador de Net Promoter System of Management (NPS), un sistema que mide la lealtad y la satisfacci¨®n del cliente, el coste de captar un nuevo cliente es entre seis y siete veces m¨¢s caro que retener uno actual. Tambi¨¦n recoge que incrementar la capacidad de retenci¨®n de clientes un 5% genera un aumento de los beneficios desde un 25% hasta un 95%. Para lograr esta fidelidad, la tendencia actual apunta a generar un v¨ªnculo emocional con el cliente. ¡°Hay que convertir al cliente en un fan. Es como el seguidor de un equipo de f¨²tbol, no te abandonar¨¢ porque un d¨ªa lo hagas mal¡±, apostilla Molina. Para Ros¨¦s la fidelizaci¨®n es el ¨²ltimo paso. ¡°Primero tiene que haber un proceso de conocimiento, de consideraci¨®n; despu¨¦s, otro de conversi¨®n, y luego, cuando el cliente ya lo es, se debe definir la capacidad de la empresa y qu¨¦ herramientas va a tener para fidelizarlo y para que tenga una recurrencia en la compra¡±.
Los empleados, una pieza clave
¡°Lo primero no son los clientes, son los empleados. Si t¨² cuidas de los empleados, ellos cuidar¨¢n de los clientes¡±, afirma Richard Branson, fundador de Virgin Group. Una sentencia que corrobora Carlos Molina, de ESIC Business & Marketing School: ¡°Los clientes son esenciales en este proceso, pero tambi¨¦n lo son los empleados. Un trabajador satisfecho, feliz y comprometido va a generar lo mismo en el cliente¡±. No hay que olvidar que los empleados tambi¨¦n son clientes.
En 2019, la Universidad de Oxford (el Reino Unido) llev¨® a cabo un estudio en el que relacionaba la felicidad con la productividad de los trabajadores. As¨ª, dej¨® patente que los empleados aumentaban un 13% su productividad las semanas que eran m¨¢s felices.
