C¨®mo puede WhatsApp ser ¨²til para una empresa

WhatsApp es una de las aplicaciones m¨¢s usadas en Espa?a. Cuenta con 33 millones de usuarios, lo que significa que en torno al 70% de la poblaci¨®n la tiene en su tel¨¦fono m¨®vil, seg¨²n el informe Digital 2022, elaborado por We Are Social, la agencia de Hootsuite, una empresa internacional dedicada a la gesti¨®n de redes sociales. Esta aplicaci¨®n tiene, adem¨¢s, 2.000 millones de usuarios, un cuarto de todas las personas que lo habitan. Estas cifras la convierten en una de las herramientas m¨¢s ¨²tiles para que las empresas se comuniquen con sus clientes. Por eso, la plataforma, que pertenece a Meta, la empresa de Facebook, lanz¨® hace cuatro a?os WhatsApp para Empresas o WhatsApp Business, por su nombre original, disponible para todo tipo de terminales y que permite a los negocios gestionar su relaci¨®n con los consumidores de una manera directa y personalizada.

La principal fortaleza de esta red social, asegura Erik Rigola, director de ventas digitales y marketing relacional de la consultora tecnol¨®gica RocaSalvatella, que participar¨¢ en el webinar Ventajas y novedades de WhatsApp for business para empresas y negocios, organizado a trav¨¦s de HUB Empresa de Banco Sabadell, radica, no solo en su uso masivo, sino en su presencia cotidiana. ¡°Se emplea a diario, por lo que todo el mundo est¨¢ acostumbrado a ella, algo que proporciona cercan¨ªa. A diferencia de otras plataformas como TikTok o Instagram, habilita, adem¨¢s, una comunicaci¨®n directa entre amigos, familia y compa?eros de trabajo¡±, precisa. Y, tambi¨¦n, con los clientes.

WhatsApp Business no requiere de conocimientos en redes sociales, ni tampoco una inversi¨®n econ¨®mica elevada, por lo que es accesible para las compa?¨ªas m¨¢s peque?as y los trabajadores aut¨®nomos. Ubaldo Herv¨¢s, director del m¨¢ster en Growth Hacking y Marketing Automation de IEBS Business School, a?ade otra ventaja: al ser un canal nuevo para los negocios, genera un gran impacto en el consumidor, ya que a¨²n no es una v¨ªa saturada por el marketing.

Por todo esto, WhatsApp para Empresas se convierte en un instrumento lleno de posibilidades para cualquier negocio. Algo que, como destaca Eva Mar¨ªa Dom¨ªnguez, directora de TPV¡¯s Negocios en Banco Sabadell, departamento encargado de los pagos a distancia, que tambi¨¦n participar¨¢ en el webinar, muchos comercios de barrio empezaron a ver durante la pandemia como una manera de comunicarse con sus clientes y promocionar sus productos.

He aqu¨ª unos consejos para iniciarse en un nuevo uso de esta plataforma de siempre.

Configuraci¨®n de la aplicaci¨®n

La versi¨®n profesional de WhatsApp est¨¢ disponible de forma gratuita para dispositivos que utilicen sistemas iOS (Apple) y Android. Al descargarla, solicita al usuario que rellene una ficha con informaci¨®n sobre el negocio:

• Foto de perfil. Conviene utilizar el logotipo de la empresa para que los clientes la identifiquen f¨¢cilmente.
• Descripci¨®n. Debe ser lo m¨¢s corta y clara posible e incluir las palabras clave sobre el sector y la actividad, as¨ª como los productos y servicios que presta.
• Datos ¨²tiles. Tel¨¦fonos de contacto, direcci¨®n y horarios.

Con el perfil de WhatsApp para Empresas en marcha, los clientes podr¨¢n contactar con la compa?¨ªa para solicitar informaci¨®n, concertar una cita o, incluso, para comprar productos y servicios. ?C¨®mo? Mediante la creaci¨®n de un cat¨¢logo que funcione como escaparate, la atenci¨®n personalizada y el uso de herramientas especiales de pago.

El cat¨¢logo: un escaparate siempre a mano

Esta red social para negocios permite crear ¨¢lbumes con hasta 10 im¨¢genes por producto o servicio, junto con una ficha en la que tambi¨¦n puede figurar el precio, para configurar un cat¨¢logo. Un espacio al que podr¨¢ acceder cualquier cliente que entre en el perfil de WhatsApp de la empresa, aunque tambi¨¦n se les puede enviar para que lo reciban como mensaje dentro de la aplicaci¨®n. Adem¨¢s, da la posibilidad de enlazarlo con la tienda en l¨ªnea o al marketplace, como Amazon. Las im¨¢genes, destacan los expertos, han de ser claras y representativas y el texto, lo m¨¢s corto posible.

Atenci¨®n cercana y personalizada

La atenci¨®n personalizada al cliente es uno de los puntos fuertes de esta plataforma gracias a funcionalidades como las respuestas autom¨¢ticas. Esta opci¨®n permite que la empresa est¨¦ disponible todo el a?o y a cualquier hora del d¨ªa. Los mensajes autom¨¢ticos pueden ser de bienvenida, informar del horario comercial, avisar sobre cu¨¢ndo se atender¨¢ la consulta o para responder a preguntas frecuentes. Apunta Loreto G¨®mez, experta en marketing digital, que esta caracter¨ªstica solventa la parte m¨¢s rutinaria de la atenci¨®n al cliente. De esta manera, cuando un consumidor escribe, se genera un mensaje en el que se le puede anunciar que en breve se atender¨¢ su demanda o, si se recibe fuera del horario de atenci¨®n, indicarle cu¨¢ndo obtendr¨¢ una respuesta. As¨ª se genera en el usuario una sensaci¨®n de personalizaci¨®n del trato.

Tambi¨¦n es posible configurar varias palabras clave, como, por ejemplo, tarta, chocolate y nata, en el caso de una pasteler¨ªa, que hacen saltar las respuestas autom¨¢ticas en las que se pueden incorporar enlaces a los productos. Por ejemplo, si un usuario pregunta por tartas de chocolate, el sistema es capaz de generar un mensaje que el empresario ha configurado previamente para llevar al cliente a estos productos en el cat¨¢logo o en la p¨¢gina web del negocio.

Cuando se quiere responder al usuario, el empresario dispone de la opci¨®n de elaborar un grupo de respuestas est¨¢ndar de manera que no tenga que escribir una por una cada vez que alguien contacta. Es ¨²til para anunciar las tarifas o las ofertas.

Juan Merodio, fundador de TEKDI, Instituto de Marketing Digital de los Negocios, introdujo WhatsApp para Empresas al poco tiempo de comenzar su proyecto y el principal valor lo ha encontrado en esta automatizaci¨®n. Le sirve para resolver dudas a los clientes y facilitarles las compras. Reconoce que es mucho m¨¢s eficiente que los correos electr¨®nicos y las llamadas telef¨®nicas. ¡°Adem¨¢s, cuando un cliente no finaliza una compra, existe la opci¨®n de enviarle directamente un mensaje de WhatsApp con alg¨²n descuento o recordarle que su carrito sigue activo con los productos. Aunque sea una respuesta autom¨¢tica, el usuario no la percibe as¨ª¡±, sostiene.

Clasificar a los usuarios

Los clientes pueden categorizarse para identificarlos f¨¢cilmente y llegar hasta ellos cuando se necesite. Por ejemplo, se pueden establecer grupos para nuevos clientes, para los pedidos pendientes o para las reservas por d¨ªas en el caso de un restaurante o de una peluquer¨ªa: ¡°Nuevos clientes¡±, ¡°Pedidos pendientes¡± o ¡°Reservas lunes¡±. As¨ª, de un solo vistazo, se agrupa a las personas y se les puede enviar un ¨²nico mensaje. A Merodio le sirve para segmentar a los clientes con unas necesidades concretas. ¡°A lo mejor solo les env¨ªo dos mensajes al a?o, pero me aseguro de que llega a quienes les van a interesar¡±, detalla.

Estos mensajes, adem¨¢s, se pueden automatizar para que los reciban los usuarios que llevan cierto tiempo sin interactuar con la empresa, a modo de recordatorio. Pero tambi¨¦n se puede apelar a su inter¨¦s a trav¨¦s de las historias de WhatsApp. Al igual que Instagram y Facebook, esta aplicaci¨®n cuenta con publicaciones de pocos segundos, tanto de v¨ªdeo como de imagen fija, que est¨¢n disponibles durante 24 horas. Una especie de escaparate ef¨ªmero en el que ofrecer informaci¨®n ¨²til sobre los productos y los servicios, anunciar cambios de horarios y ofertas e, incluso, hacer preguntas a los usuarios. No obstante, los expertos recomiendan dosificar su uso y dedicarlo a comunicaciones de utilidad para los consumidores.

Extraer datos e integrarlos en la gesti¨®n de los clientes

Cada vez es m¨¢s com¨²n que hoteles y restaurantes gestionen las reservas a trav¨¦s de la mensajer¨ªa instant¨¢nea, bien sea para confirmarlas o modificarlas. Una utilidad que genera mucha informaci¨®n que, organizada y analizada, es ¨²til para optimizar el funcionamiento del negocio. Siempre con su consentimiento y cumpliendo con la protecci¨®n de datos, el empresario puede usarlos para dar forma a sus estrategias, por ejemplo, para ofrecer productos y servicios personalizados.

La red social puede integrarse en cualquier programa inform¨¢tico de gesti¨®n de relaciones con el cliente, los llamados customer relationship management (CRM, por sus siglas en ingl¨¦s). ¡°Se monitoriza lo que necesita cada usuario y para qu¨¦ recurre a la compa?¨ªa, entre otros aspectos. Un sinf¨ªn de informaci¨®n que se puede extraer de WhatsApp¡±, razona Rigola. De esta forma, se contribuye a mejorar el servicio, lo que redunda en clientes m¨¢s satisfechos y en mayores ventas.

Completar la compra desde la aplicaci¨®n

Actualmente WhatsApp para Empresas est¨¢ investigando nuevas formas para que los usuarios completen la compra desde la plataforma, pero ya existen soluciones externas para ello. Es el caso del servicio Smart Phone & Sell, que Banco Sabadell pone a disposici¨®n de los comercios para el cobro a trav¨¦s de WhatsApp sin necesidad de derivar al comprador a una tienda en l¨ªnea. Algo que permite vender a cualquier parte del mundo. El empresario, explica Dom¨ªnguez, solo necesita enviar al comprador un enlace de pago y que ¨¦l, bajo las garant¨ªas de las transacciones digitales del banco y con un proceso de autenticaci¨®n del consumidor que minimiza el riesgo de suplantaci¨®n de identidad, finalice la adquisici¨®n. ¡°La operaci¨®n podr¨¢ efectuarse utilizando la tarjeta o, directamente, con Bizum, la soluci¨®n de pago inmediato a trav¨¦s del m¨®vil de la banca espa?ola¡±, concluye esta experta.