La lucha contra las malas pr¨¢cticas bancarias

?La cuesti¨®n de las buenas y malas pr¨¢cticas bancarias est¨¢ muy de actualidad. Quiz¨¢ sea por la crisis o, acaso, porque el sistema vigente requiera una reconsideraci¨®n y puesta al d¨ªa. Lo cierto es que en el ¨²ltimo informe del Defensor del Pueblo, presentado a la Cortes Generales en 2011, se da un serio toque de atenci¨®n a los supervisores de las entidades financieras por el incremento de malas pr¨¢cticas bancarias. La Defensora pone de relieve el elevado n¨²mero de quejas de los ciudadanos en este campo, que evidencia su descontento por ¡°la insuficiencia de garant¨ªas para la defensa de sus derechos en el sector financiero¡±. Menciona determinados problemas como cobro de comisiones, ejecuciones de hipotecas etc. En este ¨²ltimo caso est¨¢ ahora muy presente la cuesti¨®n de la daci¨®n en pago, hasta el punto de que el Ministerio de Econom¨ªa ha anunciado un Real Decreto en el que se aborde esta soluci¨®n e incluso se establezca para los Bancos un ¡°c¨®digo de buenas pr¨¢cticas¡± de firma voluntaria.

En realidad el actual malestar se vino anunciando en los ¨²ltimos a?os. En efecto, las reclamaciones de clientes ante el Banco de Espa?a pasaron, de 7.449 en el a?o 2008, a 13.640 en 2009 y llegaron en 2010 a 14.760. En la CNMV las presentadas fueron 1.058 en 2008; 2.154 en 2009 y 2.296 en 2010. El crecimiento aconseja adoptar alguna medida en este campo.

El nuevo Gobierno decidi¨® el 24-I-2012 fusionar en un sola Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia a la mayor¨ªa de los supervisores econ¨®micos (Energ¨ªa, Telecomunicaciones etc. etc.). Pero nada ha decidido a¨²n sobre la supervisi¨®n financiera, que ejercen por separado el Banco de Espa?a, la CNMV y la Direcci¨®n de Seguros y Fondos de Pensiones. Es ¨¦ste un punto de gran inter¨¦s. Baste indicar que en Estados Unidos, m¨¢ximo exponente del sistema capitalista, se cre¨® en julio de 2010 una Oficina de protecci¨®n financiera del consumidor y que a primeros de 2012 el presidente Obama design¨® responsable de la Agencia a un peso pesado, Richard Cordray, antiguo Fiscal General en Ohio.

La situaci¨®n en Espa?a es hoy insatisfactoria pues el sistema de filtraje de malas pr¨¢cticas funciona de modo deficiente y no pocos clientes se sienten defraudados, desamparados e irritados, pese al culto de boquilla que se les rinde por doquier.

Un aspecto importante del problema es el mal entendimiento del concepto de mala pr¨¢ctica. Para la cultura corporativa dominante mala pr¨¢ctica equivaldr¨ªa siempre a acto ilegal. Pero para que un acto sea ilegal es preciso que infrinja una ley o un precepto jur¨ªdico. No pocas entidades tienden a sostener que, siendo esto as¨ª, s¨®lo quien ejerza jurisdicci¨®n puede declarar tal mala pr¨¢ctica. De modo que si usted, cliente, sufre una mala pr¨¢ctica, es muy posible que tenga que dirigirse, al final, a un juez. Este juez ¨Cabrumado de trabajo- decidir¨ªa en uno o dos a?os, con apelaci¨®n de otro tanto. En el ¨ªnterin, espere sentado. Porque debe usted saber que ni el servicio de atenci¨®n al cliente, ni el defensor del cliente, ni los supervisores p¨²blicos est¨¢n investidos de potestad jurisdiccional.

En Estados Unidos se cre¨® en julio de 2010 una Oficina de protecci¨®n financiera del consumidor

Y ah¨ª est¨¢ el malentendido. Es evidente que un acto ilegal nunca es buena pr¨¢ctica. Es claro que siempre hay mala pr¨¢ctica cuando el acto es delictivo, supone aplicaci¨®n de cl¨¢usulas abusivas o vulneraci¨®n de las normas imperativa. Pero la mala pr¨¢ctica, en sentido estricto, surge de examinar un hacer concreto con un cliente singular y en unas circunstancias dadas. Y en relaci¨®n con ese hacer se plantean interrogantes como estos: ?Se inform¨® bien al cliente? ?Pod¨ªa entender ese cliente, por su formaci¨®n y circunstancias, las obligaciones que asum¨ªa, escritas en el contrato? ?El producto que se le vendi¨®, era razonablemente apropiado para ¨¦l? ?Solicit¨® el cliente el producto que se le vende o se le endilg¨® como condici¨®n para obtener o prorrogar un cr¨¦dito indispensable para ¨¦l? ?Se le dio oportunidad y tiempo para leer el contrato o se le conmin¨® con el ¨ªndice diciendo: ¡°firme ah¨ª¡±? ?El contrato estaba escrito en letra legible o era diminuta, piojosa o espesa? Y as¨ª tantas cosas.

Estas preguntas suscitan cuestiones no siempre recogidas en normas de modo expreso, y que requieren distinguir varios est¨¢ndares de conducta. El primero es el cumplimiento legal al que todos est¨¢n obligados. Viene despu¨¦s el nivel de las buenas pr¨¢cticas apreciadas por los supervisores, o sea, las exigibles ¨Caqu¨ª y ahora- en el sistema espa?ol o en el comunitario europeo. Y finalmente est¨¢ el est¨¢ndar de calidad de un determinado banco, que puede asumir m¨¢s mayores compromisos de servicio con sus clientes y mejorar los m¨ªnimos para ser m¨¢s competitivo. No todos los bancos lo hacen igual y por eso no es buena regla ser cliente de un banco s¨®lo porque est¨¢ a la esquina de casa.

En Espa?a la preocupaci¨®n angustiosa de los supervisores financieros se ha centrado, como era de esperar, en los problemas de solvencia. Pero no hay que olvidar la supervisi¨®n de las conductas de las entidades con sus clientes. Hay muchas iniciativas ya estudiadas desde hace tiempo en pro de separar la supervisi¨®n prudencial y de solvencia, del control de conductas con los clientes. Pues bien, ir¨ªa en la buena direcci¨®n otorgar estas ¨²ltimas competencias a un solo organismo, algo recomendado por muchos, incluido el Consejo de Estado. Sistemas europeos muy avanzados han ido por esa senda. Este supervisor, por otro lado, habr¨ªa de ser independiente como el Banco de Espa?a o la CNMV y no inserto en un departamento, como la Direcci¨®n General de Seguros.

El elemento b¨¢sico para luchar contra las malas pr¨¢cticas es impulsar un cambio cultural tanto en las entidades como en los propios clientes

Supuesto esto, en el sistema de filtraje de malas pr¨¢cticas puede seguir siendo ¨²til la figura del Defensor del Cliente. Cada banco es libre de adoptar, o no, esta figura, pero no de configurarla a su antojo. En esto no caben corruptelas, contra la letra o el esp¨ªritu de la regulaci¨®n vigente: entre ellas, situar al Defensor como reh¨¦n de los servicios jur¨ªdicos, insertar de hecho su organizaci¨®n en la disciplina del Banco, ignorar su condici¨®n de profesional libre e independiente, olvidar la obligaci¨®n de extractar sus recomendaciones en las Memorias anuales o la de informar cada a?o al Consejo.

Adicionalmente para eliminar malas pr¨¢cticas debe contar cada entidad con un buen ¡°servicio de atenci¨®n al cliente¡±. Tampoco aqu¨ª todo vale. Se precisa un servicio que responda en pocos d¨ªas a las quejas, busque soluciones y no se limite a repetir lo que ya es de sobra sabido. Para que tal servicio sea ¨²til debe ser aut¨®nomo (separado de la l¨ªnea de negocio) con un Director, conocedor de lo que se cuece en las oficinas, cocinero antes que fraile y bien curtido en el contacto frecuente con los clientes.

Pero, con todo, el elemento b¨¢sico para luchar contra las malas pr¨¢cticas es impulsar un cambio cultural tanto en las entidades como en los propios clientes. Los bancos deben ahuyentar su creencia de que cualquier cl¨¢usula que introduzcan, en unos contratos de adhesi¨®n que ellos mismos redactan, por oscura, retorcida y abusiva que sea, resulta vinculante de modo incondicional para el cliente, si la firma. Y el p¨²blico en general deber¨ªa interiorizar que firmar un contrato no es trivial y que despu¨¦s de hacerlo ya no puede desentenderse de sus obligaciones, con la mera alegaci¨®n, al cabo del tiempo, de que no lo ley¨® o no lo entendi¨®. Tampoco debe refugiarse en la idea de que ¡°todos los bancos son iguales¡±. Y justo por eso los supervisores deber¨ªan proporcionar informaci¨®n clara sobre qu¨¦ entidades vienen siendo m¨¢s y menos respetuosas con los derechos de sus clientes; casi una clasificaci¨®n liguera o un rating. Lo que hoy existe resulta muy opaco para el com¨²n de los clientes. Pero estos puntos requerir¨ªan m¨¢s desarrollo. Queden para mejor ocasi¨®n.

Juan Antonio Ortega D¨ªaz-Ambrona es Consejero Electivo de Estado