Quejas sin respuesta

El caso de las acciones preferentes y los desahucios hipotecarios han erosionado intensamente el prestigio de las entidades bancarias espa?olas, que no hace mucho, en la d¨¦cada de los noventa y hasta 2007, contaban ante los ciudadanos como instituciones de elevada credibilidad. Pero en el deterioro de la confianza ciudadana no solo han influido dos casos concretos y desafortunados. Tambi¨¦n cuenta la sensaci¨®n cotidiana de los clientes de que sus protestas o reclamaciones carecen de importancia para los gestores de las oficinas y los directivos bancarios. Las estad¨ªsticas as¨ª lo demuestran. El a?o pasado, los bancos solo rectificaron su decisi¨®n inicial en 519 casos de reclamaci¨®n de las m¨¢s de 2.800 informadas favorablemente para los clientes por el Banco de Espa?a.

Es decir, las entidades bancarias no solamente hacen caso omiso de las protestas de los usuarios, sino que adem¨¢s pasan por alto los dict¨¢menes de la m¨¢xima autoridad bancaria. La raz¨®n puede ser un c¨¢lculo interesado de los costes comparados de mantener la decisi¨®n propia frente a la satisfacci¨®n del reclamante. L¨®gicamente el coste menor en t¨¦rminos estad¨ªsticos es hacer o¨ªdos sordos a las quejas, aunque est¨¦n avaladas por el Banco de Espa?a, porque la entidad cuenta a su favor con la reticencia de los clientes a iniciar acciones jur¨ªdicas, siempre largas y costosas.

Un grado de atenci¨®n tan bajo hacia la satisfacci¨®n del cliente es inaceptable. Los bancos deber¨ªan ser m¨¢s cuidadosos con la calidad del servicio, por el que cobran tasas y comisiones elevadas, y con su propia imagen. Puede interpretarse que las protestas ciudadanas contra las preferentes y los desahucios ¡ªproblemas que siguen sin cerrarse¡ª hubieran sido menos virulentas si no hubiese eclosionado en los ¨²ltimos cinco a?os un cierto malestar hacia el comportamiento cotidiano de las entidades bancarias. Malestar que tiene mucho que ver con la falta de informaci¨®n sobre dep¨®sitos, cr¨¦ditos y comisiones y con la displicencia con que se tramitan las protestas por comportamientos presuntamente abusivos.

El Banco de Espa?a no puede aceptar que su dictamen de autoridad sea ignorado en un 82% de las ocasiones. Incluso aunque carezca de vinculaci¨®n inmediata. Antes de llegar a los tribunales ordinarios, las normas administrativas tendr¨ªan que imponer la rectificaci¨®n de las decisiones que el regulador bancario considera incorrectas o lesivas de los intereses del cliente.