Esto es lo que pasa cuando llamas a Vueling para reclamar por un retraso
Decenas de pasajeros de la compa?¨ªa denuncian que no reciben respuesta a sus peticiones de indemnizaci¨®n
El Ministerio de Fomento abri¨® este domingo un expediente a Vueling por una cuarta jornada consecutiva de anulaciones y retrasos, aunque el ¨ªndice de puntualidad de la compa?¨ªa lleva m¨¢s de medio a?o cayendo en picado. Desde noviembre de 2015, Vueling ha descendido en el ranking de puntualidad desde la posici¨®n n¨²mero 9 a la 36 de un total de 40 compa?¨ªas de low-cost europeas. En dicho mes el ¨ªndice de puntualidad era de un 85% y ha descendido a un 63%. Seg¨²n la web FlightStats, en los ¨²ltimos treinta d¨ªas Vueling ha acumulado 423 cancelaciones (lo que la sit¨²a sexta en el ranking de las low-cost) y 8.638 retrasos (tercera posici¨®n). A pesar de que la compa?¨ªa no ha respondido a este diario sobre el n¨²mero de reclamaciones presentadas en los ¨²ltimos meses, decenas de personas denuncian en las redes sociales que la aerol¨ªnea a¨²n no les ha dado respuesta.
Indignaci¨®n ante la falta de respuesta
El n¨²mero de atenci¨®n telef¨®nica de Vueling no aporta informaci¨®n sobre las compensaciones econ¨®micas a las que el pasajero tiene derecho. Un programa de respuestas automatizadas deriva al usuario en c¨ªrculos y en el momento en el que se pregunta por las indemnizaciones, la m¨¢quina pide al pasajero que env¨ªe un correo electr¨®nico. Tras enviar el correo electr¨®nico, la compa?¨ªa responde autom¨¢ticamente con un bono descuento de 20 euros. Si este bono es rechazado, la compa?¨ªa deja de contestar. Una simple b¨²squeda en Twitter muestra centenares de mensajes de enfado por la falta de respuesta de las peticiones de indemnizaci¨®n por retrasos y cancelaciones. Una usuaria ha publicado una respuesta de Vueling en el que la compa?¨ªa admite que no puede responder en los "plazos habituales". Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de FACUA, afirma: ¡°Es inaceptable que despu¨¦s de sembrar el caos aeroportuario, una empresa como Vueling no tenga la capacidad de llamadas que l¨®gicamente est¨¢n recibiendo¡±, y a?ade: ¡°La ley les obliga a informar de que por retrasos de m¨¢s de tres horas hay derecho a una indemnizaci¨®n de entre 250 y 600 euros¡±. Este peri¨®dico ha contactado con varios de los pasajeros afectados en los ¨²ltimos meses que afirman no haber recibido una respuesta a sus reclamaciones por retrasos o cancelaciones.
Cuando la compa?¨ªa no responde
La Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (AESA) ha publicado este lunes un texto informativo que explica c¨®mo actuar ante los retrasos y cancelaciones de Vueling. En resumen, adem¨¢s de sufragar los gastos de manutenci¨®n y alojamiento derivados de los retrasos y cancelaciones, a partir de tres horas de demora la compa?¨ªa est¨¢ obligada a indemnizar. En caso de cancelaciones, la aerol¨ªnea debe devolver el precio ¨ªntegro del billete en un plazo no mayor a siete d¨ªas. Una vez puesta la reclamaci¨®n en la compa?¨ªa, en caso de no recibir respuesta, se ha de acudir a AESA. Este organismo hace hincapi¨¦ en que los consumidores deben ejercer su derecho a reclamar, y que si la compa?¨ªa no establece cauces suficientes, se puede cumplimentar un formulario que ha publicado en su web y enviarlo al servicio de atenci¨®n al cliente de la aerol¨ªnea.
Cambiar la ley para "evitar el fraude"
Entre el 1 de enero y el 31 de mayo, AESA recibi¨® 5.670 reclamaciones de clientes afectados por cancelaciones y retrasos de las compa?¨ªas a¨¦reas, frente a la cifra de 3.888 del mismo per¨ªodo en 2015. Por motivos de confidencialidad, AESA no puede determinar cu¨¢ntas de estas reclamaciones se refieren a Vueling y precisa dos causas: que el tr¨¢fico a¨¦reo ha "aumentado much¨ªsimo" en cuesti¨®n de un a?o y que los pasajeros cada vez son m¨¢s conscientes de sus derechos. ¡°Ha habido una avalancha de consultas, sobre todo a trav¨¦s de las redes sociales. La gente tiene que saber que tiene derecho de compensaci¨®n econ¨®mica. Es la clave para acabar con el fraude¡±, afirma el portavoz de FACUA. ¡°Hay que modificar la normativa, la compa?¨ªa tendr¨ªa que devolver autom¨¢ticamente las indemnizaciones y no tener que reclamar una a una. Tendr¨ªa que ser autom¨¢tico y obligatorio a trav¨¦s de ingresos bancarios. Si tuvieran la p¨¦rdida econ¨®mica que supone las compensaciones, se frenar¨ªan los abusos de las compa?¨ªas a¨¦reas¡±, sentencia.
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