S¨²plica desesperada de un ¡®community manager¡¯ a ti, internauta

Parece que fue hace una eternidad, pero en realidad no hace tanto. 25 a?os. El 23 de agosto de 1991 se abr¨ªa al mundo la llamada World Wide Web, esas tres ¡®w¡¯ que ya casi todo el mundo se salta en cualquier p¨¢gina web y que cambiaron el mundo. Gracias a ese invento casual de un ingeniero brit¨¢nico (Tim Berners-Lee) hoy en d¨ªa podemos comunicarnos con personas de todo el mundo, encontrar la receta de un postre t¨ªpico neozeland¨¦s y seguir al dedillo la vida de todo aqu¨¦l que quiera compartirla en sus redes sociales. Tambi¨¦n le debemos un sinf¨ªn de cambios en nuestro modo de trabajar e incluso nuevos empleos cuyas denominaciones llenas de anglicismos muchas veces ni alcanzamos a saber explicar.

Aunque uno de ellos es probablemente el germen de todos los dem¨¢s, el que podr¨ªa definirse como el nuevo ingl¨¦s en los curr¨ªculums de muchos espa?oles: los community manager, esos individuos encargados de gestionar las redes sociales para otras personas o empresas. Aprovechando el aniversario, le hemos preguntado a algunos de ellos qu¨¦ les pedir¨ªan a los internautas. Porque s¨ª, tras ese tecleo hemos certificado que hay humanos de carne y hueso y que hasta tienen su corazoncito. Los presentamos: Yolanda Tejado, gestora de comunidades de Fund¨¦u; Carlos Velarde, responsable de Audiencias y Redes Sociales de Prisa Revistas; Miguel N¨²?ez, community manager de la Cadena SER; Miguel Gonz¨¢lez Somovilla, responsable de comunicaci¨®n de la RAE, y Sonia Luna, de Telepizza Espa?a.

Somos humanos: s¨ª, cometemos erratas

¡°Los textos los teclea un humano, pueden contener erratas. Hay quien te escribe en tono amable y se alegra de poder corregirte, pero hay otros que no te perdonan ni una... ¡±, sentencia?Yolanda Tejado (Fund¨¦u). Llamamos erratas a esos despistes que cometemos, no porque no sepamos diferenciar "a ver" de "haber", sino porque a veces nuestras conexiones neuronales parecen el autocorrector del m¨®vil y nos traicionan en el ¨²ltimo minuto. A veces todo se puede saldar con una disculpa, como cuando la agencia EFE utiliz¨® la etiqueta #RajoyMariquita en un tuit sobre el presidente del Gobierno en un claro ejemplo de que en las recomendaciones autom¨¢ticas pueden ser tu m¨¢s temible enemigo. En ese caso, pidieron perd¨®n y el propio Rajoy se lo tom¨® con humor.

¡°?Qui¨¦n no ha escrito nunca en el grupo de Whatsapp equivocado? ?Qui¨¦n no ha llamado a una persona queriendo llamar a otra? Algunos community managers pueden llegar a gestionar m¨¢s de diez cuentas: es muy f¨¢cil equivocarse¡±, explica Carlos Velarde (Prisa Revistas) mencionando de paso una de las peores pesadillas de todos ellos. ¡°Estoy seguro que muchos se despiertan cada d¨ªa mirando los trending topic [los temas m¨¢s mencionados en Twitter] y rezando para que su marca no est¨¦ entre uno de ellos, gracias a un error que han cometido y todo el mundo se est¨¢ riendo de ellos¡±.

Pi¨¦nsenlo un segundo, ellos tuitean decenas de veces al d¨ªa y siempre hay un instante en el que les tiemblan las piernas. ¡°Es ese segundo en el que has puesto algo gracioso con tu cuenta personal y crees que lo has metido con la cuenta de la empresa, pero al final todo es un susto y nadie te despide¡±, afirma?Miguel N¨²?ez (Cadena SER). A quien no sabemos si despidieron fue al que tuite¨®, desde la cuenta de Fnac Espa?a, el siguiente mensaje: ¡°Lamentable el argumentario de tuiteros podemitas. Irracional y mediocre¡±, mientras ve¨ªa el segundo encuentro entre Pablo Iglesias y Albert Rivera en el programa Salvados. La empresa borr¨® el tuit y pidi¨® perd¨®n.

Cu?ados del mundo, dejadnos vivir

¡°Cada persona cree llevar dentro un presidente del Gobierno, un seleccionador nacional de f¨²tbol... y un community manager. Todos los cu?ados de Espa?a tienen Twitter y defendernos de sus consejos se est¨¢ poniendo cada vez m¨¢s complicado¡±, comenta N¨²?ez (Cadena SER) con humor. Y no es solo patrimonio de las redes sociales porque los gestores de redes sociales tambi¨¦n tienen amigos y familiares con m¨®vil.

¡°Comentarios por Whatsapp como 'mira, este medio ha dado la noticia y vosotros todav¨ªa no, vas tarde, jeje' o 'te has equivocado en el tuit y lo has vuelto a meter, eh. Que lo he visto' est¨¢n a la orden del d¨ªa¡±, se?ala N¨²?ez. Es como si la madre de un m¨¦dico le escribiese mensajes porque la sutura le ha quedado hecha una chapuza, pero para un community es lo normal. A veces incluso utilizan la misma red que les tortura para suplicar clemencia, como lo hizo es responsable de la cuenta de la empresa mexicana Telcel que lleg¨® a tuitear: ¡°?Van a ponerse todos en mi contra? ?Qu¨¦ quieren? ?Qu¨¦ me despidan?¡±. Y a¨²n as¨ª, le cayeron palos.

Los gatos siempre nos vapulean

¡°A veces te pasas horas preparando un post o tuit pensando que lo vas a petar, pero pasa desapercibido¡­ Despu¨¦s, una foto de gatos se lleva todos los likes¡±, se lamenta?Sonia Luna (Telepizza). Porque Internet es as¨ª, que si Justin Bieber, Selena G¨®mez o el Rubius, pero los verdaderos reyes de las redes sociales son los gatos. Algunos gestores de cuentas se han dado por vencidos y han asumido este orden virtual usando a los felinos en su propio beneficio, como los responsables de redes de Izquierda Unida, que durante la campa?a del 20-D lograron colar como trending topic la etiqueta #GatetesconGarzon.

Internautas, a veces os repet¨ªs m¨¢s que el ajo

Muchas cuentas son utilizadas con un utensilio pr¨¢ctico en las que los internautas plantean quejas, reclamaciones o dudas, pero (casi) nadie hace una b¨²squeda para ver si su cuesti¨®n ya ha sido resuelta porque, reconozc¨¢moslo, el apartado de preguntas frecuentes es un pozo oscuro al que no nos solemos asomar.

El de la RAE es un ejemplo claro de ello. Por eso Gonz¨¢lez Somovilla, su responsable de comunicaci¨®n, pide ¡°que tengan en cuenta a los dem¨¢s usuarios ¡ªel tiempo y los recursos son limitados¡ª y nos planteen aquellas dudas dif¨ªciles de resolver en otros sitios. Muchas preguntas que nos llegan a diario ya han tenido respuesta¡±. Porque ?cu¨¢ntas personas preguntaron a la RAE por qu¨¦ aceptaron la palabra 'amigovio'?. Y s¨ª, sabemos que no convencieron a nadie, pero tampoco hay que tomarla con el community, que seguro que no ha usado esa palabra en su vida.

Vale que Internet no cierra, pero el community manager s¨ª y, a veces, incluso duerme o interacciona con otros seres humanos en esa cosa que llaman vida real. ¡°Nos apasiona nuestro trabajo e intentamos estar conectados todo el d¨ªa, pero tenemos vida privada, o lo intentamos. ?Si pudierais ver lo que estamos haciendo algunas veces mientras contestamos! En el segundo plato del banquete de boda de mi prima, mientras trato de terminar de tender la ropa, mientras voto 'no' a la derrama de la junta de vecinos¡­¡±, asegura Luna (Telepizza). Aunque hay que reconocer que algunas cuentas son realmente divertidas cuando cae la noche. La de Renfe es todo un cl¨¢sico que no deja tema sin tocar, desde televisi¨®n a videojuegos o lo que surja.

Los enlaces no son elementos decorativos

En Twitter, la mayor¨ªa de los enlaces son como los intermitentes del coche para muchos: est¨¢n bien y aportan informaci¨®n, pero lo de usarlos ya es otra historia. Y lo de encontrar a quien los lee hasta el final es casi como cruzarse con un animal mitol¨®gico en la cola del Mercadona. ¡°A diario compartimos una recomendaci¨®n por redes. Escribimos una peque?a descripci¨®n sobre el contenido (un titular) y un enlace para verla completa. Pues hay quien, en lugar de ver si en el enlace se habla de aquello de lo que dudan o sugieren, te lanzan el comentario directamente¡±, se lamenta Tejado (Fund¨¦u). Porque ya sabemos que es mucho m¨¢s c¨®modo que otro te resuelva la duda a tener que leer. Para comprobarlo, solo hace falta entrar en el perfil de Fund¨¦u y comprobar las respuestas a sus tuits. Santa paciencia...

No somos bordes

Estamos hartos de repetirlo. Hasta vosotros est¨¢is hartos de repetirlo cada vez que alguien malinterpreta uno de vuestros whatsapp porque no hab¨¦is puesto una carita sonriente o sacando la lengua. ¡°En Internet hay que ser especialmente simp¨¢tico y tener mucho cuidado con el tono¡±, explica Velarde (Prisa Revistas). Y no siempre es f¨¢cil, porque por desgracia hay much¨ªsimas cuentas en redes sociales que no pueden despachar cualquier discrepancia con un emoticono de una flamenca. Y hay quienes se toman a mal las bromas, a veces incluso otros community, como fue el caso del responsable de redes del Valencia que afe¨® al de Iberia por seguir la broma a un tuitero chistoso.

No mencionar¨¢s cuentas en vano

¡°Una de mis pesadillas es que nos mencionen en una discusi¨®n y, despu¨¦s de resolverles la duda, la conversaci¨®n derive por otros derroteros no ling¨¹¨ªsticos y tu timeline se cargue de mensajes que, para ti, en ese momento, no tienen ning¨²n inter¨¦s y lo ¨²nico que consiguen es ralentizar tu trabajo¡±, cuenta Tejado (Fund¨¦u). Quiz¨¢s los community no sean Justin Bieber con sus m¨¢s de 940 millones de menciones, pero os aseguramos que se estresan. Para que lo entend¨¢is: es como si os meten en un grupo con toda vuestra familia pol¨ªtica en el que se discute sobre cuando se le cay¨® el primer diente al primo segundo de la t¨ªa de tu pareja. Apasionante.

Y tambi¨¦n tenemos nuestro corazoncito

Os reto. Entrad a cualquier noticia de cualquier medio de comunicaci¨®n y buscad comentarios positivos. Haced lo mismo con los tuits de pol¨ªticos, artistas o empresas. Y ahora pensad que toda esa bilis derramada la sent¨ªs en cierta manera como propia. Dirigida a vosotros d¨ªa tras d¨ªa. Pues as¨ª se sienten los community. En estos tiempos en los que los comentarios negativos se multiplican como setas, cuando cae un agradecimiento una l¨¢grima aflora en la mejilla del community.

¡°La mejor palmadita al trabajo bien hecho nos la dan d¨ªa a d¨ªa los usuarios de redes con sus likes, comentarios, etc¡­ mejor que la que nos puedan dar nuestros jefes¡±, comenta Luna (Telepizza). Y es que, a veces, los community manager tambi¨¦n disfrutamos del trabajo y no solo por poder tener Facebook abierto sin que pase nada. A veces, este empleo tan denostado, importa. ¡°Los mejores momentos son cuando sientes que el contenido que est¨¢s publicando no s¨®lo informa sino que ayuda. En tragedias como, por ejemplo, el accidente de Angrois, la posibilidad de proporcionar informaci¨®n de servicio p¨²blico directamente a personas que no sab¨ªan si ten¨ªan o no a alguien conocido en ese tren, hace que cualquier otra cosa mala de nuestro trabajo compense¡±, sentencia N¨²?ez (Cadena SER).

Porque s¨ª, prediquemos con el ejemplo y dejemos, aunque sea para el final, un comentario positivo.