Comunicaci¨®n en tiempos de coronavirus

El pasado 15 de marzo Andrew Marr entrevist¨® en la BBC a la ministra de Asuntos Exteriores de Corea del Sur, Kang Kyung-wha. Esta mujer, que representa al pa¨ªs que a finales de enero fuera el segundo foco mundial de la Covid-19, cont¨® c¨®mo hab¨ªan conseguido reducir dr¨¢sticamente los contagios en pocos d¨ªas y sin tener que cerrar grandes ciudades. Con aplomo y rechazando autocomplacencia, abog¨® por la transparencia y la colaboraci¨®n internacional para combatir el virus que hoy asola al mundo entero. La reacci¨®n de elogio en redes no se hizo esperar: ?no podr¨ªamos tener en pr¨¦stamo por un tiempo a esta ministra para que liderara la crisis en nuestro pa¨ªs?

La Covid-19 ha puesto en jaque muchas cosas y, entre ellas, la capacidad de liderazgo de nuestras autoridades p¨²blicas. Este virus, que ha penetrado todas y cada una de las esquinas de nuestras vidas, supera ya las dimensiones de las crisis sanitarias conocidas hasta el momento. Se trata de una pandemia que en 10 semanas ha llegado a m¨¢s de 190 pa¨ªses, afectando a m¨¢s de 700.000 personas (enseguida estaremos en el mill¨®n), de las cuales unas 34.000 han perdido la vida; y se espera que todav¨ªa lo hagan muchas m¨¢s.

La Covid-19 constituir¨¢ el caso de comunicaci¨®n de crisis por excelencia. Re¨²ne todas las condiciones: el virus mata, rompe la estabilidad, transforma radicalmente las rutinas de las personas y de las organizaciones, exige soluciones urgentes, pone deficiencias existentes al descubierto, conlleva resultados desconocidos, y amenaza con acarrear graves consecuencias para la vida en todos sus aspectos.

La incertidumbre y tensi¨®n que reinan en las casas, hospitales y medios de comunicaci¨®n en estos d¨ªas subrayan una de las grandes verdades de la comunicaci¨®n pol¨ªtica: tan importante es gestionar bien (por ejemplo, garantizar la atenci¨®n y protecci¨®n del personal sanitario) como comunicar adecuadamente (por ejemplo, dar los mensajes necesarios para que la poblaci¨®n act¨²e como parte de la soluci¨®n).

Al comunicar, los l¨ªderes han de tener en cuenta que el virus ya se adelant¨® a informar con sus hechos

Pero estas l¨ªneas no pretenden proporcionar pautas de comunicaci¨®n de crisis ni evaluar c¨®mo lo est¨¢ haciendo el Gobierno de Espa?a. Persiguen, m¨¢s bien, apuntar alguna pista para comprender el juicio que sobre los l¨ªderes p¨²blicos se est¨¢ fraguando en los hogares, en las muchas horas de conversaci¨®n e interacci¨®n social de esta etapa de confinamiento.

?Qu¨¦ le influye a la gente al evaluar la gesti¨®n de su Gobierno? La investigaci¨®n acad¨¦mica afirma contundentemente que la afiliaci¨®n partidista explica por qu¨¦ la gente juzga como juzga: los votantes tienden a apoyar al Gobierno si este es de su partido, ya sea buena o mala la gesti¨®n que realiza. No es que al ciudadano no le importe una mala gesti¨®n, sino m¨¢s bien que si la hay no la ve. Esto se explica por la teor¨ªa de la percepci¨®n selectiva: para protegernos del dolor que produce una disonancia cognitiva (yo vot¨¦ por ¨¦l, no puede ser que lo est¨¦ haciendo mal), nuestra mente se fija m¨¢s en los aspectos positivos (adopta medidas, comparece p¨²blicamente, coordina a los distintos sectores¡­) e ignora los negativos; mientras que la mente de quien opt¨® por la oposici¨®n se va hacia lo contrario (falta contundencia, se ocultan datos, se impide que¡­) y minimiza cualquier se?al que refleje mejora.

As¨ª puede estar sucediendo en Espa?a: que los votantes de S¨¢nchez (o de su Gobierno de coalici¨®n) lo juzguen bien aunque no lo haga y que sus no votantes lo juzguen mal incluso lo que hace bien. Esto ocurre particularmente en situaciones de voto polarizado, como es nuestro caso, por lo que f¨¢cilmente quienes est¨¢n en el extremo opuesto al Gobierno activar¨¢n la cr¨ªtica, favoreciendo con ello que los predispuestos a apoyar insten a posponer la cr¨ªtica por aquello de combatir al virus con unidad. Pero los estudios constatan tambi¨¦n que esta exoneraci¨®n de culpa al l¨ªder votado decae cuando la intensidad dram¨¢tica de la crisis es alta, como es el caso. Y se busca culpable.

Al atribuir la responsabilidad de los problemas p¨²blicos, los ciudadanos distinguimos una responsabilidad ¡°de causa¡±, la de qui¨¦n o qu¨¦ est¨¢ en el origen del problema (en este caso, un virus con forma de corona), de una responsabilidad ¡°de tratamiento¡±, la de qui¨¦n o qu¨¦ tiene la capacidad o responsabilidad de resolverlo (en este caso, el Gobierno). La Covid-19 constituye una crisis sanitaria provocada por un virus pand¨¦mico que f¨¢cilmente escapa la atribuci¨®n de culpa; pues el virus no tiene cara ¡ªcomo s¨ª la tiene un terrorista¡ª y no se le puede interpelar. Por eso, al juzgar, los ciudadanos pondr¨¢n m¨¢s atenci¨®n en el l¨ªder que en la causa del problema.

Los votantes distinguen entre una responsabilidad ¡°de causa¡± y la responsabilidad ¡°de tratamiento¡±

Al mirar a S¨¢nchez, los ciudadanos fundamentalmente se fijar¨¢n en dos aspectos: la competencia profesional (conocimiento, eficacia y eficiencia, criterio, firmeza, autoridad para coordinar, previsi¨®n) y en la personalidad o car¨¢cter (honestidad, benevolencia, fiabilidad, simpat¨ªa, comprensi¨®n, cercan¨ªa). Esto se pone especialmente a prueba por el tipo de mensajes que hoy est¨¢n teniendo que dar los l¨ªderes p¨²blicos: mensajes de quien est¨¢ verdaderamente al mando y en control, pero que a la vez sean sensibles al dolor de la gente, as¨ª como a la dureza de las medidas que se imponen.

Ahora bien, no se trata solo de mensajes, sino tambi¨¦n de hechos. Hay sucesos como un terremoto o el descarrilamiento de un vag¨®n, sobre los que la mayor parte de los ciudadanos solo tienen conocimiento a trav¨¦s de los medios de comunicaci¨®n. Sabemos de la Covid-19, sin embargo, no solo al escuchar el mensaje del Gobierno en los medios, sino tambi¨¦n por la experiencia directa: el confinamiento en casa, la fiebre, la llamada a emergencias, el ingreso en un hospital, el fallecimiento de un ser querido o conocido, el ERTE. El desaf¨ªo que est¨¢n teniendo que librar los l¨ªderes p¨²blicos en estos d¨ªas es el de comunicar algo que ya se comunica por s¨ª solo, transmitiendo un mensaje de desolaci¨®n e incertidumbre. Al comunicar, los l¨ªderes han de tener en cuenta que ya el virus se adelant¨® a comunicar con sus hechos.

An¨¢lisis vendr¨¢n que medir¨¢n c¨®mo la gente evalu¨® a los l¨ªderes en la gesti¨®n de esta situaci¨®n que, como toda crisis, encierra la posibilidad tanto de generar amplio apoyo (ante un enemigo la sociedad se reagrupa bajo su l¨ªder) como de propiciar lo contrario (sacar a la luz el conflicto y la divisi¨®n que ya exist¨ªan previamente).

Todo parece indicar que la ministra de Asuntos Exteriores de Corea del Sur pasar¨¢ a la historia como alguien que comunic¨® bien la gesti¨®n de la Covid-19. Pero si lo hizo, no fue solo porque su mensaje fuera transparente, claro y oportuno, sino adem¨¢s porque este mensaje estuvo respaldado por una buena gesti¨®n de los hechos. Al conocer de China el genoma del virus, el Gobierno surcoreano puso a sus investigadores a trabajar en la trazabilidad del mismo; busc¨® proactivamente al sospechoso para aplicarle el test; geolocaliz¨® a los contagiados para avisar al resto del foco de peligro; adopt¨® medidas cuando solo acumulaban 50 casos; y logr¨® contener y bajar el n¨²mero de contagiados antes que el resto de pa¨ªses. Est¨¢n ya, adem¨¢s, recopilando el conocimiento adquirido para prepararse para otra de este tipo.

En una crisis como la que nos ocupa, los Gobiernos no pueden confiarlo todo a la comunicaci¨®n como tampoco todo a los hechos. Que hay que combinar realidad y mensaje es una regla de la comunicaci¨®n de crisis que quedar¨¢ labrada en oro tras esta tr¨¢gica experiencia.

Mar¨ªa Jos¨¦ Canel es catedr¨¢tica de Comunicaci¨®n Pol¨ªtica y del Sector P¨²blico.