?Por qu¨¦ los servicios en M¨¦xico son tan malos?
La relaci¨®n del individuo como cliente o ciudadano sucede en un ambiente desfavorable
La vida cotidiana en M¨¦xico nunca es sencilla; la relaci¨®n del individuo como cliente o ciudadano sucede en un ambiente desfavorable. Esto es producto de un asimetr¨ªa sist¨¦mica; el individuo est¨¢ desempoderado y las empresas y las instancias gubernamentales sobre-empoderadas; el desequilibrio se hace palpable en las cuestiones m¨¢s banales de la vida diaria. Desde pedir una pizza hasta cancelar una tarjeta de cr¨¦dito por robo, en M¨¦xico el cliente siempre acaba siendo la v¨ªctima de un sistema que no pide a los poderosos rendir cuentas m¨¢s que a s¨ª mismos. La endogamia del poder vuelve la relaci¨®n con el mundo horizontal de la ciudadan¨ªa tersa y por momentos imposible. Al mismo tiempo, la cultura laboral mexicana es tan r¨ªgida y vertical que a los empleados y a los funcionarios les da miedo salirse del cuadro de normas que les han impuesto; la creatividad est¨¢ fuera de su c¨®digo de trabajo. El resultado es un collage de expresiones que van de lo surreal a lo incompetente; cuatro llamadas que hice en un mismo d¨ªa ponen de manifiesto la imposible de la cotidianidad mexicana.
1.-?A las cuatro de la tarde recib¨ª una llamada de mi mam¨¢; "me acaban de robar?la cartera en el supermercado."
Nosotros: Necesito cancelar una tarjeta que me acaban de robar.
Banco: No se puede se?ora, su tarjeta tiene un estatus especial y es imposible cancelarla.
Nosotros: Estamos en una emergencia se?or. ?Qu¨¦ debemos hacer para impedir que el ladr¨®n haga uso de la tarjeta?¡±
Banco: Por el momento no podemos cancelarla, para poder hacerlo tendr¨ªamos que revisar la informaci¨®n de su tarjeta y para eso necesitamos el n¨²mero de la tarjeta.
Nosotros: ?Osea que para poder cancelar la tarjeta que me acaban de robar, ustedes necesitan que yo tenga la tarjeta en la mano?
Banco: As¨ª es, en este caso necesitar¨ªamos todos los datos del pl¨¢stico. Es por la seguridad del cliente.
Nosotros: ?Por la seguridad del cliente cancele la tarjeta de inmediato!
Banco:: En este caso nosotros tenemos que transferirlo porque aqu¨ª es ¨²nicamente para reporte de robo.
Nosotros: Esto es un reporte de robo.
Banco: En este caso nosotros no podemos cancelar su tarjeta, pero en la otra ¨¢rea le podr¨¢n decir por qu¨¦ no se puede cancelar.
Nosotros: ?Y qu¨¦ necesito para que me informen de por qu¨¦ no puedo cancelar mi tarjeta?
Banco: Como le dije necesitamos la informaci¨®n del pl¨¢stico.
Nosotros: Estoy en la calle, me acaban de robar el pl¨¢stico.
Banco:En ese caso a partir de que usted cancele su tarjeta, ellos no podr¨¢n hacer uso de ella.
Nosotros: ?Pero no me est¨¢ dejando cancelar mi tarjeta!
Banco: En este caso no, pero a partir de que usted la cancele, el banco iniciara un proceso de investigaci¨®n de los cobros.
Nosotros: Y suponiendo que en alg¨²n momento pueda cancelar mi tarjeta, ?ustedes me van a cobrar impuestos sobre los pagos que no reconozca?
Banco: El banco cobra impuestos sobre todos los pagos hasta que el proceso de investigaci¨®n culmine.
Nosotros: ?Y luego me regresan los impuestos por los pagos que no reconozco?
Banco: Ese ya ser¨ªa otro tr¨¢mite, tendr¨ªa que volver a marcar en ese momento. Est¨¢ solo es el ¨¢rea para cancelar una tarjeta robada.
En M¨¦xico de los bancos no se es cliente se es v¨ªctima.
2.-?Hablamos al supermercado en el que sucedi¨® el robo para solicitar una investigaci¨®n interna y copia de los videos de seguridad. El ejecutivo con el que habl¨¦ me comunic¨® con el gerente de la tienda donde sucedieron los hechos. ¡°?No tiene una matriz que se preocupe por saber qu¨¦ est¨¢ sucediendo en sus sucursales?¡± pregunt¨¦ ingenuamente. ¡°No, en este caso corresponde ¨²nicamente al gerente de la tienda donde sucedieron los hechos.¡±-me respondieron. Despu¨¦s de 40 minutos de discusi¨®n las conclusiones fueron las siguientes:
a)No nos pod¨ªan pasar el video,
b)Este tipo de robos sucede frecuentemente y no hay nada que puedan hacer
c)Es casi imposible pensar que haya alg¨²n empleado coludido con estos grupos criminales pues ellos tienen confianza absoluta en el buen juicio de sus empleados.
d) Hay que tener confianza en ellos para que realicen una investigaci¨®n interna de la cual nunca nos enteraremos.
3.-?Eran las 10:20 de la noche y harto de lidiar con sistemas inoperantes quise realizar la actividad m¨¢s sencilla del mundo: pedir una pizza para pasar los coraje. Hice una b¨²squeda simple en Google y me arroj¨® la tienda m¨¢s cercana. Habl¨¦.
Sucursal 1: Lamentablemente usted est¨¢ fuera de nuestra zona de repartici¨®n. Le pasamos el n¨²mero donde le van a decir cu¨¢l sucursal le corresponde a usted.
N¨²mero que indica cu¨¢l sucursal me corresponde:A ustede le corresponden tres sucursales, la sucursal ZR, la sucursal H, y la sucursal N. ?Gusta que lo comuniquemos?
Sucursal ZR: Lamentablemente ya cerramos.
Nosotros: En su horario dice que cierran a las 11
Sucursal ZR: Nuestro horario es hasta las 10
Nosotros: ?Solo ustedes o todas las sucursales?
Sucursal ZR: Todas las sucursales.
Nosotros: Acabamos de hablar a otra sucursal y ellos est¨¢n abiertos.
Sucursal ZR: Nosotros cerramos a las 10, es que no hay repartidores.
Nosotros: Entonces ?para qu¨¦ contestan el telefono?
Sucursal ZR: Es que tenemos la obligaci¨®n de contestar el tel¨¦fono hasta que no cerremos.
Sucursal H: A nosotros no nos corresponde su domicilio, le podemos pasar el tel¨¦fono de quien le indica qu¨¦ sucursal le corresponde.
Nosotros: Acabamos de hablar ah¨ª y nos dijeron que lasucursalquenoscorresponde son ustedes.
Sucursal H: Entonces lo que les dijeron est¨¢ mal.
Nosotros: Pero usted nos acaba de decir que en ese n¨²mero nos asignan la sucursal que nos corresponde.
Sucursal H: S¨ª pero siempre se equivocan. Ese n¨²mero no sirve.
Sucursal N: Nosotros no repartimos a su zona.
Nosotros: Su matriz dice que si
Sucursal N: Ya no estamos repartiendo ahora, ya cerramos.
Nosotros: En Yelp dice que cierran a las 11
Sucursal N: Est¨¢ mal, cerramos a las 10
Nosotros: Les vamos a poner un mal comentario en Yelp
Sucursal N: No se preocupe
Nosotros: No nos preocupamos, preoc¨²pense ustedes.
Sucursal N: No se preocupe.
4.-?A las 7:45 de la noche una amiga extranjera ten¨ªa previsto llegar al aeropuerto Internacional de la Ciudad de M¨¦xico. A las 11 de la noche yo no ten¨ªa pizza pero si una noticia preocupante: mi amiga hab¨ªa aterrizado a tiempo pero a¨²n no llegaba a donde se hospedar¨ªa. Durante horas intent¨¦ comunicarme con la aerol¨ªnea o el aeropuerto pero no me contestaron. A la 1:30 a.m. la aerol¨ªnea me inform¨® que le hab¨ªa sido negada entrada a M¨¦xico; ?por qu¨¦? Imposible saber; hasta la fecha las causas no han sido reveladas: sus papeles estaban en orden, sus estancias anteriores tambi¨¦n. Es probable que la agente de migraci¨®n hubiera tenido un mal d¨ªa o tuviese simples ganas de demostrar su poder. Mi amiga fue confinada a un cuarto 4 horas; se le neg¨® la posibilidad de hacer una llamada, se le dijo que su embajada hab¨ªa sido informada de su situaci¨®n (cosa que la embajada niega) y a las 11:30 pm se le subi¨® a un avi¨®n a Madrid: ¡°Yo no vivo en Madrid.¡± reclam¨®. ¡°No importa, eso ya lo arreglas all¨¢.¡± le contestaron.
Conclusi¨®n
Fue un solo d¨ªa y sin embargo cuatro llamadas. Los problemas que las llamadas reflejan pueden ser banales ante el espectro de injusticia que ocurre diario en el pa¨ªs, pero demuestran un hecho innegable. En M¨¦xico el sector privado y el sector p¨²blico comparten una misma base estructural: un desapego a la construcci¨®n te¨®rica que los legitima y da sentido a su existencia. Esa base estructural es su funci¨®n con respecto al cliente, en el caso del sector privado, y al ciudadano, en el caso del sector p¨²blico.
La corrupci¨®n en M¨¦xico va m¨¢s all¨¢ de los millones de pesos que se roban sus pol¨ªticos, su origen se asienta sobre una corrupci¨®n estructural. La corrupci¨®n de un sistema construido para la simulaci¨®n, donde el poder est¨¢ tan concentrado sobre el eje vertical que el eje horizontal acaba por convertirse en una v¨ªctima perpetua del desapoderamiento. Esta corrupci¨®n de origen permea en la cotidianidad de todos los mexicanos; desde pedir una pizza hasta entrar al pa¨ªs, el mexicano vive a la merced de los poderosos. El resultado es que vivimos en estado de esquizofrenia permanente; jugamos a la democracia sin ella, jugamos al mercado sin ¨¦l. Aqu¨ª no hay servicio p¨²blicos ni privados, sino sufrimientos p¨²blicos y sufrimientos privados.
Los servicios en M¨¦xico son de muy mala calidad porque no dependen de sus clientes sino de los cotos de poder que les hacen favores, el servicio p¨²blico en M¨¦xico es deficiente porque no tiene que responder a la ciudadan¨ªa. ?Se puede hablar de un sistema de mercado que desde?e al mercado y a los clientes? ?Se puede hablar de una democracia que desoiga y maltrate a sus ciudadanos? Lo que estas cuatro llamadas revelan es que aunque nominalmente si, en la realidad la farsa no se sostiene.
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