Gu¨ªa b¨¢sica para la transformaci¨®n del sector hotelero

La evoluci¨®n del negocio hotelero en los ¨²ltimos 20 a?os ha provocado que proliferen distintos subsistemas tecnol¨®gicos que han ido cubriendo nuevas necesidades del sector. Estos subsistemas (ERP, PMS, Channel o Revenue, entre otros), que hace no muchos a?os operaban de forma desconectada o aut¨®noma, tienden a integrarse utilizando protocolos de comunicaci¨®n m¨¢s o menos estandarizados (web services, OTA, ¡­) que permiten una comunicaci¨®n autom¨¢tica (o al menos desatendida) entre ellos.

A la hora de elegir este tipo de software, el empresario hotelero deber¨ªa tener en cuenta los siguientes objetivos:

- Que la tecnolog¨ªa le ayude a incrementar la rentabilidad de su establecimiento,

- Que cuente con herramientas de control de los principales indicadores de gesti¨®n,

- Que sea una herramienta que le permita (o al menos no entorpezca) su crecimiento, y

- Que sea capaz de adaptarse a los cambios de su entorno

Adoptar un software hotelero aporta numerosos beneficios, como la mejora de la calidad y confort de un establecimiento. En el pasado, el software hotelero ten¨ªa como objetivo principal ser una herramienta de optimizaci¨®n de los costes, y por lo tanto el fin ¨²ltimo era mejorar la eficiencia operativa. En la actualidad, cualquier inversi¨®n en tecnolog¨ªa hotelera ha de contribuir tambi¨¦n a la generaci¨®n de ingresos, ya sea de forma directa (upsellling, cross-selling, e-mail marketing, venta online ¡­) como indirecta, contribuyendo a dar respuesta a las necesidades del hu¨¦sped de manera efectiva, impulsando su fidelizaci¨®n a trav¨¦s de la mejora de su experiencia en el establecimiento.

A la hora de implantar un software de gesti¨®n hotelera, existen b¨¢sicamente dos decisiones que revisten igual importancia:

1. La herramienta de software a implementar y

2. La empresa que le va a acompa?ar durante el proceso.

En la primera decisi¨®n son importantes factores como el grado de adaptaci¨®n del software est¨¢ndar a los procesos de negocio de la compa?¨ªa y su capacidad de adaptaci¨®n, la fiabilidad del fabricante o el grado de compatibilidad con los sistemas existentes. En la segunda decisi¨®n son fundamentales la experiencia del equipo de consultores en instalaciones semejantes y la metodolog¨ªa utilizada para el proyecto de implementaci¨®n, determinando de forma precisa el alcance del proyecto para que no haya costes ocultos.

Al hablar de software de gesti¨®n hotelera hacemos referencia a los diferentes subsistemas que existen dentro de una empresa hotelera, que pueden tener mayor o menor de integraci¨®n entre s¨ª:

- El PMS (Property Management System) gestiona los procesos que tienen que ver con la estancia del hu¨¦sped en el hotel, como la gesti¨®n de precios y contratos, la gesti¨®n de las reservas, el mantenimiento y limpieza de habitaciones y otras dependencias, el consumo de servicios por parte de los hu¨¦spedes, as¨ª como la gesti¨®n de estos servicios (salas y eventos, restauraci¨®n, spa, campos de golf, etc.).

- El ERP (Enterprise Resource Planning) gestiona las ¨¢reas financiera, de compras y economatos, RRHH, etc.

- Otros sistemas como el channel manager, dirigido a gestionar la venta online o el revenue management, que se encarga de una gesti¨®n espec¨ªfica de las tarifas.

Hoy en d¨ªa, el empresario hotelero pide que todos estos subsistemas sean fiables, intuitivos y f¨¢ciles de usar, que se comuniquen con otros sistemas (existentes o que se deban implementar en el futuro) y que se adapten a aquellos procesos de negocio fundamentales de la compa?¨ªa.

Por ello, los propios responsables de las cadenas hoteleras o establecimientos consideran que implantar el software hotelero correcto es una inversi¨®n estrat¨¦gica, cuyo fracaso puede comprometer el funcionamiento mismo de la compa?¨ªa.

Por ¨²ltimo y respecto a los avances tecnol¨®gicos (el cloud computing, las redes sociales, etc.) y su inclusi¨®n en estas soluciones, me gustar¨ªa comentar que el sector hotelero espa?ol tiende a tener un sesgo en que el componente ¡°patrimonial¡± es muy importante, motivo por el que suele ser conservador respecto a d¨®nde se ubican sus datos y sistemas cr¨ªticos, y tiene cierta resistencia a ubicarlos en la nube. Desde las empresas de tecnolog¨ªa debemos realizar un trabajo de pedagog¨ªa para dejar patente el valor que representan los ahorros de costes y el incremento de la eficiencia operativa derivados del uso de las distintas opciones del cloud computing.

Luis Bendito es subdirector de Quonext Tourism