Del ¡®call center¡¯ al ¡®Intelligence Experience Center¡¯

La Inteligencia Artificial se ha convertido en el portavoz digital de las empresas, de acuerdo al Accenture Technology Vision. El objetivo que se propone es el de que el call center tradicional se transforme en lo que llaman intelligence experience center, "una forma m¨¢s personalizada y real de relaci¨®n con el cliente, basada en la empat¨ªa", seg¨²n la compa?¨ªa. Este nuevo servicio incorpora alta tecnolog¨ªa y motores cognitivos para aprender de la experiencia, mediante la gesti¨®n de los datos para anticiparse a las necesidades del cliente y la creaci¨®n de experiencias ¨²nicas que estrechan v¨ªnculos y aumentan la confianza.

??En qu¨¦ se basa el Intelligence Experience Center?

?La transformaci¨®n hacia el IExC se basa en cuatro puntos clave, seg¨²n Accenture:

• ?EL LENGUAJE: la utilizaci¨®n del lenguaje natural mediante la inteligencia artificial -a trav¨¦s de los denominados asistentes virtuales y chatbots- permitir¨¢n a los usuarios entablar una conversaci¨®n inteligente , en su propio lenguaje , tono y velocidad en cualquier momento y por cualquier canal ( m¨®vil, tel¨¦fono, web o mensajer¨ªa chat ). La nueva generaci¨®n de asistentes virtuales deber¨¢n ser capaces de resolver autom¨¢ticamente gran parte de estas interacciones -que podr¨ªan llegar al 80% en el corto plazo- que hoy en d¨ªa son atendidas en un call center tradicional y reforzar¨¢ la importancia y el valor a?adido de los agentes. La verdadera disrupci¨®n en este ¨¢mbito se dar¨¢ cuando la experiencia del cliente entre ser atendido por una persona y un asistente virtual (¡°bot¡±) sea equivalente.?

• H?PER-PERSONALIZACI?N: mediante la utilizaci¨®n de big data y anal¨ªtica predictiva estos agentes virtuales podr¨¢n, adem¨¢s, anticipar problemas, necesidades o consultas potenciales de los usuarios a la vez que dispondr¨¢n de motores de recomendaci¨®n de soluciones basados en machine learning que resolver¨¢n de manera efectiva consultas, problemas y transacciones.?
• ?LA EFICACIA: Una de los elementos que motivan gran parte de la frustraci¨®n en las interacciones es la sensaci¨®n del usuario de la imposibilidad, en muchas ocasiones, de completar satisfactoriamente su solicitud en una sola interlocuci¨®n. Gracias a la robotizaci¨®n? de actividades, aseguran desde la compa?¨ªa la resoluci¨®n de las interacciones estar¨¢ automatizada, lo que enriquecer¨¢ al agente en su tramitaci¨®nCon el debido entrenamiento (en muchos casos basado en la observaci¨®n de la conversaci¨®n cliente-agente), los asistentes virtuales y motores de recomendaci¨®n, dotados de inteligencia artificial y capacidades de ¡°machine learning¡±, ser¨¢n capaces de resolver autom¨¢ticamente una gran parte de estas transacciones.
• EMPAT?A: En este nuevo Inteligence Experience Center el ser humano importa y mucho. Este nuevo IExC no estar¨¢ vac¨ªo de seres humanos, como vaticinan algunos, sino que estar¨¢ gestionado y operado por agentes de alto valor, contenido y formaci¨®n (ling¨¹istas, cient¨ªficos de datos, entrenadores de bots, etc). Ser¨¢n menos en n¨²mero, eso s¨ª, pero con mejor remuneraci¨®n, afirma Accenture. Liberados de la carga transaccional repetitiva y de la complejidad operativa de las tramitaciones, podr¨¢n centrar toda su atenci¨®n en el desarrollo avanzado de las relaciones y de la fidelizaci¨®n de los clientes.?