Los asistentes digitales al servicio del consumidor

A estas alturas del a?o, ser¨¢n pocos los que no hayan o¨ªdo sobre los asistentes de voz, pues tanto el CES de las Vegas como el MWC de Barcelona han sido el escenario de las grandes firmas para presentar sus avances en esta tecnolog¨ªa.

Parece que Amazon Alexa, Google Assistant, Siri (Apple), Cortana (Microsoft), o Bixby (Samsung), entre otros, est¨¢n llamados a ser cada vez m¨¢s importantes en nuestras vidas. De hecho, aproximadamente la mitad de los consumidores ya han utilizado alguna vez asistentes de voz y una cuarta parte los prefiere a una p¨¢gina web o una app, una cifra que se disparar¨¢ al 40% en tres a?os, seg¨²n el estudio Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives.

Entre las cosas que estos programas pueden hacer est¨¢ recomendar restaurantes y opciones de ocio, realizar llamadas telef¨®nicas y mandar mensajes, organizar la agenda del d¨ªa y avisar de citas y viajes o responder a preguntas de cultura general y actualidad. La b¨²squeda de informaci¨®n (82%) y el consumo de m¨²sica y v¨ªdeos (67%) son los usos m¨¢s frecuentes, pero resulta revelador que un 34% y un 28% de consumidores usuarios hayan recurrido a ellos para pedir comida o encargar un taxi, respectivamente.

Las marcas de consumo y los retailers tienen delante una oportunidad y un reto ante este cambio de comportamiento del consumidor.

As¨ª, por un lado, el consumidor muestra apetencia por usar los asistentes y, por otro, son manifiestas las oportunidades potenciales que ¨¦stos ofrecen para que las personas busquen, conecten y compren. ?Qu¨¦ nos sugiere todo esto? Que las marcas de consumo y los retailers tienen delante una oportunidad y un reto ante este cambio de comportamiento del consumidor.

Aunque no hay duda de que los asistentes ir¨¢n entrando en el mix de canales de compra del consumidor, no est¨¢ claro a¨²n a qu¨¦ velocidad lo har¨¢n, pues tanto individuos como marcas deben adaptarse. Las previsiones del estudio indican que aquellos que hoy d¨ªa utilizan los asistentes de voz, est¨¢n realizando ya un 3% de sus compras a trav¨¦s de ellos, pero se espera que esta proporci¨®n alcance el 18% en tres a?os.

El h¨¢bito de comprar con comandos de voz depender¨¢ de los gustos, comportamiento y expectativas del usuario¡­ pero tambi¨¦n del abanico de productos y servicios que las empresas vayan poniendo a disposici¨®n de compra a trav¨¦s de este canal, algo a¨²n muy incipiente. La colaboraci¨®n entre Walmart y Google es un buen ejemplo para entender esta tendencia. Desde septiembre, el gigante de la distribuci¨®n en EE. UU. facilita la compra por voz de cientos de art¨ªculos a trav¨¦s de Google Assistant y Google Home, en una estrategia para competir con Amazon. El servicio de Walmart con asistentes de voz est¨¢ poniendo el foco en el comando de "recompra f¨¢cil" para que el usuario construya su cesta de productos habituales y compre de una sola vez la lista completa. Adem¨¢s, el sistema permitir¨¢ que el asistente de voz haga sugerencias bas¨¢ndose en compras previas.

Para participar en este nuevo espacio, las marcas necesitan concebir una nueva manera de crear v¨ªnculos con el consumidor, donde se presume que una de las claves ser¨¢ trasladar el marketing a las b¨²squedas por voz (SEO por voz). De la misma manera que efectuamos una b¨²squeda escribiendo palabras en el navegador, la haremos formulando preguntas verbalmente. Y de igual modo que depuramos los resultados incorporando m¨¢s palabras y clicando de forma selectiva, con los asistentes lo haremos enunciando m¨¢s preguntas, hasta el punto de establecer una conversaci¨®n con ¨¦l.

T¨¦cnicamente, los asistentes tienen a¨²n mucho que perfeccionar, pero se est¨¢n sofisticando r¨¢pidamente para ?servirnos? con m¨¢s eficacia. Los desarrollos apuntan a que su lenguaje ser¨¢ cada vez m¨¢s natural y que con el conocimiento que vayan adquiriendo de nuestros gustos e intereses gestionar¨¢n mejor nuestras peticiones y podr¨¢n resolver cuestiones cada vez m¨¢s complejas, de manera m¨¢s personalizada y ¡°humanizada¡±, hasta el punto de ser capaces de crear un v¨ªnculo emocional con los clientes y abrir las puertas hacia el pr¨®ximo ¡°comercio conversacional¡±.?

David Luengo Ruiz es vicepresidente? de Gran Consumo, Retail, Distribuci¨®n y Transportes en Capgemini Espa?a