eBay: ¡°Cada vez tenemos m¨¢s datos sobre los usuarios: sabemos qu¨¦ compran y c¨®mo lo compran¡±

Se fue a estudiar un posgrado a Harvard y su vida cambi¨® para siempre. All¨ª, Susana Voces (Madrid, 1974) pudo ser testigo en el a?o 2000 de la popularidad que estaba ganando el comercio en l¨ªnea, un fen¨®meno que todav¨ªa no hab¨ªa llegado a Espa?a. La experiencia fue tan reveladora que Voces, ingeniera industrial y licenciada en marketing, entendi¨® que lo que de verdad quer¨ªa hacer era trabajar en el sector tecnol¨®gico. Una decisi¨®n que, dos d¨¦cadas y muchas horas de vuelo despu¨¦s, le ha llevado a ocupar la direcci¨®n de eBay para Espa?a e Italia.

P. M¨¢s del 80% de los art¨ªculos disponibles en eBay son nuevos. Sin embargo, mucha gente sigue teniendo la percepci¨®n de que es un portal en el que mayoritariamente se venden art¨ªculos de segunda mano. ?A qu¨¦ se debe la confusi¨®n?

R. eBay nace hace 23 a?os en California, y llega a Espa?a hace 16. Inicialmente surge como una plataforma con un modelo de subasta, en el que los usuarios intercambiaban art¨ªculos usados. Por eso, nuestra imagen de marca original s¨ª que estaba asociada al concepto de segunda mano ¡ªque sigue siendo un factor importante, porque aporta mucha variedad al cat¨¢logo¡ª. Pero a lo largo de los a?os ha habido una evoluci¨®n clara de la empresa hacia el producto nuevo. Y no solo eso, sino que la entrega es r¨¢pida, los medios de pago son seguros y hay garant¨ªas de devoluci¨®n.

P. ?Qu¨¦ tecnolog¨ªas van a jugar un papel clave para el comercio electr¨®nico?

R. En las dos ramas en las que estamos invirtiendo much¨ªsimo son inteligencia artificial y big data. El consumidor cada vez quiere experiencias m¨¢s personalizadas. Hace a?os ibas a la p¨¢gina inicial de eBay y era igual para todos. Ahora cada vez tenemos m¨¢s datos sobre los usuarios: sabemos qu¨¦ compran y c¨®mo lo compran. Tambi¨¦n se tiene mucho m¨¢s en cuenta la forma de interactuar en la plataforma. La gente ya ni siquiera quiere buscar. Quiere hacer una foto y encontrar el art¨ªculo. Por eso, hemos creado una nueva funci¨®n para compartir art¨ªculos encontrados en las redes sociales y, a trav¨¦s del reconocimiento de imagen, la plataforma te sugiere objetos parecidos a lo que t¨² est¨¢s buscando. Tambi¨¦n puedes chatear con eBay en el entorno de Facebook.

P. ?Qu¨¦ otras novedades, adem¨¢s de la personalizaci¨®n, tiene preparadas eBay?

R. Otro objetivo a corto plazo es que el inventario no solo est¨¦ disponible en el entorno de eBay, sino que se encuentre all¨ª donde est¨¢ el usuario. Por ejemplo, si t¨² tienes una web de moda y quieres integrar el inventario de eBay, lo puedes hacer.

M¨¢s informaci¨®n

¡°LinkedIn es una empresa de ¡®big data¡¯. Ese es nuestro petr¨®leo¡±

¡°Los Gobiernos no son transparentes en el uso que hacen de nuestros datos¡±

P. ?C¨®mo influye el uso del m¨®vil en la experiencia de compra?

R. En el 63% de las compras que se realizan en eBay, el m¨®vil interviene en alg¨²n momento del proceso. No nos podemos empe?ar en trasladar la experiencia web al m¨®vil. El m¨®vil tiene muchas m¨¢s funcionalidades. Puedes saber d¨®nde est¨¢ localizada una persona y chatear con ella. Te permite conocer mejor al usuario. Adem¨¢s, con el m¨®vil se busca m¨¢s, se pasa m¨¢s tiempo en la plataforma. Todav¨ªa convierte mejor la web, pero se va equiparando.

P. Hay fuentes que se?alan que, en Espa?a, AliExpress factura el doble que eBay, y Amazon seis veces m¨¢s. ?Les dan m¨¢s miedo estos gigantes, Wallapop o el Marketplace de Facebook?

R. En realidad no somos ni unos ni otros. Primero porque no tenemos inventario propio y, luego, por nuestra naturaleza global y local. Tenemos la mezcla entre productos vendidos por particulares y empresas. Por eso, cualquier retailer que opere online puede ser un competidor o un aliado. Por otra parte, Wallapop en Espa?a tiene bastante m¨¢s penetraci¨®n que el nuevo Marketplace de Facebook. Fue la primera aplicaci¨®n de compraventa de clasificados totalmente m¨®vil, e irrumpi¨® con un modelo que ha funcionado muy bien.

P. Cambiando de terreno, ?qu¨¦ caracter¨ªsticas cree que le han hecho ascender en su carrera hasta ocupar su puesto actual?

R. Lo que m¨¢s me ha valido ha sido no tener miedo a tomar decisiones. No soy una persona que lea grandes libros. Ni soy una gur¨². Soy alguien que ha encontrado cosas en su vida profesional que le han encantado. Estoy muy orientada a los resultados y a crear equipos. De hecho, de lo que m¨¢s orgullosa estoy en mi ¨²ltima etapa es del equipo que he creado: heterog¨¦neo, no solo con presencia femenina y masculina, sino con personalidades y valores distintos.