Las m¨¢quinas no ser¨¢n suficientemente listas mientras no entiendan c¨®mo nos sentimos

La inteligencia artificial no solo debe ser capaz de pensar racionalmente, sino que tambi¨¦n debe contar con inteligencia emocional para comprender c¨®mo nos sentimos y actuar en consecuencia.

El cerebro humano es nuestro modelo a la hora de dise?ar sistemas de inteligencia artificial, redes neuronales y machine learning. La explicaci¨®n es simple: el cerebro es la herramienta conocida m¨¢s avanzada que conocemos para resolver problemas y con el cerebro como modelo, hemos creado herramientas que nos ayudan a resolver problemas m¨¢s avanzados y complejos que los que puede resolver la propia mente humana. Pero sigue habiendo una serie de ¨¢reas importantes en las que la inteligencia humana sigue siendo superior a las creadas artificialmente y me refiero a la inteligencia emocional.

La historia de los chatbots se remonta a la d¨¦cada de los 60 cuando el famoso bot Eliza de Weizenbaum enga?¨® a algunas personas que pensaban que estaban hablando con una persona real. Posteriormete, los agentes virtuales se han desarrollado y han adquirido cada vez m¨¢s capacidad para comprender ciertos contenidos y responder de forma m¨¢s adecuada. Esto nos llevar¨ªa a preguntarnos, ?podr¨¢n las m¨¢quinas alcanzar el nivel del ser humano?

M¨¢s informaci¨®n

La inteligencia artificial es muy burra

?Qui¨¦n le explica al algoritmo que esto no es una pipa?

• Un campo olvidado

Lo cierto es que cuando hablamos de inteligencia emocional no se han producido muchos avances en los ¨²ltimos 60 a?os. Los chatbots m¨¢s conocidos como Alexa, Cortana o Siri no pueden leer entre l¨ªneas, no pueden entender matices o patrones emocionales. Incluso hay modelos m¨¢s avanzados en IA que carecen de la capacidad para gestionar informaci¨®n contextual, tal y como hacemos las personas. Tener un asistente virtual como Google Home o Alexa en casa tambi¨¦n puede ser muy ¨²til, pero Alexa no te presta mucha atenci¨®n a ti ni a las variables de tu situaci¨®n cotidiana. Alexa s¨®lo har¨¢ que tu hogar sea m¨¢s inteligente y automatizar¨¢ tus tareas del d¨ªa a d¨ªa. Eso es todo.

Para los asistentes virtuales nuestras expresiones, gestos, el tono que empleamos o nuestro lenguaje corporal no tienen ning¨²n significado. Personalmente, estoy convencido de que es en la inteligencia emocional donde radica la verdadera fortaleza de la inteligencia artificial del futuro, porque es dif¨ªcil, o quiz¨¢ imposible, establecer una estrecha relaci¨®n con alguien -o algo- que no pueda entender o interpretar nuestros estados de ¨¢nimo y emociones. Es por ello por lo que pienso que tenemos que centrarnos en desarrollar el coeficiente emocional en la Inteligencia Artificial.

• Atenci¨®n virtual

Para las compa?¨ªas que venden productos o servicios es fundamental mantener buenas relaciones con los clientes y reforzar su fidelidad. Cuando el cliente obtiene una mala respuesta o no se siente comprendido o bien atendido por un asistente o agente virtual, quiero que la compa?¨ªa solucione sus carencias en la comunicaci¨®n. Si este problema no se soluciona, lo m¨¢s habitual es que acabe dirigi¨¦ndose a otra compa?ia.

Si el sistema no entiende nuestras intenciones, no valoraremos su inteligencia racional aunque ¨¦sta sea muy superior. En cambio, si el sistema aprende constantemente de nuestras interacciones, contextualiza y lee las intenciones, decide qu¨¦ es importante recordar de la conversaci¨®n y puede responder preguntas que no est¨¢n basadas en palabras, nos resultar¨¢ mucho m¨¢s ¨²til. Adem¨¢s, nuestro nivel de satisfacci¨®n aumentar¨¢ cuando empatizan con nosotros, cuando un empleado (aunque sea digital) se alegra de que acumulemos puntos de fidelizaci¨®n o nos transmite su pesar cuando perdemos o nos roban la tarjeta de cr¨¦dito.

La inteligencia artificial del futuro no es la mejor s¨®lo porque resuelve problemas, sino porque es la que mejor nos har¨¢ sentir.

Enrique Cuarental, experto en inteligencia cognitiva en IPsoft