?La clave de la banca del futuro? T¨²

De entre todas las nuevas tecnolog¨ªas, la inteligencia artificial (IA) es una de las que est¨¢ demostrando ser m¨¢s ¨²til para ayudar a los bancos a no perder la oportunidad de la transformaci¨®n digital. Prueba de ello es que solo el 1% de los CEOs del sector financiero reconoce no haber implementado todav¨ªa ning¨²n proyecto de IA, seg¨²n recoge el informe Frontiers in Finance, elaborado por KPMG. Esta disciplina est¨¢ pasando del ¨¢mbito acad¨¦mico a la pr¨¢ctica gracias al big data: cada vez se genera m¨¢s informaci¨®n que sirve para entrenar y perfeccionar el funcionamiento de los algoritmos.

La IA se est¨¢ tornando en indispensable para conseguir una de las m¨¢ximas de las compa?¨ªas: conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes mejorando su experiencia y desarrollando nuevos productos y demandas que no habr¨ªan sido posibles con otras tecnolog¨ªas. Es especialmente ¨²til en un sector como la banca, que busca mejorar su interacci¨®n a trav¨¦s de m¨²ltiples canales. La inteligencia artificial ha supuesto un punto de inflexi¨®n en la relaci¨®n de los consumidores con el banco sin que sea necesario aprender a hacer las cosas de otra forma. Y todav¨ªa no se ha aprovechado todo su potencial.

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¡°Ahora mismo, la inteligencia artificial es una herramienta en pleno desarrollo porque tenemos cada vez m¨¢s informaci¨®n para entrenar a los algoritmos y una capacidad de procesamiento mayor¡±, explica Eva Garc¨ªa San Luis, socia responsable de anal¨ªtica de datos e inteligencia artificial de KPMG en Espa?a. ¡°No obstante ¡ªmatiza¡ª veremos muchos m¨¢s avances cuando algunas de las aplicaciones de la inteligencia artificial en fase de piloto empiecen a pasarse a producci¨®n¡±.

?Qu¨¦ podr¨¢n hacer los bancos gracias a la inteligencia artificial en un futuro pr¨®ximo? El rango de aplicaciones es muy amplio, sobre todo aquellas relacionadas con el cliente. Es el caso de la personalizaci¨®n de servicios y la generaci¨®n de ofertas en funci¨®n del an¨¢lisis de los comportamientos de los usuarios.

La tendencia m¨¢s habitual es utilizar la inteligencia artificial para mejorar la interacci¨®n con el cliente, ya que ¡°posibilita tener nuevos canales para poderle aconsejar sobre los productos, servicios y finanzas¡±, explica Garc¨ªa San Luis. Aunque para ello ¡°es importante redefinir todo el proceso sin que sea intrusivo¡±. Tambi¨¦n resulta ¨²til para detectar y anticipar el fraude, gestionar riesgos, generar nuevos modelos de negocio y aumentar la eficiencia. Y en un futuro permitir¨¢ incluso ofrecer soluciones al cliente antes de que ¨¦l mismo sepa que las necesita.

En el ¨¢mbito de la relaci¨®n con el cliente, una de las aplicaciones que muchos bancos han puesto en marcha ya son los asistentes virtuales o chatbots. No tienen horarios, no necesitan vacaciones y son ubicuos, adem¨¢s de inteligentes. Pueden mantener una conversaci¨®n con una persona de forma natural y se han convertido en un aliado perfecto para la atenci¨®n virtual al cliente.

¡°Los sistemas de inteligencia artificial pueden procesar y responder textos y voz¡±, explica Carlos Trevijano, socio responsable del sector financiero en Management Consulting de KPMG en Espa?a. ¡°Por eso, los asistentes de voz se convierten en una muy buena alternativa para mejorar la forma en que el cliente se comunica con el banco¡±, afirma.

Pueden ayudar a los usuarios a comprobar saldos, efectuar pagos y realizar otras operaciones rutinarias. As¨ª, el cliente puede preguntar directamente cu¨¢nto se ha gastado ese mes en ocio y obtener una respuesta en segundos en lugar de tener que buscar entre todos sus movimientos y sumar las cantidades.

Adem¨¢s, una ventaja a?adida que tienen los asistentes virtuales (tanto los de voz como los de texto) es que su uso pasa en muchas ocasiones desapercibido para el usuario. Es decir, muchos clientes ni siquiera se dan cuenta de que es una m¨¢quina con quien est¨¢n hablando, seg¨²n explica Trevijano. Ese es el objetivo principal, ¡°no cambiar la forma en que los clientes tienen que hacer las cosas, sino derribar barreras, facilitar la interacci¨®n con el banco¡±, a?ade Garc¨ªa San Luis.

• Una ventaja competitiva

Este cambio en la experiencia del cliente se ha convertido en una ventaja competitiva para las entidades que est¨¢n innovando. El n¨²mero de clientes que prefieren relacionarse con su banco en el entorno digital y a trav¨¦s de dispositivos m¨®viles se cuenta por millones. Y las entidades lo saben. El gasto bancario en productos de IA super¨® al de todos los dem¨¢s sectores en 2015, y esta situaci¨®n se mantendr¨¢ hasta 2020, seg¨²n datos de Bloomberg Intelligence recogidos en el informe Bank customer service as a competitive advantage, elaborado por KPMG y Bloomberg Media Group.

?Significar¨¢ esto que los humanos ser¨¢n excluidos del proceso de servicio al cliente de servicios financieros? No, tan solo que les permitir¨¢ pasar de ser receptores de solicitudes a solucionadores de problemas complejos.