Paul Misener (Amazon): ¡°A los clientes les gustan cosas muy b¨¢sicas¡±

Entre quienes mueven los hilos de control de esa criatura mastod¨®ntica llamada Amazon, tambi¨¦n est¨¢ Paul Misener, vicepresidente de Pol¨ªtica Global de Innovaci¨®n y Comunicaciones en la multinacional liderada por Jeff Bezos. De paso por Madrid el mes pasado, este abogado e ingeniero de formaci¨®n convers¨® con EL PA?S Retina sobre estrategias y grandes proyectos de la compa?¨ªa, por ejemplo el desarrollo de Alexa y su tecnolog¨ªa vocal o los avances del aprendizaje autom¨¢tico. Y tambi¨¦n de servicios futuros, como un sistema de entrega de paquetes por medio de drones.

Es algo que Misener define ¡°muy dif¨ªcil¡± de realizar, pero que hay que seguir trabajando. Porque, dice este directivo estadounidense, se puede llegar lejos: as¨ª ocurri¨® cuando lider¨® en 2013 el subcomit¨¦ t¨¦cnico que empuj¨® para que la Administraci¨®n Federal de Aviaci¨®n de EEUU permitiera el uso de dispositivos electr¨®nicos durante los vuelos. Un hito que sus hijos, ahora, le ¡°agradecen¡±.

?Cu¨¢l es la apuesta actual m¨¢s grande de Amazon en t¨¦rminos de innovaci¨®n para el futuro m¨¢s pr¨®ximo?

No hay una sola apuesta, sino muchas grandes apuestas en marcha a la vez. Nos encanta Alexa, creemos que nuestros clientes valoran mucho lo que es capaz de hacer. Otra gran apuesta son los servicios en la nube, a los clientes les encantan. Es dif¨ªcil elegir una sola, y a lo mejor ese es el punto. Creo que muchas empresas cometen el error de poner todas las inversiones y el esfuerzo en una sola gran apuesta. Nosotros evitamos eso de manera muy consciente. Por ejemplo, el desarrollo de nuestra red de log¨ªstica no recibe mucha atenci¨®n, pero desde luego es una gran apuesta, simplemente porque requiere mucha planificaci¨®n e inversi¨®n. Y el uso del aprendizaje autom¨¢tico afecta muchos aspectos de nuestro negocio. Ser¨ªa una gran sorpresa si alg¨²n d¨ªa hubiera una sola apuesta.

?En qu¨¦ punto est¨¢ el desarrollo de su tecnolog¨ªa de machine learning?

El aprendizaje autom¨¢tico en s¨ª est¨¢ en pa?ales, tanto en lo que se refiere a su desarrollo como a las maneras en que se utilizar¨¢. Con una met¨¢fora deportiva, dir¨ªa que apenas estamos en los primeros minutos del partido. Y eso es estimulante, porque no es cuesti¨®n de mirar de aqu¨ª a dos a?os, sino de aqu¨ª a veinte, para ver c¨®mo afectar¨¢ cualquier aspecto de nuestra vida.

?Qu¨¦ l¨ªnea quieren ustedes seguir en su desarrollo?

No hay una sola. A veces Jeff [Bezos, CEO de Amazon] dice que uno, para llegar a d¨®nde quiere estar, antes tiene que deambular un poco. Hay muchas maneras en las que se podr¨¢ desarrollar y aplicar. Simplemente es estimulante ver que ya hay aplicaciones que se pueden poner en marcha, el simple hecho de que un cliente pueda hablarle a un dispositivo y darle todo tipo de informaci¨®n de control. Cosas como, por ejemplo, encender una luz o abrir una puerta simplemente no eran factibles hace tan solo diez a?os. Pero seguiremos mejorando esta tecnolog¨ªa y le daremos usos innovadores.

?Cu¨¢les son las demandas principales de los consumidores?

A los clientes les gustan cosas muy b¨¢sicas. Precios m¨¢s bajos, mayor conveniencia, selecciones de productos m¨¢s amplias. Y eso no cambia. Pero nosotros no construimos nuestra oferta solo en la base de lo que piden, sino que tambi¨¦n intentamos adelantarnos a ellos identificando sus necesidades futuras. Nadie nos pidi¨® desarrollar la computaci¨®n en la nube, por ejemplo. Pero pensamos que realmente podr¨ªa ser de ayuda para nuestros clientes. Lo mismo pas¨® con el Kindle: nadie nos ped¨ªa un e-Book.

?C¨®mo piensan mejorar a¨²n m¨¢s sus sistemas de venta digital y reparto de paqueter¨ªa?

Intentamos hacer cosas muy sencillas, como hacer nuestra oferta m¨¢s conveniente y nuestro sistema de entregas m¨¢s r¨¢pido. Tambi¨¦n estamos intentando reducir el tiempo que un pedido transcurre en un almac¨¦n. Si recibimos un pedido, tenemos que ser capaces de empaquetarlo y distribuirlo de la forma m¨¢s r¨¢pida posible. Tambi¨¦n queremos que la velocidad de distribuci¨®n sea la apropiada: algunos productos f¨ªsicos necesitan tiempo para transportarlos de un lado a otro. Se trata de eso: acercar los almacenes a los clientes, mejorar los tiempos de entrega y tratar de desarrollar Amazon Prime Air, nuestro futuro servicio de entrega de paqueter¨ªa a trav¨¦s de drones.

Ustedes hablaron de ello por primera vez en 2013. ?En qu¨¦ punto est¨¢ ahora el proyecto?

El objetivo de ese servicio es muy claro: entregar un pedido a un cliente en 30 minutos o menos. Y eso es dif¨ªcil de hacer. Hemos avanzado y seguimos avanzando. Excluimos ver desarrollos extraordinarios pronto, no podemos anunciar nada ahora, estamos lejos de poder fijar plazos. Pero hemos avanzado mucho. Es algo muy dif¨ªcil de realizar. Nosotros sab¨ªamos que ser¨ªa dif¨ªcil, pero est¨¢ siendo s¨²perdif¨ªcil. Y adem¨¢s, con diferencia respecto a la mayor¨ªa de los productos y servicios que ofrecemos, este necesita los permisos de los Gobiernos antes de que nosotros podamos operar.

Por eso, estamos trabajando muy estrechamente con los Gobiernos alrededor del mundo y con actores de la comunidad de la aviaci¨®n y de otros sectores para asegurarnos de que ese sistema que habilita el vuelo de drones en bajas altitudes est¨¦ listo. Hay factores que complican [su puesta en marcha], pero esto no significa que no tengamos que intentarlo, simplemente nos est¨¢ llevando algo m¨¢s de tiempo.

?Ya se est¨¢n haciendo pruebas con los drones en entornos reales?

S¨ª, los estamos probando en el ¨¢rea de Seattle, y tambi¨¦n en Cambridge, en Reino Unido. Se trata de desarrollar una tecnolog¨ªa de aprendizaje autom¨¢tico muy sofisticada, porque estamos dise?ando estos drones para que sean totalmente aut¨®nomos, algo que tambi¨¦n obedece a un tema de seguridad, un aspecto fundamental. No solo tienen que ser seguros para los reguladores, sino tambi¨¦n para nosotros, tenemos que sentir mucha confianza en la seguridad de estos aparatos. El dron tiene que saber qu¨¦ hacer. Y no se trata solo de que sepa volar, que de hecho es la parte m¨¢s f¨¢cil, sino de que sepa identificar lo que se encuentra al llegar donde est¨¢ el cliente: saber si es un techo, un patio o un acceso privado para coches, evaluar las circunstancias que identifica en el terreno y tomar decisiones. Y lo mismo pasa con los movimientos que pueda detectar. ?De qu¨¦ se trata? ?De un arbusto movi¨¦ndose por el viento o de un perro dando vueltas?

Al menos en Espa?a, muchos de los repartidores de Amazon son trabajadores aut¨®nomos. ?C¨®mo van ustedes a conciliar sus planes de crecimiento e innovaci¨®n de las entregas con sus derechos laborales?

Queremos que todos los socios con los que operamos se sientan c¨®modos con cualquier tipo de relaci¨®n comercial que podamos tener con ellos. Hay diferentes acuerdos con empresas de reparto. En algunos casos se trata de aut¨®nomos que solo quieren trabajar a tiempo parcial, porque quieren mantener otras actividades, y eso est¨¢ bien para nosotros. Pero tambi¨¦n hay grandes empresas con muchos veh¨ªculos de reparto y empleados a tiempo completo. Siempre hemos sido muy coherentes a lo largo de los a?os al ofrecer a nuestros clientes distintas opciones de entrega.

Para eso, necesitamos que haya suficientes repartidores para proporcionar el servicio. Y por lo tanto queremos dar flexibilidad a los que no quieren trabajar a tiempo completo, pero tambi¨¦n poder contratar compa?¨ªas de reparto m¨¢s grandes que quieran colaborar con nosotros. Creo que siempre habr¨¢ distintas opciones, no queremos forzar nuestros socios a que adopten alg¨²n modelo de negocio en concreto, sino reconocer que pueden coexistir muchos distintos a la vez.

?Y qu¨¦ est¨¢n haciendo para que esos planes sean sostenible para el medio ambiente?

Esta compa?¨ªa se est¨¢ tomando este aspecto muy en serio. Reconocemos que tenemos una responsabilidad en eso. Tenemos el compromiso de llegar a la reducci¨®n de emisiones de carbono netas a cero muy r¨¢pidamente [antes de 2040, seg¨²n la p¨¢gina oficial]. La computaci¨®n en la nube y los centros de datos, por ejemplo, tienden a usar mucha energ¨ªa, pero a¨²n as¨ª, es un gasto energ¨¦tico menor que un n¨²mero equivalente de ordenadores que hagan ese trabajo separadamente. Por lo que se trata de un ahorro energ¨¦tico significativo que se est¨¢ moviendo de la computaci¨®n offline a la online. Otra cosa que hemos estado desarrollando son granjas e¨®licas y solares para la producci¨®n de la energ¨ªa que abastece nuestros servicios.

?Est¨¢n ustedes satisfechos con el actual grado de desarrollo de Alexa?

Nunca estamos satisfechos hasta que no hayamos podido hacer todo lo posible para nuestros clientes. Pero estamos contentos con el producto y con los avances que estamos consiguiendo. Hemos anunciado una nueva l¨ªnea de productos con Alexa hace pocas semanas. Pero somos muy impacientes con nosotros mismos, y es una sensaci¨®n que siempre he tenido en mis 20 a?os en Amazon: todas las veces que hacemos algo para un ¨²nico cliente o clientes regionales, inmediatamente queremos hacer lo mismo para todo el mundo, aunque no siempre es posible.

?Qu¨¦ aspectos pueden mejorar en esta tecnolog¨ªa vocal?

Al basarse el aprendizaje autom¨¢tico, Alexa ser¨¢ cada vez m¨¢s inteligente. Pero el reconocimiento del lenguaje natural es muy dif¨ªcil. Si yo quiero que esta lata acabe en ese cubo de la basura [indica la lata con la mano], ?cu¨¢ntas formas diferentes tengo para decirlo? Igual 50, o 100. Todas estas formas tienen exactamente el mismo significado humano. Incluso se me pueden ocurrir siete u ocho sin siquiera pens¨¢rmelo. Y usted va a saber a qu¨¦ me refiero en cualquier caso. Ense?ar a una m¨¢quina a reconocer cada una de esas expresiones es complicado. Tenemos a investigadores en Cambridge que se dedican precisamente a mejorar el reconocimiento del lenguaje natural. Adem¨¢s, queremos por supuesto introducir nuevos idiomas, pero eso requiere tiempo.

?Para Amazon cu¨¢l es el principal potencial de la tecnolog¨ªa del reconocimiento facial?

Simplemente el de ser una ayuda para distintas aplicaciones ¨²tiles. Es dif¨ªcil identificar una sola. El reconocimiento facial es una muy buena tecnolog¨ªa, probablemente tendr¨¢ que haber algunos l¨ªmites de regulaci¨®n respecto a ella. Pero esos l¨ªmites no van a impedir esas aplicaciones que ser¨¢n ¨²tiles en nuestras casas.

?Los usuarios tiene que preocuparse por la privacidad en relaci¨®n al desarrollo de estas tecnolog¨ªas?

Claro que s¨ª. Pero no por Amazon. Nosotros nos hemos tomado este tema seriamente, muy desde el principio. Recuerdo que en los a?os 90 la gente no quer¨ªa usar sus tarjetas de cr¨¦dito y hacer compras online?por miedo a que le pudieran robar informaci¨®n sensible. Nosotros hemos dise?ado desde el principio nuestros productos en torno a la privacidad. Es un tema fundamental, porque si no podemos garantizarla, los clientes ser¨¢n reticentes a la hora de usarlos. Y los Gobiernos deber¨ªan tener un papel en esto y analizar a la industria para asegurarse de que se haga correctamente. Una de las cosas que la gente est¨¢ comenzando a reconocer, y adem¨¢s de verdad, es que la privacidad basada en la nube es mucho m¨¢s segura que la de base local. Creo que nosotros hacemos las cosas extremadamente bien, no solo en t¨¦rminos de implementaci¨®n t¨¦cnica, sino tambi¨¦n de la actitud que tenemos.

?Sigue habiendo escuchas de conversaciones de usuarios con Alexa sin que ellos lo sepan, como alert¨® Bloomberg hace algunos meses?

Nosotros damos a los usuarios la oportunidad de decidir por ellos mismos las cosas que quieren que pasen [Amazon explic¨® en un comunicado que los usuarios pueden desautorizar el uso de grabaciones de conversaciones con el asistente de voz]. Por ejemplo, cuando se apaga un dispositivos Echo, no es que este deje de transmitir informaci¨®n porque el software se desconecte de la nube, sino que es algo que depende del hardware, de que se ha desconectado el circuito del micr¨®fono. Por lo tanto el dispositivo no puede escuchar, y si se aprieta el bot¨®n, el micr¨®fono no va a tener alimentaci¨®n, y la informaci¨®n no se puede transferir. Eso es lo que hemos estado trabajando desde el principio para asegurarnos de que los dispositivos garanticen privacidad.

Amazon est¨¢ conquistando cada vez m¨¢s espacios de mercado. ?Quieren ustedes llegar a abarcarlo todo?

Nosotros queremos mejorar la experiencia de los clientes en donde creemos que podemos hacerlo. Con mucha humildad reconocemos que hay ¨¢reas en los que no tenemos competencias suficiente actualmente. La respuesta m¨¢s segura es que no. Pero siempre buscamos oportunidades de mejorar la experiencia de los clientes. Si vemos una, podemos ir a por ella.?