Tecnolog¨ªa y artesan¨ªa, el camino para poner en valor la experiencia de cliente

En una ¨¦poca en la que dudamos si los algoritmos recomiendan en funci¨®n de nuestros gustos o crean estas necesidades, la vuelta a los or¨ªgenes, a aquellos trabajos artesanales, parece ir en contra de la corriente tecnol¨®gica imperante. M¨¢s a¨²n en un contexto como el actual, de hiperaceleaci¨®n digital debido a la crisis del coronavirus. Casi todo ha migrado al mundo online, pero algunos valientes han comprendido que lo mejor es unir las virtudes de ambas realidades. Como qued¨® patente en el evento organizado por Retina, en colaboraci¨®n con Work Caf¨¦ Santander sobre personalizaci¨®n y experiencia de cliente, este es el camino para ahondar en los dos conceptos y transformarlos.

Un claro ejemplo es el de Pukas Surf, una compa?¨ªa que elabora artesanalmente cada una de las tablas y biquinis que vende. Explica su director de proyectos, Adur Letamendia, que esta filosof¨ªa y forma de entender su trabajo le ha permitido dar a conocer globalmente su marca desde su sede en Zarauz. Obviamente, la tecnolog¨ªa le gu¨ªa en el comercio electr¨®nico o para manejar el stock, pero en todo lo dem¨¢s su valor a?adido son las manos de los artesanos. ¡°Con la digitalizaci¨®n parece que las cosas salen listas para vender solo con apretar un bot¨®n. Sin embargo, el trabajo art¨ªstico lo mantenemos en Pukas. Personalizamos cada tabla en funci¨®n de la persona y las olas que va a coger¡±.

Maya Hansen, fundadora y dise?adora de la marca que lleva su nombre, es otro caso de ¨¦xito asociado a este binomio de tecnolog¨ªa y artesan¨ªa. Tiene claro que los productos que vende, sobre todo los cors¨¦s, est¨¢n elaborados para cada persona y siempre a mano. ¡°Me gusta saber qui¨¦n lo va a llevar, con qui¨¦n va a estar, en qu¨¦ momento del d¨ªa se lo va a poner. Es como una experiencia ¨ªntima entre mis clientes y yo¡±, comenta. Sus talleres requieren de un poco de herramientas digitales, pero lo que de verdad pesa en la experiencia de cliente que ofrece es una personalizaci¨®n basada en la labor manual.

De cara a conseguir llegar a m¨¢s gente, es consciente de que la tecnolog¨ªa es m¨¢s que necesaria, en especial las redes sociales. Asegura Hansen que Instagram resulta indispensable para su marca. ¡°Me cost¨® cambiar de chip y comprender que solo con la web que ten¨ªamos no era suficiente. Las redes nos sirven de conexi¨®n con los dem¨¢s. Establecemos un v¨ªnculo m¨¢s grande y estrecho con los clientes. Estoy muy contenta¡±.

La joyer¨ªa tambi¨¦n forma parte de esos locos que no han abrazado la innovaci¨®n sin m¨¢s. Esto no significa que reniegue de sus virtudes. Simplemente la incorpora de acuerdo con sus necesidades. Al menos as¨ª lo comprende Dani Nicols, vicepresidente del grupo Nicols joyeros artesanos Madrid 1917. Sostiene que con el coronavirus la gente ha despertado y valora el trabajo artesanal. En su caso particular, comprender que cada joya representa una historia ¨²nica. ¡°Tenemos que ense?arle al cliente lo que hay detr¨¢s de lo que compra, c¨®mo es el viaje de nuestro arte. Por ejemplo, gracias a los smartphones puedo llamarles desde una mina perdida en Colombia y preguntarles si ese es el mineral que quieren en el anillo¡±.

El valor de lo ¨²nico

Nicols, al igual que Hansen, ha encontrado en las redes sociales una herramienta crucial. Cre¨® un canal en YouTube a trav¨¦s del que destacar el valor ¨²nico de las piezas que fabrica. La artesan¨ªa se mantiene en los talleres, pero los v¨ªdeos que comparte los utiliza para mostrar a la gente todo lo que implica comprar ese colgante, esa gargantilla o esa pulsera. ¡°Y tenemos algo m¨¢s que es ¨²nico. Ense?amos a los clientes a grabar las joyas que compran. Esto va de personalizar al m¨¢ximo cada experiencia, de escuchar lo que nos exigen. Nosotros lo entendemos de esta manera¡±, zanja.

Letamendia se suma sin fisuras a este punto de vista. Sin personalizaci¨®n, no tendr¨ªa sentido Pukas Surf. Pretende que cada uno de sus usuarios goce de una experiencia ¨²nica, incomparable a otras. Se trata de atender las necesidades de quien quiere sacar el m¨¢ximo partido a su afici¨®n o profesi¨®n, como sucede con los surfistas profesionales. ¡°La tabla es muy sensible al tipo de ola que surfeas, tu peso, c¨®mo pisas¡­ No es lo mismo ir al Mediterr¨¢neo que enfrentarte a olas gigantes en Nazaret, en la costa portuguesa¡±, concluye.

Las experiencias de todos los participantes en el evento son una peque?a muestra de que, a veces, la artesan¨ªa no tiene por qu¨¦ estar re?ida con la tecnolog¨ªa. Personalizar y mejorar la experiencia de cliente requiere de unir ambos conceptos, aparentemente lejanos. En medio de unas din¨¢micas cada vez m¨¢s r¨¢pidas, de consumo urgente, de adoptar todo lo que venga bajo la etiqueta de nuevo, Letamendia, Hansen y Nicols ejemplifican c¨®mo un negocio puede ser exitoso alejado de algoritmos e inteligencia artificial. Una vuelta a los or¨ªgenes en toda regla.