Cambio de etiquetas, olor a perfume y hasta arroz en el bolsillo: as¨ª detectan los dependientes la devoluci¨®n de ropa usada

¡®Renovar vestuario a coste cero estafando a la mayor empresa textil del mundo¡¯. As¨ª podr¨ªa resumirse la historia de una joven de 30 a?os que hace unos d¨ªas acaparaba los titulares de la prensa local por su particular sistema para devolver ropa usada en Zara. Su modus operandi para cambiar de modelito sin que la cuenta corriente se resintiera era el siguiente: compraba ropa nueva y utilizaba sus etiquetas (internas y externas) para coloc¨¢rselas a otras prendas que ya se hab¨ªa puesto y as¨ª poder reclamar el reembolso burlando el mes de plazo que ofrece el gigante de Inditex para cambios y devoluciones. Hasta que la marca fue consciente de lo que estaba pasando, esta leonesa afincada en Zaragoza se pas¨® medio a?o devolviendo ropa usada como si se la hubiera acabado de comprar. Ahora podr¨ªa enfrentarse a seis meses de prisi¨®n por estafar a la cadena.

Aunque el conocimiento de la acusada sobre c¨®mo funciona Zara era exhaustivo (sab¨ªa qu¨¦ c¨®digo de barras se correspond¨ªa con cada color de ropa para que todo encajara a la perfecci¨®n y jam¨¢s ped¨ªa la devoluci¨®n en efectivo para evitar tener que v¨¦rselas con la encargada, quien debe autorizarlas), el suyo no es un caso aislado. Seg¨²n han confirmado a S Moda varias dependientas de grandes cadenas y peque?as tiendas, es bastante frecuente que algunos compradores intenten deshacerse de prendas que ya han utilizado pidiendo el reembolso del importe y cambiando as¨ª de armario sin gastar un solo euro. Una pr¨¢ctica tan generalizada que incluso tiene nombre en ingl¨¦s: se llama wardrobing y?supone p¨¦rdidas millonarias para muchas marcas.

¡°Sabemos que algunos clientes incluso se compran una prenda para hacerse la foto y colgarla en redes sociales y despu¨¦s la devuelven¡±, cuenta Sara Sierra ¨Cnombre ficticio a petici¨®n de la entrevistada¨C, que trabaja como dependienta en Uterq¨¹e. ¡°Existen, sin embargo, muchos signos para identificar si ha sido utilizada. Desde la empresa no tenemos establecido un procedimiento concreto, pero, por supuesto, debemos examinar la ropa antes de autorizar la devoluci¨®n para comprobar que est¨¦ nueva. Que huela a perfume es uno de los signos m¨¢s evidentes, pero tambi¨¦n se nota si la prenda est¨¢ lavada por el tacto o el aspecto. Adem¨¢s, es imprescindible entregar el ticket de compra y mantener la etiqueta intacta¡±, cuenta. A pesar de esto, algunos clientes logran colarla. No solo por las grandes colas que suelen formarse en las cajas y que inducen al despiste del personal, sino porque ¡°es dif¨ªcil saber si han llevado una chaqueta un par de horas ocultando la etiqueta por dentro. Cuando es tan poco tiempo a veces ni se nota en el olor?.

Otras veces, sin embargo, existen evidencias tan obvias como un pu?ado de arroz. ¡°En una ocasi¨®n vend¨ª un abrigo de fiesta y a los pocos d¨ªas vino la clienta a la tienda pidiendo la devoluci¨®n. Al mirar en los bolsillos pude comprobar que estaban llenos del arroz. Presumiblemente, producto de la boda a la que lo llev¨®¡±, recuerda Lidia Rodr¨ªguez (pseud¨®nimo), que ha trabajado durante toda la vida en el sector del comercio de moda e incluso ha regentado su propia tienda en un pueblo manchego. ¡°Tengo otras mil an¨¦cdotas m¨¢s de ese estilo. Desde una clienta que vino a devolver un jersey apestando a perfume y con la marca del respaldo de una silla en la espalda hasta la que intent¨® fingir que le hab¨ªamos dado un su¨¦ter roto cuando claramente se lo hab¨ªa puesto y se le hab¨ªa enganchado. Ya no ten¨ªa ni la etiqueta¡±, cuenta.

Las experiencia de Raquel Santos, exdependienta de la secci¨®n de zapater¨ªa de El Corte Ingl¨¦s, es tanto o m¨¢s surrealista. ¡°Me acuerdo perfectamente del d¨ªa que se present¨® una mujer pidiendo la devoluci¨®n de unos zapatos que hab¨ªa comprado hace siete a?os. Los tra¨ªa en la caja, sin estrenar y con el ticket fotocopiado para evitar que la tinta del original se borrara con el paso del tiempo. En aquel momento en El Corte Ingl¨¦s no hab¨ªa l¨ªmite de tiempo para hacer devoluciones, as¨ª que, tras consult¨¢rselo a mi jefe, tuvimos que aceptar su petici¨®n. Normalmente se le hubiera devuelto el calzado al proveedor, pero imag¨ªnate despu¨¦s de siete a?os¡­¡±.

Seg¨²n explica Santos, en zapater¨ªa comprobar el estado de la suela es fundamental para saber si el art¨ªculo ha sido usado, pero tambi¨¦n hay que prestar atenci¨®n a que no existan marcas de los dedos en el interior ni deformidades o arrugas en la piel. ¡°Algunos clientes ven¨ªan a devolver calzado y no se hab¨ªan molestado ni en limpiar la suela. Te dec¨ªan que se lo hab¨ªan probado solo dentro de casa, pero era imposible de creer por el estado en el que estaban. Los de novia, por ejemplo, eran los ¨²nicos que no se pod¨ªan cambiar bajo ninguna circunstancia, pero recuerdo que un d¨ªa vino una chica asegurando que la hab¨ªa dejado su novio antes de la boda. Mont¨® el pollo del siglo e incluso vino toda su familia a presionar. Yo como dependienta no pod¨ªa devolverle el dinero, pero al final mi jefe accedi¨®¡±.

La pol¨ªtica de devoluci¨®n es distinta en cada tienda, pero, por regla general, todo es susceptible de volver a las estanter¨ªas a excepci¨®n de la ropa interior y de ba?o, algunas piezas de bisuter¨ªa y, en ocasiones, art¨ªculos de fiesta. ¡°En Uterq¨¹e lo ¨²nico que no es posible cambiar son los pendientes y la ropa de ba?o por motivos de higiene¡±, detalla Sierra. En Zara, por ejemplo, se pueden devolver los ba?adores y los bikinis si mantienen la pegatina protectora, pero no es factible hacer lo mismo con la ropa interior. En el caso de los accesorios deben tener el embalaje original completo, al igual que las fragancias y los labiales. Algunos clientes, sin embargo, no solo intentan devolver sin el packaging original, sino que incluso prueban suerte habiendo consumido el producto. Ivana Ferrer (pseud¨®nimo) asegura que cuando trabajaba en El Corte Ingl¨¦s fue testigo de una situaci¨®n ins¨®lita. ?Vino una se?ora a devolver un perfume casi vac¨ªo afirmando que ¡®no le gustaba¡¯. Baj¨® hasta el jefe de planta y acabaron aceptando su petici¨®n. La m¨¢xima de la empresa era dar la raz¨®n siempre al cliente, aunque supongo que ahora quiz¨¢ las cosas han cambiado?.

¡°En mi tienda, al ser un comercio peque?o, no devolv¨ªamos el dinero, pero s¨ª admit¨ªamos cambios o d¨¢bamos un vale. En las grandes superficies, sin embargo, es tan sencillo lograr un reembolso que la gente no se lo piensa dos veces. Hay un perfil de cliente que act¨²a as¨ª: compra, utiliza y devuelve (o lo intenta). Y son reincidentes. Hablando con otros vendedores del pueblo era f¨¢cil comprobar que quien te lo hac¨ªa a ti operaba igual en otras tiendas?.

Sierra asegura que en Uterq¨¹e suelen tener menor cantidad de peticiones de devoluci¨®n que en Zara porque es un negocio m¨¢s peque?o, con partidas de producto menores y un examen m¨¢s exhaustivo de cada prenda. ¡°El marchamo de nuestras etiquetas no es de pl¨¢stico y hace que sea complicado quitarla y volverla a colocar, pero hay gente que lo intenta?. Y concluye: ?Eso ya entra en la moral de cada consumidor¡±.