El laberinto de las reclamaciones

M¨®nica L. decidi¨® cambiar su m¨®vil por otro nuevo con acceso a Internet. En ese momento, sin que ella lo solicitara, su compa?¨ªa telef¨®nica le activ¨® una tarifa plana de datos. Como el cargo no era excesivo (10 euros mensuales) y las facturas no le llegaban a casa ¡ªhab¨ªa cambiado de vivienda y comunicado su nuevo domicilio varias veces, pero le segu¨ªan enviando las cartas a su antigua direcci¨®n¡ª, no se enter¨® hasta pasados cuatro meses. Tras muchas llamadas al n¨²mero de atenci¨®n al cliente para solicitar que le desactivaran el acceso a datos, dio con un empleado que le asegur¨® que su petici¨®n estaba tramitada. Su sorpresa lleg¨® al recibir la siguiente factura: no le hab¨ªan desactivado el acceso a datos, sino la tarifa plana, y adem¨¢s le cargaban conexiones que no hab¨ªa realizado. Vuelta a llamar y a pelearse con los teleoperadores. Al no conseguir solucionar nada, dej¨® de pagar las facturas y present¨® una reclamaci¨®n en una junta de arbitraje de consumo. Seis meses despu¨¦s, el laudo le dio la raz¨®n y consigui¨® recuperar los 70 euros que le hab¨ªan cobrado de m¨¢s. En total, casi un a?o para resolver un problema que podr¨ªa haberse ventilado en una llamada.

El caso de M¨®nica es uno de los miles de conflictos de telecomunicaciones resueltos el a?o pasado en las 72 juntas de arbitraje de consumo distribuidas por toda Espa?a. Desde la liberalizaci¨®n del sector, que culmin¨® en 1998 y dio paso a una competencia feroz, las reclamaciones no han dejado de crecer. Las asociaciones de consumidores acusan a las autoridades de no actuar con firmeza para frenar la escalada. Exigen m¨¢s normas para proteger los derechos de los clientes y, sobre todo, m¨¢s sanciones disuasorias.

¡°La legislaci¨®n siempre debe estar en constante revisi¨®n, sobre todo en un sector tan complejo y que constantemente est¨¢ innovando, pero ese no es el principal problema. El principal problema es que la que hay no se aplica con contundencia. Son necesarias m¨¢s sanciones disuasorias contra las infracciones reiteradas¡±, opina Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de Facua. Un ejemplo que denuncia esta organizaci¨®n: desde el 1 de junio una nueva norma obliga a las operadoras a hacer efectivas las portabilidades de l¨ªneas m¨®viles en un plazo de un d¨ªa laborable, pero no fija indemnizaciones si se producen retrasos.

Las asociaciones reclaman mayor contundencia
en las sanciones

En total, las juntas de arbitraje resolvieron 90.000 casos en 2011. La mayor¨ªa, en torno al 75%, correspondieron a quejas contra compa?¨ªas de telefon¨ªa y acceso a Internet. Las juntas est¨¢n tan atascadas por las reclamaciones de este sector, que en 2008 se decidi¨® introducir la figura del ¨¢rbitro ¨²nico (normalmente hay tres) para controversias inferiores a 300 euros, lo que ha ayudado a desatascar un poco el sistema y reducir gastos. Desde 2005 funciona adem¨¢s la Oficina de Atenci¨®n al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), dependiente del Ministerio de Industria, que tambi¨¦n tramita denuncias. En concreto, el a?o pasado dirimi¨® 45.040, el 72,9% a favor de los clientes, aparte de atender 181.410 consultas.

Las compa?¨ªas justifican estos datos. Redtel, la asociaci¨®n de operadoras con red propia (Telef¨®nica, Vodafone, Orange y ONO), sostiene que sus servicios son de uso intensivo y permanente, adem¨¢s de ser considerados esenciales por los usuarios, por lo que es normal que se presenten m¨¢s quejas que en otros sectores. Consideran, de hecho, que las cifras de incidencias son bajas si se tiene en cuenta el elevad¨ªsimo n¨²mero de abonados con que cuentan: 19.314.897 l¨ªneas fijas, 58.176.953 l¨ªneas m¨®viles y 11.233.109 l¨ªneas de banda ancha, seg¨²n el ¨²ltimo recuento de la Comisi¨®n del Mercado de las Telecomunicaciones.

El problema no es solo el n¨²mero de incidencias, que puede entenderse por el gran volumen de contratos, sino la dificultad para resolverlas. Un proceso que muchos usuarios definen como un calvario por el deficiente funcionamiento de los servicios de atenci¨®n al cliente (SAC), popularmente conocidos como call center. Eternas esperas, descripci¨®n de los problemas a diferentes empleados, dificultad para conseguir una referencia, obst¨¢culos para tramitar bajas o portabilidades, amenazas de inclusi¨®n en ficheros de morosos, descoordinaci¨®n entre departamentos...

El director de la Agencia Catalana de Consumo (ACC), Alfons Conesa, amenaz¨® hace unas semanas p¨²blicamente a las compa?¨ªas con llevarlas a los juzgados, porque su departamento ¡°se est¨¢ convirtiendo en su oficina de atenci¨®n al cliente¡±. De hecho, la ACC est¨¢ recopilando todas las quejas que recibe para comprobar si existen malas pr¨¢cticas que se repiten de forma continuada, de manera que un juez pueda aplicar a las operadoras acciones de cesaci¨®n.

La norma obliga a dar
portabilidad en un d¨ªa,
pero no fija indemnizaci¨®n

Por falta de tiempo o pura desesperaci¨®n, muchos usuarios renuncian a formalizar sus reclamaciones. Otros persisten, pero entre ellos una gran cantidad no logra resolver su problema y termina recurriendo a las oficinas de consumo, las juntas de arbitraje o la OAUT, lo que acaba saturando estos sistemas, costeados ¨ªntegramente por las Administraciones p¨²blicas. Solo en pagos a ¨¢rbitros gastaron 2.240.000 euros en 2010 y una cifra similar en 2011 (a¨²n provisional), seg¨²n datos del Instituto Nacional de Consumo. Jos¨¦ Ram¨®n Lozano, secretario general de la federaci¨®n de consumidores UNAE y miembro de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, constata que ¡°el atasco se debe en buena medida a las telef¨®nicas¡±. Y cree que ¡°las sanciones disuasorias podr¨ªan ayudar a resolver el problema¡±.

Las juntas de arbitraje de consumo y la OAUT tienen competencia para exigir a las empresas que devuelvan importes facturados indebidamente, pero no para asignar multas. Son las comunidades aut¨®nomas y, sobre todo, la Secretar¨ªa de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Informaci¨®n (SETSI) las que pueden hacerlo. Y lo hacen, pero en cantidades no disuasorias. ¡°Por lo general son insuficientes. La SETSI, responsable de regular el sector, en buena manera tambi¨¦n lo ampara y por eso no act¨²a con contundencia¡±, apunta Eugenio Rib¨®n, responsable del servicio jur¨ªdico de la Confederaci¨®n Espa?ola de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU). La lista de los abusos m¨¢s comunes es bien conocida: altas en productos no solicitados, publicidad que induce a error, penalizaciones desproporcionadas por cl¨¢usulas de permanencia, fraudes en servicios de tarificaci¨®n adicional y facturaciones indebidas.

La SETSI reconoce la elevada conflictividad del sector, pero defiende su trabajo en favor de los consumidores. ¡°Realizamos constantes inspecciones y vigilamos a las compa?¨ªas de cerca. Adem¨¢s, estamos preparando una reforma integral de la Ley General de Telecomunicaciones para adaptarla a los nuevos problemas¡±, asegura un portavoz. Este mismo portavoz informa de que en 2011 se impusieron 30 multas por infracciones, pero no aporta cifras ni motivos concretos. Respecto a las autonom¨ªas, un ejemplo: la Comunidad de Madrid tramit¨® el a?o pasado 15 expedientes sancionadores por un importe total de 1.436.554 euros. Cantidades que, a juicio de los defensores de los consumidores, son irrisorias porque las operadoras las pueden asumir sin problemas.

La que s¨ª hace p¨²blicas sus sanciones es la Agencia Espa?ola de Protecci¨®n de Datos (AEDP), que seg¨²n los expertos es la instituci¨®n p¨²blica que est¨¢ actuando con m¨¢s contundencia. Con frecuencia, las compa?¨ªas ceden datos de clientes a empresas de gesti¨®n de cobros sin demostrar antes la veracidad de una deuda, e incluso despu¨¦s de que un usuario haya presentado una reclamaci¨®n de arbitraje, lo que es totalmente ilegal. Por este tipo de pr¨¢cticas y por otras como registrar altas sin consentimiento, la AEDP inici¨® 1.170 actuaciones de investigaci¨®n y dict¨® 134 resoluciones sancionadoras contra las telef¨®nicas en 2010 (la memoria de 2011 est¨¢ a¨²n en proceso). Las multas del sector sumaron un total de 9.185.877 euros, muy por encima de las acumuladas por el siguiente m¨¢s penalizado, las entidades financieras, con un importe global de 3.772.072 euros.

El problema no son solo las incidencias, sino la dificultad para resolverlas

Las operadoras, en todo caso, cuentan de antemano con estas sanciones al hacer sus c¨¢lculos de beneficios. Y cuentan tambi¨¦n con que muchos clientes no reclaman por no toparse con los SAC. En su ¨²ltimo informe sobre el sector, el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), ¨®rgano de representaci¨®n de las principales organizaciones de consumidores, apunta que la mayor¨ªa ve compensado un buen porcentaje de lo que paga por multas o laudos desfavorables con lo que gana con esa otra masa de usuarios que desiste, por lo que no hace el suficiente esfuerzo para mejorar el funcionamiento de sus servicios de atenci¨®n al cliente.

La presidenta del CCU, Francisca Sauquillo, considera urgente la aprobaci¨®n de una ley para regular los SAC y frenar esta tendencia. El anterior Gobierno prepar¨® un proyecto cuya tramitaci¨®n qued¨® interrumpida por las elecciones y ahora el texto ha quedado en manos del actual Ejecutivo, que ha prometido enviarlo al Parlamento en breve, no sin antes reformarlo. ¡°La norma deber¨ªa obligar a las compa?¨ªas a contar con un punto f¨ªsico para la presentaci¨®n de reclamaciones. Y deber¨ªa tambi¨¦n limitar las acciones de telemarketing, excesivamente agresivas, confusas y cambiantes, hasta el punto de que muchos usuarios no saben lo que est¨¢n contratando porque no se les informa bien¡±, se?ala Sauquillo.

Redtel reconoce ¡°la oportunidad de mejorar los SAC¡±, aunque considera que no es necesaria una nueva normativa, ¡°porque todas las operadoras est¨¢n poniendo en marcha medidas para ello¡±. Telef¨®nica, por ejemplo, ha anunciado su intenci¨®n de devolver gradualmente a Espa?a todos los call center que operan desde Latinoam¨¦rica, algo que ha sido motivo de reiteradas quejas en todas las compa?¨ªas, porque ¡°el cliente percibe que hay mejor servicio si le atiende personal que est¨¢ cerca¡±. ONO tambi¨¦n ha decidido tramitar los temas ¡°m¨¢s delicados¡±, entre ellos las bajas y las portabilidades, desde sus centros en Espa?a, aunque mantiene muchos en Latinoam¨¦rica.

Vodafone, por su parte, informa de que ha implantado un sistema de soporte en tiendas con alrededor de 130 expertos en datos para asesorar personalmente a los clientes. Tambi¨¦n ha creado una oficina de atenci¨®n telef¨®nica especializada en datos y un foro en su p¨¢gina de Internet que permite a los usuarios consultar dudas a sus expertos. Los esfuerzos de Jazztel, en cambio, se centran en la creaci¨®n de plataformas de atenci¨®n propias, no subcontratadas, con las que asegura conseguir mayor eficiencia al no haber intermediarios.