El 40% de los usuarios de m¨®viles siguen recibiendo facturas despu¨¦s de darse de baja

Las compa?¨ªas de telefon¨ªa m¨®vil siguen sin cumplir con sus usuarios, que afirman que sus reclamaciones quedan sin una respuesta satisfactoria en el 59% de los casos. Los resultados de una encuesta realizada por la asociaci¨®n de consumidores FACUA (Federaci¨®n de Consumidores en Acci¨®n), las telef¨®nicas ni siquiera se molestan en contestar. Adem¨¢s, cerca del 40% de los casos las operadoras siguen emitiendo facturas despu¨¦s de que el cliente pidiera su baja.

El estudio de FACUA, para el que se han realizado entrevistas a 1.000 consumidores, se afirma que la opini¨®n de los usuarios sobre las operadoras no s¨®lo no ha mejorado con respecto a la encuesta realizada un a?o antes sino que incluso es mucho m¨¢s negativa en lo que se refiere al trato que reciben sus reclamaciones.

Una de las irregularidades m¨¢s graves detectadas es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en una compa?¨ªa denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De ellos, seis de cada diez (un 60% frente al 40% de la encuesta anterior) hab¨ªan enviado un fax, correo postal o electr¨®nico solicit¨¢ndola y el resto indica que los teleoperadores le hab¨ªan aceptado la solicitud de baja por tel¨¦fono.

El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compa?¨ªa indica que se la admitieron sin problemas a trav¨¦s del tel¨¦fono de atenci¨®n al cliente y menos del 1% lo hizo por correo-e, pero al resto se exigi¨® que la pidiera por fax o correo postal.

Cr¨ªticas en casi todos los servicios

El 29% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasi¨®n le han cobrado llamadas no realizadas, una percepci¨®n denota el escaso nivel de confianza de los usuarios en las compa?¨ªas. Adem¨¢s, el 33% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad de tarifas que no hab¨ªa solicitado.

La publicidad tampoco recibe el benepl¨¢cito de los clientes. El 53% de los usuarios opina que las promociones de su compa?¨ªa no son claras ni se ajustan a la realidad, y el 30% denuncia que en alguna ocasi¨®n le han aplicado una tarifa o promoci¨®n que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad. El 70% valora que la informaci¨®n sobre tarifas que facilitan los teleoperadores no es clara ni correcta. Asimismo, el 33% indica que solicit¨® una tarifa o promoci¨®n y cuando recibi¨® la factura no se la hab¨ªan aplicado.

Muchas quejas sin atender

As¨ª las cosas, casi cuatro de cada diez usuarios, el 39%, ha tenido que presentar una reclamaci¨®n en los ¨²ltimos seis meses, cuatro puntos por encima del porcentaje arrojado en la encuesta realizada un a?o antes. Pero la gesti¨®n de las quejas recibe tantas cr¨ªticas como la publicidad o la aplicaci¨®n de tarifas. El 59% de los clientes denuncia que la compa?¨ªa no solucion¨® el problema que plante¨® en su ¨²ltima reclamaci¨®n, un porcentaje incluso superior al de la encuesta anterior, en que se situ¨® en el 51%.

Adem¨¢s, el 42% asegura que su reclamaci¨®n nunca recibi¨® respuesta (frente al 36% anterior) y el 7% indica que ¨¦sta tard¨® m¨¢s de un mes. El 21% se?ala que tuvo contestaci¨®n el mismo d¨ªa que la puso y al 11% se le facilit¨® en cuarenta y ocho horas. Seg¨²n la encuesta, s¨®lo el 5% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito. El 44% se contesta ¨²nicamente por tel¨¦fono, el 11% por SMS y el 1% tanto por tel¨¦fono como por escrito.

El art¨ªculo 104 del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, obliga a las compa?¨ªas de telecomunicaciones a facilitar un n¨²mero o c¨®digo al usuario que plantee una reclamaci¨®n para facilitar su futura identificaci¨®n. El 74% de los usuarios que han formulado una reclamaci¨®n advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato, porcentaje que s¨®lo ha bajado cuatro puntos en relaci¨®n a la encuesta anterior.

Movistar, la peor valorada

La compa?¨ªa peor valorada por sus clientes es Movistar, a la que acusan de realizar publicidad enga?osa, y sufrir irregularidades en la facturaci¨®n, adem¨¢s de ser la que cuenta con el peor servicio de atenci¨®n al cliente.

Orange sigue siendo la que m¨¢s cr¨ªticas recibe por problemas de cobertura, aunque en menor medida que el a?o anterior. El 32% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura, porcentaje que baja s¨®lo tres puntos en relaci¨®n a la encuesta anterior. En los clientes de Orange, el ¨ªndice llega al 40%, si bien ha disminuido en diez puntos con respecto al sondeo efectuado un a?o antes. En los usuarios de Movistar, se sit¨²a en el 31% y en los de Vodafone, en el 28%.

1.005 usuarios de toda Espa?a han participado en la encuesta, desarrollada a trav¨¦s de la web FACUA.org/encuestas entre el 20 de octubre y el 17 de enero. De ellos, 396 son clientes de Movistar, 336 de Vodafone y 273 de Orange. Se trata de 798 clientes con contratos de pospago y 207 con tarjetas de prepago. 296 encuestados son menores de 26 a?os, 538 tienen entre 26 y 40 a?os y 171 son mayores de 40 a?os.

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