Para que el turista se sienta en casa

Viajar de hotel ya no se lleva. Eso dice Brian Chesky, creador de Airbnb, una web que pone en contacto a viajeros de 190 pa¨ªses con gente dispuesta a alquilar su apartamento o una habitaci¨®n a precio de "amigo". Los primeros reducen gastos y dejan de sentirse turistas convencionales y los segundos se embolsan un dinero extra con m¨ªnimo esfuerzo. Es el auge del llamado consumo colaborativo y los viajes sociales, ideas que, por lo visto, funcionan: en apenas tres a?os Airbnb ha procesado dos millones de reservas y anuncia m¨¢s de 110.000 propiedades, 1.000 nuevas cada d¨ªa.

"A la gente le encanta sentir como si viviera en el lugar al que viaja, alojarse en una casa en vez de un hotel, tener una experiencia local y personal", explica Chesky en su soleada oficina de San Francisco, una especie de almac¨¦n industrial reconvertido. El sitio es original y delirante, con el fuselaje de un avi¨®n apoyado en una esquina, un champi?¨®n gigante en mitad del pasillo y salas que son r¨¦plicas de las viviendas anunciadas en la p¨¢gina. "Ven, hablaremos en Berl¨ªn", dice Chesky, y entra en la suntuosa imitaci¨®n de un apartamento existente en alg¨²n punto de la capital alemana, repleto de espejos y alfombras tan gruesas que engullen los pies. "Aqu¨ª solemos reunirnos, al lado est¨¢ la sala Hong Kong, la Nueva York, la Singapur...".

Airbnb es el ¨²ltimo hit nacido en Silicon Valley. Chesky, de 30 a?os, la mont¨® casi por casualidad con un compa?ero de universidad. Terminaron dise?o, se mudaron a San Francisco y se estrellaron con la realidad: no ten¨ªan dinero ni para la renta. Decidieron estirar un par de colchones hinchables en el suelo y anunciar el espacio en Internet por unos d¨®lares la noche. "Tuvimos una avalancha de peticiones y nos dimos cuenta que ah¨ª estaba la verdadera oportunidad". Llamaron a la p¨¢gina Air bed and breakfast, luego optaron por algo m¨¢s pegadizo, Airbnb, y as¨ª naci¨® todo.

Hoy la compa?¨ªa sube como un cohete. Cuenta con 230 empleados, oficina en Hamburgo (Alemania), 40 millones de p¨¢ginas vistas al mes y propiedades disponibles en 18.000 ciudades. Chesky asegura con orgullo que en 2012 podr¨ªan superar al Hilton, la cadena hotelera con mayor n¨²mero de habitaciones en el mundo, 600.000. Aunque en Airbnb no hablan de habitaciones, sino de 'espacios', porque la gente alquila casi de todo como hotel improvisado, barcos, casas en la copa de un ¨¢rbol, igl¨²s y hasta castillos.

Al preguntarle por la clave de la explosi¨®n, Chesky encoge los hombros. "Realmente ha sido el boca-oreja. Empezamos centr¨¢ndonos en Nueva York, que es un destino muy tur¨ªstico. La gente probaba la p¨¢gina, le gustaba y lo comentaba con sus amigos a la vuelta". El comienzo ha sido tan acelerado que ha recibido 120 millones de d¨®lares de inversi¨®n, incluyendo la del famoso Ashton Kutcher, y ya planea expandirse por Asia.

Esa misma rapidez ha estado a punto de tumbar Airbnb durante los ¨²ltimos meses. El pasado verano unos delincuentes utilizaron la p¨¢gina para alquilar el piso de un mujer en San Francisco y desvalijarlo sin prisas mientras ella sal¨ªa de viaje. La due?a, devastada, relat¨® en su blog c¨®mo Airbnb intent¨® ayudarla pero tambi¨¦n coaccionarla para ocultar lo ocurrido. El suceso acab¨® en culebr¨®n: investigaci¨®n policial, blogueros en cada rinc¨®n contando sus malas experiencias con Airbnb y medios internacionales haci¨¦ndose eco. Teclear Airbnb en Google sirve de prueba: "pesadilla", "horror", "v¨ªctima".

Hoy la compa?¨ªa sube como un cohete. Cuenta con 230 empleados, oficina en Hamburgo (Alemania), 40 millones de p¨¢ginas vistas al mes y propiedades disponibles en 18.000 ciudades.

Brian se revuelve en el sof¨¢ y cruje los nudillos. "Nos tomamos la seguridad muy, muy en serio. Desde entonces hemos lanzado 40 mejoras para proteger a los due?os, como un seguro de 50.000 d¨®lares en caso de robo o un centro de atenci¨®n telef¨®nica 24x7. El sistema de reputaci¨®n conecta la informaci¨®n de cada viajero con su Facebook, Twitter, LinkedIn... a medida que el servicio madure estoy seguro que las manzanas podridas ser¨¢n expulsadas del sistema", explica.

Los due?os quiz¨¢s est¨¦n ahora m¨¢s protegidos, pero ?qu¨¦ hay del viajero? El anfitri¨®n puede dejar colgado al hu¨¦sped y cancelar la reserva solo dos d¨ªas antes del viaje. No se le exige ning¨²n dep¨®sito. El sistema tampoco env¨ªa un SMS al viajero alertando de cambios. "Nuestros agentes telef¨®nicos hacen todo lo posible por realojar a la gente en el menor tiempo posible, pero los casos de cancelaciones son muy escasos", se?ala Chesky sin ofrecer ninguna cifra.

Para muchos, el problema de las webs de consumo colaborativo como Airbnb es que si algo va mal el consumidor, y no la empresa, carga con las consecuencias y la soluci¨®n del problema. La compa?¨ªa se lava las manos, su estructura de bajo coste no le permite ir m¨¢s all¨¢. Chesky lo rebate. "La gente hoy busca piso por Internet, conoce a sus compa?eros de piso en la Red... Nosotros hacemos algo parecido, te damos toda la informaci¨®n necesaria para que tomes decisiones, siempre hay un riesgo asociado, como en todo, pero es m¨ªnimo".

La situaci¨®n se ha calmado tras esta ¨²ltima crisis pero a Chesky a¨²n le quedan frentes por resolver. Otro, el legal. Miles de personas se embolsan un buen dinero extra cada mes con Airbnb, ingresos que no declaran. La start-up tampoco paga los mismos impuestos que abonan los hoteles locales. ?Limbo legal? ?Competencia desleal? "Cumplimos con la ley en EE.UU., cualquiera que gane m¨¢s de 600 d¨®lares con nuestra web tiene que declararlo", dice Chesky. ?Y en otros pa¨ªses? "No podemos controlar todos los mercados, la gente es responsable de cumplir la ley en cada pa¨ªs".

El modelo de Airbnb es simple, cobrar al anfitri¨®n un 10% por cada reserva. Todav¨ªa no son rentables pero andan cerca. Para conseguirlo acaban de lanzar un nuevo servicio, alquileres mensuales, lo que les llevar¨¢ a competir con p¨¢ginas tradicionales como Craiglist en EE.UU. o Idealista en Espa?a. Pese a ello, el foco sigue en los viajes. "Si somos exitosos, la gente se olvidar¨¢ de c¨®mo era viajar antes de Airbnb", dice Brian.

Al salir de la entrevista y ver de nuevo la luz a borbotones, el champi?¨®n gigante y los empleados insultantemente j¨®venes celebrando un cumplea?os en la cocina, Airbnb vuelve a parecer una gran idea. Entonces escuchamos al pasar la conversaci¨®n entre dos empleados distra¨ªdos. "?Te has enterado del okupa que se qued¨® una semana en un piso y no quiso pagar?" dice uno sorbiendo una taza de caf¨¦. El otro no da cr¨¦dito: "?en serio?". La sonrisa de Chesky irrumpe oportuna: "?Tiempo para las fotos!"

De Couchsurfing a Airbnb

Entre el nacimiento de Couchsurfing.com y el de Airbnb han pasado justo cinco a?os. Couchsurfing fue la pionera de eso que hoy llamamos viajes sociales. Esta web conecta a viajeros con gente dispuesta a ofrecerles un sof¨¢ donde dormir gratis unas noches. Empez¨® sin ¨¢nimo de lucro pero el pasado septiembre anunci¨® la entrada de inversores, entre ellos el fundador de eBay.

"?Somos una segunda generaci¨®n de Couchsurfing? En parte s¨ª y en parte no", dice Brian, quien ve en realidad dos comunidades muy diferentes. "Solo un 5% de la gente que est¨¢ en Airbnb alquila su sal¨®n, que ser¨ªa algo similar a Couchsurfing. No hay mucho solape entre ambas". En Espa?a de momento nadie se ha lanzado a crear un concepto similar al de Airbnb, de alquiler social entre particulares, pero Wimdu y 9flats han copiado la idea en Alemania. "Nunca miramos qui¨¦n viene detr¨¢s", concluye Chesky. Por si acaso, ya han abierto oficina en Hamburgo con 30 empleados.

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