China y Apple rebajan la tensi¨®n

Se abre la puerta del ascensor. Inmediatamente, un trabajador de Apple aparece y pone su mano en el objetivo de la c¨¢mara. ¡°No pueden filmar aqu¨ª, ?han concertado cita?¡±. La reportera de la cadena de televisi¨®n estatal, CCTV, responde que no lo ha conseguido: ¡°?Nadie responde a los emails!¡±. Entre los dedos que tapan la imagen se escurre el logotipo de la manzana mordida, y se ve c¨®mo se acerca otro vigilante de seguridad. ¡°?Otra vez los de CCTV?¡±, pregunta molesto. S¨ª, otra vez. En cuesti¨®n de horas, el v¨ªdeo se encarama a la lista de los m¨¢s vistos en Weibo, el Twitter chino.

Es el ¨²ltimo episodio del agrio culebr¨®n que protagonizan Apple y los medios de comunicaci¨®n chinos desde que el pasado 15 de marzo, d¨ªa internacional del consumidor, la principal cadena del pa¨ªs incluyera a la multinacional en un programa anual que denuncia abusos de las empresas frente a sus clientes. CCTV compar¨® las garant¨ªas que la compa?¨ªa de Cupertino ofrece a los usuarios del iPhone en China y en el resto del mundo, y asegur¨® haber descubierto que los clientes del gigante asi¨¢tico est¨¢n discriminados.

En China, si alguien tiene un problema con el aparato en los 15 d¨ªas siguientes a su compra, Apple no lo cambia por uno nuevo -como CCTV asegur¨® que sucede en el resto de mercados- sino que reemplaza la maquinaria manteniendo la carcasa original. Adem¨¢s, el per¨ªodo de garant¨ªa no se renueva en ese momento, sino que mantiene la fecha de la compra inicial. Y sigue siendo de un a?o, no de dos como marca la legislaci¨®n china.

Pocos minutos despu¨¦s de haber emitido en televisi¨®n esta denuncia, diferentes famosos publicaron en las redes sociales comentarios muy cr¨ªticos con Apple. Al final de uno de ellos se le¨ªa ¡°para ser publicado hacia las 8.20 pm¡±, algo que hizo sospechar a muchos que se trataba de una campa?a bien orquestada por el Gobierno para restar cuota de mercado a la empresa y ayudar as¨ª a la expansi¨®n de las competidoras locales. ¡°Apple por lo menos da servicio post-venta. No quiero ni imaginar qu¨¦ me dir¨ªan en Huawei o ZTE si tratase de cambiar mi terminal¡±, ironizaba un internauta en Weibo.

Un editorial del Diario del Pueblo, pidi¨® combatir ¡°la incomparable arrogancia de Apple¡±

Pero el gigante tecnol¨®gico reaccion¨® mal ante el ataque. Rehus¨® dar la cara ante la prensa, a la que remiti¨® un escueto comunicado en el que se limitaba a refutar que hiciese distinci¨®n alguna entre sus clientes, independientemente de donde hubiesen adquirido sus productos. Esa falta de comunicaci¨®n fue lo que encendi¨® los ¨¢nimos del Diario del Pueblo, un peri¨®dico controlado directamente por el Partido Comunista, que, en un editorial, pidi¨® combatir ¡°la incomparable arrogancia de Apple¡±, a la que tambi¨¦n acus¨® de ¡°avaricia de capital¡±.

Fue entonces cuando las autoridades entraron definitivamente en escena a trav¨¦s de la agencia de noticias oficial, Xinhua, que anunci¨® una mayor supervisi¨®n de las pr¨¢cticas de la empresa norteamericana en China. La Asociaci¨®n China de Consumidores se sum¨® al apaleamiento y exigi¨® que Apple se disculpase sinceramente ¡°despu¨¦s de modificar las cl¨¢usulas para que sean acordes con la ley¡±. Seg¨²n sus datos, una cuarta parte de las quejas que recibe de los clientes de Apple est¨¢n relacionadas con el servicio postventa, algo que contrasta con las cifras que da la propia empresa, que asegura que el 90% est¨¢ satisfecho con el servicio recibido.

En cualquier caso, consciente de que el asunto se le pod¨ªa ir de las manos en el segundo mayor mercado de la empresa -que disfrut¨® de un crecimiento del 67% en el primer trimestre del a?o hasta alcanzar los 5.200 millones de euros-, el consejero delegado, Tim Cook, decidi¨® disculparse oficialmente el lunes con un comunicado publicado en la p¨¢gina web de Apple en China. En el texto achacaba los problemas a los errores en la forma que la empresa tiene de comunicarse.

¡°Somos conscientes de que haber dado insuficiente informaci¨®n ha hecho que parte del p¨²blico nos considere arrogantes, y que piense que no damos importancia a lo que nos dicen los consumidores¡±. Cook asegur¨® haber estudiado con las autoridades el problema de la garant¨ªa, y Apple ha decidido ampliarla para los iPhone 4 y 4S tal y como se le exig¨ªa. ¡°Tenemos mucho que aprender sobre las formas de operar y de comunicarnos en China¡±, reconoci¨®.

¡°M¨¢s vale tarde que nunca¡±, comenzaba hoy una reconciliatoria nota de la agencia Xinhua que suena a respuesta gubernamental. ¡°Cook se ha disculpado de forma m¨¢s expl¨ªcita y sincera que en ocasiones anteriores (¡­). Su carta confirma el saber hacer, propio de una empresa de primera categor¨ªa, en la gesti¨®n de la crisis, sobre todo en un pa¨ªs que genera el 13% de sus ventas¡±. ?Ser¨¢ el fin de la guerra, o solo un punto y aparte?