¡°La libertad para opinar protege a los consumidores¡±

A diferencia de la mayor¨ªa de las startups, esta tiene sede en el distrito financiero de San Francisco, en un edificio art dec¨®, donde ocupa tres plantas. Yelp es una veterana en el mundo de Internet, pionera en la revoluci¨®n de la participaci¨®n. Fue una de las primeras web que invit¨® a los usuarios a compartir sus opiniones, en principio desde el ordenador. La llegada del iPhone les hizo intuir que el m¨®vil ser¨ªa la plataforma dominante, y hoy es su m¨¢xima prioridad. Su servicio sugiere los mejores planes cercanos bas¨¢ndose en los gustos y los de los contactos del consumidor. Su negocio se basa en la publicidad dentro del servicio, junto a las que sugiere su algoritmo, pero indicando siempre cu¨¢les son pagadas.

Las cifras de Yelp (140 millones de usuarios ¨²nicos mensuales y 64% del tr¨¢fico a trav¨¦s de m¨®vil) son la envidia de cualquier aplicaci¨®n. Jeremy Stoppelman (Arlington, 1977) es el fundador y consejero delegado desde los inicios, en 2004. En 2012 salieron a bolsa, y ¨¦l sigue en su puesto. 139 millones de visitas mensuales y m¨¢s de 67 millones de rese?as desde que se fund¨® la compa?¨ªa se han convertido en el mejor aval en la direcci¨®n. Su perro Darwin, canoso y con la vitalidad limitada por la edad, le sigue acompa?ando cada d¨ªa en la oficina, un lugar donde no tiene despacho y se intercalan las mesas de trabajo con las barras para prepararse un tentempi¨¦ de las numerosas neveras, o para jugar una partida de ping-pong contra el estr¨¦s.

Pregunta: Diez a?os desde que fund¨® Yelp, tres desde que salieron a bolsa, y sigue como consejero delegado. Eso no es demasiado normal por aqu¨ª. ?C¨®mo lo hace?

Respuesta: He crecido de la mano de Yelp. En los comienzos, mi labor era la de ingeniero de software y era lo que necesit¨¢bamos. Despu¨¦s, he ido aprendiendo a hablar en p¨²blico, a defender proyectos. Reconozco que he estado un tiempo en el filo, sobre todo cuando salimos a bolsa, pero los inversores han confiado en mi visi¨®n.

P. Cuando empezaron solo se centraban en restaurantes, ahora hay cr¨ªticas de casi cualquier servicio.

R. Hab¨ªa mucho restaurante pero pocos m¨¦dicos, pocas cr¨ªticas para hacer planes. Ahora se analiza todo, de alto y bajo nivel. Queremos ser la mejor opci¨®n, ser el lugar d¨®nde se decide qu¨¦ hacer.

En Am¨¦rica Latina crecemos de la mano de los smartphones

P. Su negocio se basa en la publicidad de los servicios que los usuarios analizan, ?qu¨¦ anuncios no aceptar¨ªan? ?D¨®nde est¨¢ el l¨ªmite?

R. Todos los que sean ofensivos o promocionen un producto ilegal no tienen cabida. Estamos abiertos a todo y evitamos que se hagan trampas. Nuestro negocio es de locales que piensan en consumidores locales. Nuestra fortaleza reside en saber acotarlo, que no aparezcan promociones de bebidas alcoh¨®licas en la rese?a de un parque infantil, por ejemplo.

P. En los inicios solo hab¨ªa PC, ahora el m¨®vil manda, ?c¨®mo ha sido la transici¨®n?

R. Muy r¨¢pida. El m¨®vil es el centro. Tomamos una decisi¨®n clave, la mejor que pudimos tomar nunca. Cuando Apple preparaba la AppStore (su tienda de aplicaciones) comenzamos a hacer nuestra versi¨®n. Salir para el estreno fue una ventaja competitiva, la experiencia era mucho mejor que en el ordenador, al usar la localizaci¨®n las recomendaciones eran sensiblemente mejores y, en consecuencia, las decisiones de los usuarios.

P. ?Qu¨¦ hay de las tabletas?

R. Tenemos versi¨®n para iPad, pero no es tan ¨²til. Se consulta m¨¢s en casa, antes de salir, como se hac¨ªa con el PC, pero no en el momento de tomar la decisi¨®n de ir a un restaurante o comprar un traje.

P. ?Qu¨¦ posibilidades le ve a los wearables?

R. Es una buena oportunidad para ofrecer nuestro contenido. Intel acaba de sacar un brazalete inteligente y vamos a estar en ese soporte. Tambi¨¦n en el Apple Watch. Sabemos que no va a cambiar el paso como hizo el iPhone pero no queremos perder la oportunidad de estar entre los pioneros.

P. ?Qu¨¦ importancia tienen los checkins, el acto en que un consumidor declara que est¨¢ en un lugar p¨²blicamente?

R. Un checkin es una informaci¨®n voluntaria pero valiosa es decirle a tus contactos que est¨¢s ah¨ª y c¨®mo fue tu experiencia, pero tambi¨¦n al negocio. Esto ayuda mucho a conocer modas y flujos, pero, sobre todo, a mejorar. Ahora bien, las reviews, como llamamos a las cr¨ªticas son nuestra verdadera fortaleza.

P. A lo largo de los a?os han surgido dos competidores a tener en cuenta, Google y Foursquare, ?qu¨¦ opina?

R. Son dos casos muy distintos. Cuando Google compr¨® las gu¨ªas Zagat fue un poco como un salto a los a?os 70, con an¨¢lisis muy completos de restaurantes de alto nivel. Pero si quieres tomar un caf¨¦, no consultas Zagat. Ese es el poder de Yelp, la profundidad del contenido y la inmediatez en la consulta.

P. El mayor esc¨¢ndalo que ha soportado su compa?¨ªa se debe al borrado de revisiones negativas. ?C¨®mo hicieron para recuperar la confianza del consumidor?

R. Creo que nunca perdimos la confianza, aunque s¨ª aprendimos mucho. Fue pol¨¦mico pero aleccionador. Hemos conseguido que el sistema de valoraci¨®n con estrellas y un algoritmo que recomiende la mejor opci¨®n seg¨²n los gustos de cada uno sea la mejor forma de tomar una decisi¨®n de consumo. La libertad a la hora de opinar protege al consumidores, los due?os estaban mal acostumbrados, pero ahora puedes quejarte.

Una cosa es una rese?a negativa y otra es mentir"

P. ?Y qu¨¦ sucede si una cr¨ªtica no es veraz?

R. Las detectamos y las eliminamos. Una cosa es una rese?a negativa y otra muy distinta, mentir.

P. ?Cu¨¢l es la ¨²ltima tendencia que le ha sorprendido?

R. Cada ciudad tiene las suyas, pero Nueva York ha sufrido una especialmente marcada, la del cronut, la creaci¨®n de boller¨ªa que combina croissant y donut ha sido una fiebre.

P. Son l¨ªderes en Europa y EEUU, ?qu¨¦ tal les va en Am¨¦rica Latina?

R. Es un entorno totalmente nuevo para nosotros. Crecemos de la mano de la tasa de adopci¨®n de smartphones. En Brasil abrimos en agosto de 2013, con gestores de comunidad en Sao Paulo y R¨ªo. En mayo de este a?o salimos en Buenos Aires. En agosto, en Santiago de Chile.

P. ?Por qu¨¦ solo tienen cuatro empleados en Espa?a?

R. Obedece a nuestro modelo. En Nueva York, por ejemplo, tenemos una persona por barrio, pero lo merecen. Lo normal es una por ciudad. En 2011 empezamos en Madrid, ahora tenemos una persona en Barcelona, Sevilla y Valencia. Son los encargados de buscar lo m¨¢s interesante, destacarlo, conocer a los usuarios m¨¢s activos y hacer eventos. Tenemos oficinas comerciales en Dubl¨ªn y Hamburgo, que es de d¨®nde se maneja el resto de operaciones.