El despertar de los ¡®chatbots¡¯

Cuando se present¨® el iPhone en 2007, se empez¨® a vender con aplicaciones limitadas. Todas desarrolladas por Apple. No hab¨ªa App Store ni documentaci¨®n oficial para que los desarrolladores pudiesen implementar sus programas. Steve Jobs inicialmente pensaba que Apple ten¨ªa que controlar todo el ecosistema de software y hardware en el iPhone para garantizar una buena experiencia.

A finales de verano de 2007, George Hotz (hoy fundador de Comma.ai) consigui¨® desbloquear y liberar el iPhone, abriendo la posibilidad de que h¨¢ckers y desarrolladores pudieran programar aplicaciones en el iPhone. En pocos meses emergi¨® una comunidad muy activa que sac¨® a la luz aplicaciones innovadoras que se beneficiaban de todos los sensores con que estaba dotado el iPhone. Su entusiasmo fue tal que hasta crearon una tienda de aplicaciones no oficial, el Installer.app.

Apple finalmente entendi¨® que hab¨ªa creado una nueva plataforma de distribuci¨®n de software que iba m¨¢s all¨¢ de sus miras iniciales. Cre¨® una comunidad de desarrolladores no oficial pero llena de inter¨¦s por explorar el potencial de su tel¨¦fono. Un a?o m¨¢s tarde, ya s¨ª, lanz¨® la App Store y junto con la documentaci¨®n oficial necesaria para desarrollar aplicaciones. Google, Microsoft, Blackberry y Nokia le siguieron los pasos y convirtieron estas plataformas m¨®viles en el principal foco de nuestra atenci¨®n.

De todo el abanico de programas que han surgido (mapas, m¨²sica, productividad, documentos...) hay una categor¨ªa que se mantiene en el top de descargas de manera perpetua, la mensajer¨ªa. Esta categor¨ªa todav¨ªa da s¨ªntomas de encontrarse en los inicios de una historia similar a la de la tienda ¡°pirata¡± pero con una escala de distribuci¨®n muy distinta. En 2008, cuando Apple lanz¨® la App Store, solo contaban con un p¨²blico potencial inferior a ocho millones de usuarios. A principios de 2016 las cuatro principales plataformas de mensajer¨ªa rozan los 3.000 millones de usuarios. M¨¢s usuarios utilizan apps de mensajer¨ªa que iPhones vendidos desde 2007. La mensajer¨ªa supera a la cantidad de usuarios en redes sociales. Resulta l¨®gico si se piensa con sentido pr¨¢ctico y sirve como argumento para entender la compra de estas aplicaciones a precio de oro. Hay m¨¢s personas utilizando aplicaciones de mensajer¨ªa que redes sociales.

Ya en 2012, la utilizaci¨®n masiva de estas aplicaciones de mensajer¨ªa y la simplicidad de sus interfaces puso a varios desarrolladores en la pista para crear aplicaciones que funcionaran dentro, como parte de una conversaci¨®n.

Apple finalmente entendi¨® que hab¨ªa creado una nueva plataforma de distribuci¨®n de software que iba m¨¢s all¨¢ de sus miras iniciales

A finales de 2012 conoc¨ª al equipo de WhatsApp y, m¨¢s tarde, tuve la oportunidad de trabajar con ellos en el equipo de crecimiento y desarrollo de negocio. Ya entonces me fascino la cantidad de solicitudes que recib¨ªamos a diario de compa?¨ªas, organizaciones y gobiernos de todo el mundo para integrar la mensajer¨ªa de WhatsApp en sus propios servicios.

WhatsApp no ten¨ªa (ni tiene todav¨ªa) herramientas o documentaci¨®n para implementar esas integraciones, y ten¨ªa por norma bloquear y cerrar cualquier intento de construir sobre de su plataforma de mensajer¨ªa. Me sorprendi¨® que incluso con estas dificultades, hubiera compa?¨ªas y gobiernos que decidiesen correr el riesgo y ofrecer un servicio utilizando herramientas no oficiales.

En conversaciones con una de estas empresas, recuerdo un comentario que resume muy bien la situaci¨®n: ¡°Cuando se invent¨® el tel¨¦fono, pudimos ofrecer un n¨²mero de tel¨¦fono d¨®nde nuestros clientes pod¨ªan contactar con nosotros, cuando se invent¨® el email e Internet, pudimos ofrecer una direcci¨®n de correo electr¨®nico y p¨¢gina web por donde se nos pod¨ªa contactar. Pero ahora que una gran mayor¨ªa utiliza WhatsApp, nuestros clientes no pueden comunicarse con nosotros por este medio. Es la primera vez en la historia que ocurre algo as¨ª¡±.

Para estas compa?¨ªas, hab¨ªa significativamente m¨¢s valor en ofrecer el servicio en WhatsApp, que el riesgo de quedar mal si WhatsApp cerraba la comunicaci¨®n. Este fen¨®meno que se repet¨ªa frecuentemente fue revelador para comprender que la siguiente etapa de las plataformas de mensajer¨ªa pasar¨ªa por integraciones y aplicaciones a trav¨¦s de interfaces conversacionales.

La explosi¨®n actual de inter¨¦s, financiaci¨®n y proliferaci¨®n de chatbots, como se llama a los sistemas que integran inteligencia artificial, empez¨® a principios de 2015 cuando, en el Demo Day de la aceleradora YCombinator, se present¨® p¨²blicamente Magic, un servicio de asistente virtual que funcionaba exclusivamente a trav¨¦s de una conversaci¨®n por SMS.

En junio, Telegram lanz¨® su plataforma de bots y herramientas de desarrollo. A mediados de verano Facebook anunciaba su experimento en inteligencia artificial: Facebook M, un asistente virtual utilizando Facebook Messenger. Seis meses despu¨¦s, cuando 2015 tocaba a su fin, Slack present¨® su directorio de aplicaciones conversacionales y un fondo de 80 millones de d¨®lares para financiar a compa?¨ªas que desarrollen esta tecnolog¨ªa dentro de su servicio. Una postura radicalmente opuesta a la de WhatsApp.

Hace tan solo unas semanas, Satya Nadella, consejero delegado de Microsoft, dio un empuj¨®n al sector, dijo que los chatbots tendr¨¢n un ¡°impacto profundo¡± en la industria del software y que eran una prioridad para la compa?¨ªa.

Todo apunta a que esta semana, Facebook anunciar¨¢ nuevas herramientas y una plataforma de desarrollo de chatbots. Se convertir¨¢ en la primera plataforma de mensajer¨ªa en ofrecer estos seres virtuales a gran escala y marcar¨¢ el inicio definitivo de la era de las aplicaciones de mensajer¨ªa como plataformas de software. Miles de millones de usuarios van a tener acceso inmediato a aplicaciones conversacionales que van a cambiar la manera con la que interact¨²amos con el mundo. Estamos en una especie de Big Bang como anteriormente vivimos con la explosi¨®n web de 1995 o la de las aplicaciones m¨®viles de 2008.

En la primera fase de esta nueva fiebre del oro, ya podemos vislumbrar los tres principales tipos de aplicaciones y oportunidades:

Empresas y gobiernos ser¨¢n los primeros en beneficiarse de esta tendencia de aplicaciones conversacionales ya que por fin se podr¨¢n comunicar de manera privada de la misma forma en que lo hacen sus clientes y ciudadanos

-Las aplicaciones conversacionales para el usuario final, que ofrecen un servicio y experiencia ¨²nico y resuelven un problema concreto. Asistentes virtuales, asesores financieros, entrenadores personales, etc...

?- Software de backend (la parte trasera, algo as¨ª como los entresijos de los programas) y herramientas para poder gestionar conversaciones de atenci¨®n al cliente. Compa?¨ªas, organizaciones y gobiernos se comunicar¨¢n e interactuar¨¢n con sus clientes y ciudadanos a trav¨¦s de mensajer¨ªa. Rep e Intercom son solo el comienzo.

- Los picos y palas de esta fiebre del oro, no hay que perder de vista que estamos en California, ser¨¢n aquellas compa?¨ªas que ofrezcan a desarrolladores herramientas e infraestructura para acelerar la implementaci¨®n de sus aplicaciones conversacionales. Motores de inteligencia artificial, como es el caso de MyraLabs, desarrollo multiplataforma, con Prompt como exponente, as¨ª como infraestructura de mensajer¨ªa, campo en el que Layer est¨¢ demostrando que ha tomado la delantera.

Empresas y gobiernos ser¨¢n los primeros en beneficiarse de esta tendencia de aplicaciones conversacionales ya que por fin se podr¨¢n comunicar de manera privada de la misma forma en que lo hacen sus clientes y ciudadanos. A los usuarios les beneficiar¨¢; por fin podr¨¢n comunicarse con sus empresas y administraciones a trav¨¦s de un mensaje, con la misma naturalidad con que lo hacen con la familia y amigos. Podremos, a trav¨¦s de mensaje, preguntar por la factura telef¨®nica, cambiar de tarifa el¨¦ctrica, preguntar por la disponibilidad de una prenda de ropa en una tienda concreta, consultar un tr¨¢mite en el ayuntamiento, etc¡­

Los medios de comunicaci¨®n y periodistas tendr¨¢n una nueva manera de comunicarse con su audiencia, distribuir su contenido y facilitar la participaci¨®n de la audiencia. Para una creciente mayor¨ªa de medios de comunicaci¨®n la mensajer¨ªa ya es su principal distribuci¨®n de contenidos.

Estamos ante el inicio de un ecosistema con implicaciones y escala similares a las de las tiendas de aplicaciones m¨®viles.

Sin embargo, tambi¨¦n hay muchas preguntas que todav¨ªa no tiene respuesta. Se ha generado much¨ªsimo inter¨¦s en los chatbots por parte de desarrolladores e inversores, pero la demanda por parte de los usuarios y consumidores todav¨ªa no est¨¢ ni siquiera cerca. ?Ser¨¢ esta tendencia una burbuja que por un exceso de entusiasmo se ha desde?ado? ?En qu¨¦ casos las experiencias en chatbots ser¨¢n superiores a las aplicaciones m¨®viles nativas? ?Habr¨¢ una batalla de plataformas entre Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Line, similar a la que tuvimos con iOS, Android, Windows, Symbian, BlackBerry? ?Abrir¨¢ tambi¨¦n WhatsApp su plataforma para que desarrolladores creen aplicaciones conversacionales?

Sin duda los pr¨®ximos meses ser¨¢n muy emocionantes e interesantes. Esta semana ser¨¢ el turno de Facebook.

Elies Campo Cid ha sido responsable de crecimiento y negocio de WhatsApp para Espa?a, Portugal y Am¨¦rica Latina,