?Quiere valorarme ahora? Cuando las aplicaciones de nuestro m¨®vil saben que estamos de buen humor

?Quieres valorar esta aplicaci¨®n? Es una pregunta habitual en el d¨ªa a d¨ªa de millones de usuarios. Apenas lleva unos segundos hacerlo tanto en la App Store como en la Google Store. Pero detr¨¢s de una pregunta a priori inocente, en ocasiones hay toda una estrategia para conseguir que el internauta d¨¦ la mejor valoraci¨®n posible. El momento en el que se hace esta pregunta no suele ser casual. Algunos desarrolladores tienen en cuenta el estado de ¨¢nimo y las emociones del usuario de cara a hacerse con las cinco estrellas ¡ªla valoraci¨®n m¨¢xima¡ª.

Sergio Garc¨ªa Soriano, psic¨®logo cl¨ªnico y especialista en intervenci¨®n social, explica que el mejor momento para pedir a un usuario que valore una app es cuando acaba de tener una buena experiencia. ¡°Las aplicaciones de juegos preguntar¨¢n cuando consigas una puntuaci¨®n alta. Las aplicaciones bancarias en el d¨ªa de cobro o de pago. Asimismo, una aplicaci¨®n deportiva lo hace cuando el equipo de un usuario est¨¢ ganando¡±, indica. Por el contrario, cuando un usuario acaba de tener una mala experiencia en una aplicaci¨®n, es menos probable que le d¨¦ una buena calificaci¨®n. Por lo tanto, es m¨¢s probable que los desarrolladores intenten evitar preguntarles en ese momento. Por ejemplo, ¡°cuando su equipo va perdiendo o despu¨¦s de una llamada de Skype con muchas interrupciones¡±.

¡°El mejor momento para preguntar se decide realizando un an¨¢lisis de los datos del comportamiento de los usuarios anteriores, viendo cu¨¢ndo tienden a dejar mejores calificaciones y codificando la aplicaci¨®n para que pregunte en dichos momentos¡±, indica Apostolos Filippas, economista especializado en tecnolog¨ªa de la Universidad de Fordham (Nueva York). Adem¨¢s, seg¨²n Filippas, hay empresas que realizan pruebas con el fin de comparar cu¨¢l es el momento oportuno para solicitar una clasificaci¨®n.

Tambi¨¦n existen otros trucos para evitar calificaciones negativas, tal y como cuenta Garc¨ªa. Por ejemplo, hacer que a los usuarios que son ¡°de riesgo¡± les sea m¨¢s dif¨ªcil contestar: ¡°Habr¨¢ m¨¢s pantallas en las que rellenar informaci¨®n. Tendr¨¢n que pasar m¨¢s tiempo quej¨¢ndose. De tal manera que les est¨¢n diciendo 'qu¨¦jate pero perder¨¢s m¨¢s tiempo¡±. Esta pr¨¢ctica ¡°es habitual sobre todo en las grandes empresas¡±. ¡°No est¨¢n interesadas en la opini¨®n del usuario, solo en el marketing que confirme que son muy buenos¡±, indica.

?Son entonces realistas las valoraciones de las apps? Garc¨ªa considera que no porque hay empresas que han utilizado el llamado ¡°sesgo de encuadre¡±. Es decir, han aprovechado un momento oportuno para hacer la pregunta de valoraci¨®n. Tambi¨¦n han usado la estrategia ¡°di¨¢logo del amor¡±: ¡°Si dices que no est¨¢s satisfecho, te reenv¨ªan a una interfaz privada y si dices que s¨ª, recibes la interfaz oficial con el logo. De tal manera que prefieren escuchar a sus fans en vez de a sus cr¨ªticos¡±.

Las tiendas de Apple y Google

EL PA?S se ha puesto en contacto con Google y con Apple para saber si ambas compa?¨ªas tienen constancia de que esto ocurra en sus tiendas de aplicaciones, si ellas mismas lo hacen con sus apps y qu¨¦ medidas toman para asegurarse de que las valoraciones sean realistas. La compa?¨ªa de Mountain View ha remitido a este peri¨®dico a esta web. Apple, a esta otra. En ninguna de las dos se responde espec¨ªficamente a estas preguntas. Tampoco se hace ninguna referencia expl¨ªcita a que estas pr¨¢cticas en concreto incumplan las reglas.

En las pol¨ªticas de la Play Store, se establece que los desarrolladores no deben intentar ama?ar el posicionamiento de ninguna aplicaci¨®n en Google Play. ¡°Esto significa que, entre otros aspectos, no se deben inflar de forma ileg¨ªtima los datos sobre las valoraciones, las opiniones ni los recuentos de instalaciones de productos (por ejemplo, mediante valoraciones, opiniones o instalaciones fraudulentas o incentivadas)¡±, afirma Google. Entre las infracciones m¨¢s habituales, est¨¢n el solicitar a los usuarios que valoren la aplicaci¨®n a cambio de un incentivo o a que publiquen rese?as con ¡°contenido inadecuado¡± como cupones, c¨®digos de juegos, direcciones de correo electr¨®nico y enlaces a sitios web o a otras aplicaciones. Pero no se menciona nada sobre el momento en el que se solicitan las valoraciones ni c¨®mo la compa?¨ªa intenta que las valoraciones sean realistas.

Apple, por su parte, recomienda dejar al usuario tiempo suficiente para que se forme una opini¨®n antes de pedirle que valore la aplicaci¨®n y no interrumpirle cuando est¨¦ realizando una tarea urgente o estresante. ¡°Busque pausas l¨®gicas o puntos de parada, donde una solicitud de calificaci¨®n tiene m¨¢s sentido¡±, afirma. La compa?¨ªa aconseja tambi¨¦n ¡°no ser una plaga¡±, ya que las sugerencias continuas de calificaci¨®n ¡°pueden ser irritantes e incluso pueden influir negativamente en la opini¨®n del usuario sobre la aplicaci¨®n¡±. De hecho, Apple solo permite que una app pida a un usuario que la valore mediante una ventana emergente cuando la est¨¢ utilizando tres veces al a?o. Adem¨¢s, los usuarios de Apple pueden optar por que no se les solicite una valoraci¨®n dentro de la app.

Garc¨ªa indica que cuando el usuario no tiene que ir ¡°ex profeso¡± a puntuar o valorar el servicio, las clasificaciones se incrementan radicalmente. Es decir, no es lo mismo tener que ir a la tienda de aplicaciones para valorar una app que poder hacerlo directamente dentro de la misma sin necesidad de abandonarla. Apple permiti¨® a las compa?¨ªas solicitar valoraciones dentro de las apps en 2017. Y las calificaciones se dispararon. La aplicaci¨®n promedio pas¨® de recibir 19.000 calificaciones en 2017 a m¨¢s de 100.000 en 2019, seg¨²n datos de Apptentive citados por Financial Times. Por el contrario, las calificaciones en la Play Store de Google ¡ªque no permit¨ªa valorar una app sin abandonarla¡ª solo subieron de 33.000 a 43.000. Pero Philippas cuenta que recientemente la Play Store ha comenzado a permitir la misma funcionalidad. Por lo tanto, vaticina que se producir¨¢ el mismo efecto.

La confianza de los usuarios

?Por qu¨¦ es importante para las empresas lograr puntuaciones altas? ¡°Porque afecta a su demanda¡±, responde Filippas. Una investigaci¨®n de la compa?¨ªa Apptentive que recoge Financial Times indica que saltar de dos a tres estrellas (el m¨¢ximo es cinco estrellas) puede hacer que las descargas de una aplicaci¨®n aumenten un 306%. El salto de tres a cuatro estrellas supondr¨ªa un aumento de un 92%. Adem¨¢s, el 80% de los usuarios no conf¨ªa en aquellas apps que tienen menos de cuatro estrellas, seg¨²n Gummicube, que ayuda a empresas a optimizar sus servicios en la App Store.

Los usuarios tienen en cuenta las valoraciones. Pero, seg¨²n Filippas, tambi¨¦n tienen sus trucos para saber cu¨¢ndo estas pueden no ser del todo realistas. ¡°Cuando las calificaciones se inflan y, por lo tanto, son menos informativas, los usuarios comienzan a buscar otras se?ales de calidad¡±, cuenta el economista. Por ejemplo, pueden ver la cantidad de calificaciones otorgadas: ¡°Si una aplicaci¨®n solo ha recibido 100 calificaciones y tiene una calificaci¨®n promedio de 4,8, es menos probable que los usuarios conf¨ªen en ella que un app que ha recibido 100,000 calificaciones pero tiene una calificaci¨®n de 4.5¡±. Tambi¨¦n hay usuarios que optan por leer rese?as escritas en vez de solo mirar las calificaciones promedio de estrellas. E incluso pueden recurrir a ¡°revisores expertos¡± (sitios web que revisan aplicaciones) en lugar de las calificaciones de Play Store y la App Store.

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